Résumé : Nés IL y a un siècle aux Etats-Unis, les services de référence connaissent depuis une dizaine d’années une chute sans précédent de leur fréquentation, provoquée par la diffusion d’Internet et l’usage massif des moteurs de recherche.





titreRésumé : Nés IL y a un siècle aux Etats-Unis, les services de référence connaissent depuis une dizaine d’années une chute sans précédent de leur fréquentation, provoquée par la diffusion d’Internet et l’usage massif des moteurs de recherche.
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date de publication05.02.2020
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Mémoire d’étude – Janvier 2007


Diplôme de conservateur de bibliothèque


L’évolution des services de référence. L’exemple du Renseignement documentaire à Doc’INSA (Lyon).


David Soret



Sous la direction d’Elisabeth Noël

Conservateur de bibliothèque - ENSSIB



Remerciements

Je tiens à remercier chaleureusement Madame Guillemette Trognot, responsable de l’accueil à Doc’INSA pour la patience dont elle a toujours témoigné malgré mes questions nombreuses et répétées, son enthousiasme communicatif et régénérateur, ainsi que sa disponibilité en dépit d’un emploi du temps surchargé.

Je tiens également à remercier l’ensemble de l’équipe des bibliothèques de l’INSA qui, en me réservant un si bon accueil, a contribué à faire de ce stage un moment aussi agréable qu’enrichissant. Un merci tout particulier à Sandrine, qui a dû supporter ma présence au quotidien, et à Laurent pour sa bonne humeur inaltérable.
Je suis particulièrement reconnaissant envers Madame Elisabeth Noël d’avoir bien voulu diriger mes travaux et guider ma recherche en ouvrant des perspectives qui m’étaient inconnues, tout en la recadrant quand cela était nécessaire.
Je suis profondément redevable à Madame Catherine Jackson de ses conversations fructueuses et de ses points de vue éclairés. Les encouragements prodigués par Mademoiselle Claire Nguyen m’ont été d’un précieux secours moral.
Toute ma reconnaissance va à Martine, lectrice efficace et toujours disponible, ainsi qu’à Alexandra, correctrice rigoureuse et de bon conseil. Merci à Jamikara pour l’assistance technique.
Pour leur contribution à ma réflexion, je souhaiterais adresser mes remerciements mes plus sincères à Alix, Christophe et Maxime (sociologie) ; Véronique (évaluation) ; Pascal et Xavier (Web 2.0). Je tiens tout particulièrement à exprimer ma gratitude envers David Benoist pour sa serviabilité et ses conseils judicieux. Qu’il soit ici remercié.
Toute mon affection va à Daniel, Solène et Magali pour leur soutien sans faille dans les instants de doute et leur indéfectible amitié.
Résumé :

Nés il y a un siècle aux Etats-Unis, les services de référence connaissent depuis une dizaine d’années une chute sans précédent de leur fréquentation, provoquée par la diffusion d’Internet et l’usage massif des moteurs de recherche. Leur implantation tardive en France, souvent réalisée en passant directement à l’étape du virtuel, ne contribue pas à les mettre à l’abri d’une pareille désaffection. Le cas du Renseignement documentaire à la bibliothèque de l’INSA (Lyon) nous invite à une réflexion sur les perspectives d’avenir des services de référence et sur leur nécessaire adaptation à un environnement toujours plus concurrentiel.


Descripteurs :

Bibliothèques et Internet

Bibliothèques**Services de référence virtuels

Bibliothèques universitaires**France

Bibliothèques universitaires**Services de référence

Toute reproduction sans accord exprès de l’auteur à des fins autres que strictement personnelles est prohibée.
Abstract:

Born in the United States a century ago, the reference services are experiencing for ten years a decline of their activity never known before, caused by the diffusion of Internet and the massive use of search engines. They have been established in France of late, and the process was often carried out by jumping directly to the virtual stage, but still without ensuring that they're going to be used. The case of Renseignement documentaire of the INSA (Lyon) Library invites us to think the future prospects of the reference services and their necessary adaptation over, in surroundings more and more competitive.


Keywords:

Libraries and the Internet

Electronic reference services

Academic Libraries**France

Academic libraries **Reference services

Sommaire

Introduction 8

De l’invention d’une notion à la mise en œuvre d’un service 12

1. Quelques définitions 12

1.1. Un modèle issu du secteur marchand 12

1.2. Les spécificités de la servuction en ligne 15

1.3. Les services de référence : une approche systémique 17

2. Brève histoire des services de référence 18

2.1. Naissance d’une notion 18

2.2. De la découverte des reference services… 20

2.3. …A leur difficile acclimatation 23

3. Le renseignement documentaire à Doc’INSA 27

3.1. Les moyens 27

3.2. L’activité 28

3.3. Le suivi 32

L’évolution des services de référence dans un environnement concurrentiel 34

1. Référence traditionnelle contre référence à distance : une concurrence interne ? 34

1.1. Référence en ligne : une légitimité (déjà) controversée 34

1.2. Des pratiques différentes ? 37

1.3. De la bibliothèque hybride au tout numérique 39

2. La concurrence des nouveaux acteurs de l’information 41

2.1. Un changement de paradigme 41

2.2. Une concurrence sur tous les fronts 44

2.3. Services de référence par gros temps 48

2.4. Le phénomène Google 54

2.5. Bibliothèques en prospective 60

2.6. Le Web 2.0 ou la concurrence par le bas 66

Quelles perspectives de développement pour un service de référence ? 69

1. Définir une politique de service 69

1.1. Organisation et finalité du service 69

1.2. Une évaluation nécessaire mais difficile 72

2. Pour une stratégie du renseignement documentaire 75

2.1. Vers la personnalisation des services 75

2.2. Un métier en mutation 78

2.3. Le nécessaire développement des réseaux collaboratifs 82

Conclusion 87

Bibliographie 89

Table des annexes 107

I- Données générales mensuelles 110

Quelques chiffres … 110

Les actions les plus fréquentes … 110

II- Bilan général 111

1/3 d’étudiants du 1er cycle 111

III- Les actions du RD 112

IV- Le public du Renseignement documentaire 114

V- Répartition des prêts/actions 115

VI- Le pourcentage d’activité 116

I- Données générales mensuelles 118

Quelques chiffres … 119

Les actions les plus fréquentes … 119

II- Bilan général 120

16% des lecteurs sont en 1er cycle 120

III- Les actions du RD 121

IV- Le public du Renseignement documentaire 122

V- Répartition des prêts/actions 2005-2006 123



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