Résumé Le conflit apparent entre documentaliste et informaticien dans le cadre de projet de systèmes d'information a des causes multiples : ce sont des professions nécessitant des compétences variées et communes pour certaines,





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2.2Journal de bord: Y a-t'il un informaticien dans l'avion?



5 juillet 2004

Premier jour de stage. Passage immédiat à la gestion pour signaler ma présence. Je redonne toutes mes coordonnées personnelles à la responsable de la paie. Elle n'a pas été prévenue (la signature de la convention par Mme A. du service stagiaire, deux étages plus haut, date du mois de Mars:). Je lui propose gentiment de regarder dans "sa machine" pour vérifier que mon matricule, toutes mes coordonnées sont dans le système. Donc il n'y a qu'à mettre une nouvelle date d'entrée au 05/07/2004 "dans SAP" pour que je « prenne vie » dans l'entreprise.
La tentative d'amorce des processus "création d'un accès à Lotus Notes" et "création d'un accès au web" a échoué: Le mail envoyé au service Support par la secrétaire du service a été envoyé avant mon passage au service de la paie, alors que je n’apparaissais pas encore « dans SAP ». La demande est rejetée. Il faut donc la renouveler. Le délai sera encore de 15 jours avant la création du compte Lotus Notes qui donne accès à la messagerie et aux bases de documents et 1 mois et demi pour la création d'un compte web. Je me passerai donc du web. Je ferai mes recherches depuis chez moi. Heureusement, il est possible d'accéder à l'intranet. A condition de savoir qu'il existe ! D'autant plus que le PC sur lequel je travaillais en Février dernier a été formaté et les logiciels ont tous été réinstallés, du fait d'un changement de propriétaire de la machine. Internet Explorer a été réinstallé sans aucune page d'accueil configuré, même pas le site intranet "Intralignes". Dommage de ne pas permettre à un nouvel arrivant de savoir que cet intranet existe.
Dans la journée, 2 appels. Le premier d’une personne qui ne se présente pas et qui me demande coûte que coûte à être mis en contact avec le président ou le secrétaire CHSCT. Rude… Il n’est pas très intéressé par le fait que je sois stagiaire. Que faire ? Il y en a beaucoup des CHSCT. Alors lequel veut-il ? Le sait-il lui-même ?

Je tente une ouverture de la base de données Lotus où se trouvent les coordonnées des salariés de l’entreprise. Hélas, j’étais en train de faire des recherches sur le web, 3 fenêtres Internet Explorer ouvertes ainsi que l’application Lotus Notes 4.65 Air France. Alors le clique sur l’icône « Annuaire personnel Air France » provoque un écran gris avec le curseur transformé en sablier, et immobile malgré les ronds énergiques effectués avec la souris. Mon interlocuteur grogne, finit par me dire qu’il me rappelle en début d’après midi pour me reposer la question. Peut être une caméra cachée. Bizarre…

Le 2ème appel était d’une personne du service télécommunication qui voulait savoir dans quel service se trouvait le poste téléphonique auquel je répondais. Ca, je sais. C’est tout ce qu’il voulait savoir.
Pour transférer les documents que j’avais rédigés en février du poste de XX vers le mien : impossible de les stocker sur l’espace réseau commun, complètement saturé, avec des répertoires perso, projets etc… Tout le monde est d’accord : « Ah ! Il faudrait faire le ménage un de ces jours ! ». C’est vrai que 2 Go pour stocker les données de tout un service est ridiculement petit ! Seules les informations stockées sur cet espace partagé sont sauvegardées régulièrement. Alors les crashs de disque dur sont dramatiques d’après ce que m’explique l’assistante du chargé de communication du service !
6 Juillet 2004

Rendez-vous pris par mon maître de stage avec notre « AMO »31 assistante maîtrise d’ouvrage pour ce qui est des applications Lotus (et même tout ce qui concerne les logiciels il me semble…). Demain 10 heures, à la veille de ses vacances. Elle dit ne pas se souvenir de la conversation que mon maître de stage a eu avec elle en mars. Je me souviens avoir été mise en copie d’un mail de HM vers elle. Va-t-elle me donner l’autorisation d’intervenir sur une base Lotus Notes alors que seuls les AMO y sont théoriquement autorisés ?

Plus tard, BM32 m’oriente vers une jeune femme « qui travaille avec notre AMO », qui est très bien, très à l’écoute, très consciencieuse. En effet, elle a l’air jeune et douce. Quand je lui demande si le logiciel Adobe Acrobat 6.0 Pro est un logiciel utilisé dans l’entreprise, elle me fait répéter lentement le nom, le temps de le noter sur son cahier. Elle m’a promis de se renseigner. Elle ne connaît pas le logiciel mais elle va se renseigner33.

J’ai trouvé sur l’intranet le référentiel de compétences pour les différents postes chez Air France. Très utile même s’il n’est pas complet. Peu de monde semble savoir qu’il est disponible dans le service.

Contact est pris par téléphone avec SR, l’informaticien qui a mis en place la base Secur-e-doc. Il se souvient de moi depuis notre entretien téléphonique en février. Un bon point !

Moult conseils me sont donnés par BM et HM :

  1. Ne jamais court-circuiter quelqu’un à un point-clé, il se vexe. (acte de soumission/contrition obligatoire avant la croisade)

  2. D’abord respecter la procédure (explicite ou implicite !) c’est l’armure qui permet de guerroyer !

  3. Faire une « cartographie » des gens « sympas » dans l’entreprise et s’adresser (uniquement, si possible) à eux dès que cela est autorisé par les points 1 et 2.

  4. Utiliser contre une personne « a qui il ne faut rien demander » les mêmes armes qu’elle quand les points 1 et 2 sont respectés, avec le sourire, mais que cela n’a aucun effet (outre le fait qu’on culpabilise moins quant on prend cinq minutes pour prendre un café).

  5. L’information, c’est le pouvoir (surtout celle que l’autre n’a pas !).

Tous ces conseils me permettront-ils d’arriver à mener à bien ma mission/croisade pour faire évoluer la base SecurEDoc et le portail DPSQ Lotus Notes?

10 juillet 2004

Entretien ce matin avec notre AMO. Très sympathique. Visiblement débordée. Son collègue est en vacance et elle part elle-même en vacance ce soir. (Mais qui donc va les remplacer alors ?) Elle me fait venir à côté d’elle pour qu’on regarde ensemble sur la base Lotus actuelle ce que je prévois de faire évoluer. Elle a l’air rassurée sur mes capacités à mener à bien l’affaire et là, elle nous révèle une nouvelle clef, que j’avais pressentie sans savoir la formuler : Pour pouvoir accéder au mode « conception » de Lotus Notes, il faut un accès Lotus de type « développeur ». Ah ! Elle nous déconseille de nous adresser à LG dont nous dépendons pour le support aux utilisateurs. Elle nous invite à nous adresser directement à son chef, JJ. Peut être est-il encore temps de signaler sur ma demande de compte Lotus que j’ai besoin d’avoir un profil « développeur ». JJ se trouve à 2 bureaux de là, nous y allons tout de suite. Un peu bougon, il tapote sur son ordinateur, dit que la demande est déjà partie (où ?), il continue à tapoter puis nous dit : « Non, c’est bon, j’ai pu modifier. Je laisse en plus un message à la personne pour la prévenir que j’ai modifié un truc. » Bon. Y’a plus qu’à attendre donc. Plutôt une bonne surprise ce matin ! HM reste néanmoins dubitatif « trop facile ! ».
16 juillet 2004

On sent que les quelques personnes présentes pensent surtout à leurs vacances. Ils sont tous fatigués. Et ça ne met pas d’huile dans les rouages de la machinerie administrative.

Un homme surgit dans mon bureau en ce Vendredi après midi. Pour « installer un Lotus à Mme BORREL ». Chouette ! Je libère à l’instant mon fauteuil….
Je me rends vite compte que le gars en connaît assez peu sur Lotus. Par contre, il sait changer la couleur des onglets du poste de travail Lotus. Important ! Je lui demande si mon compte Lotus fonctionne quel que soit le login utilisé pour accéder à Windows et me connecter au réseau Air France ? Il ne sait pas comment fonctionne le réseau Air France. Quand je lui demande si je suis bien en mode développeur avec cet identifiant, il s’est cru injurié sans doute. « Non, non, moi je ne connais pas ça moi ! Je ne suis pas un Air France ! » Mauvais ça... Il s’enfuit donc. Je passe quelques minutes à essayer de voir si j’ai de nouvelles possibilités activées à présent. Non. Il a fallu quelques temps pour prendre des informations sur le pourquoi du comment (cette demande d’information ayant fini, après moult courriels, appels téléphoniques… par un mail du chef de service DP.SQ vers le support informatique avec en copie les chefs et chefs de chefs. On est Vendredi soir. Je crains que rien ne bouge…
19 juillet 2004

Aujourd’hui, je n’ai pas pu avancer d’un pouce sur le cœur ma mission (peut-être vais-je m’orienter vers la sociologie du travail ?). La journée a été rythmée par les échanges de mails entre LG du support utilisateur et MH, mon maître de stage. Dialogue de sourds. Je ne suis pas prête d’avoir mon ID développeur. Quand j’ai finalement au bout du fil la personne qui a créé mon compte, elle me soutient que mon compte développeur est actif. Je lui demande à quoi je le vois depuis mon poste de travail. « Ah, j’en sais rien moi ! Il n’y a personne autour de vous pour vous le dire ? ». Non, hélas… Mais elle me demande de confirmer par écrit sous 15 jours que ma demande a été satisfaite.

En faisant marcher le réseau de personnes « sympas (et compétentes) » de mon maître de stage, je fini par avoir la confirmation d’une personne à Toulouse : NON, d’après ce que je lui décris de mon environnement, je n’ai pas le profil « développeur ». Elle ne semble pas étonnée de mes difficultés et me souhaite bonne chance « Il faut se serrer les coudes ! ». Je charge alors la secrétaire d’envoyer un mail clair : NON, le dossier ne doit pas être clos, ma demande n’a pas été satisfaite.

Concernant l’achat d’Adobe Acrobat 6.0 Pro, LG m’informe que le logiciel n’est pas répertorié dans le catalogue mais me soutient qu’Adobe Writer qui peut être acheté aura le même usage. J’ai du lui envoyer une comparaison détaillée des 2 logiciels pour lui faire comprendre que non et que notre besoin ne pouvait être rempli que par la version complète d’Acrobat et non le simple module distiller. Là encore, je vais faire appel au réseau SC (sympa et compétent) de BM34. Je me dis que la formalisation de ce type de réseau de personnes fiables serait exactement l’objet d’un projet de banque des savoirs, de KM.

Je me rends compte combien il est difficile dans une grosse structure d’accéder aux informations quand on ne fait pas partie du personnel opérationnel qui fait entrer l’argent dans les caisses. Je comprends également pourquoi le bulletin de veille réglementaire et technique de HM (qui sort contre vent et marées !) était si attendu par beaucoup. Quel trésor ce point de repère dans tout ce bruit ! Il faut sortir du paradigme « rond de cuir » ! s’amuse affectueusement HM, visiblement plus habitué aux méandres kafkaïennes… Qu’il s’ingénie souvent à contourner pour exercer son métier…
23 juillet 2004

Je viens de recevoir un mail me demandant de confirmer que mon dossier « ouverture d’un compte Lotus » est clos puisqu’on m’a donné un accès depuis une semaine. Je réponds en expliquant une fois de plus la situation.
26 juillet 2004

Rendez-vous avec SR, l’informaticien qui s’est occupé de la mise en place de la base Secur-e-Doc sur le site de Vilgénis. La réunion est constructive, je comprends ce qu’il me dit, il comprend ce que je veux. Il me propose de me donner accès à la base de test RetrievalWare pour que je me fasse la main pour configurer la base et me préparer à intervenir sur la base de production. Il ne peut en effet pas prendre en charge lui-même cette modification avant l’année budgétaire prochaine et accepte de me laisser prendre en charge cette opération, rassuré sur mes compétences pour adapter la configuration du logiciel à ce que nous souhaiterions. Comme quoi, quand on sait ce que l’on veut obtenir et qu’on peut l’exprimer, tout devient possible. Enfin espérons !

27 juillet 2004

Nous gravissons avec HM les échelons de la hiérarchie du support utilisateur pour essayer de comprendre quelle est la procédure à suivre pour obtenir ce fameux profil utilisateur Lotus Notes. Personne ne peut nous renseigner. Je décide d’envoyer directement à l’administrateur Lotus Notes à Toulouse mon fichier de description de profil Lotus pour autopsie.
1 août 2004

Toujours aucune nouvelle de mon compte Lotus.

J’avance sur la configuration de RetrievalWare. Je comprends que ce soit un travail qui nécessite une bonne connaissance de ce qu’ on veut faire et des outils informatiques. Il y a des centaines de paramètres à configurer dans un ordre bien précis. Le serveur se « plante » régulièrement. Heureusement, SR à Vilgénis le redémarre dès que je lui en fait la demande et me donne des renseignements précieux sur les difficultés qu’il a eu à la mise en place au fur et à mesure que j’avance.
6 août 2004

Je suis vite devenue, au sein du service, une personne « ressource » à qui les personnes du services font régulièrement appel pour régler leur petits problèmes quotidiens d’utilisation des outils bureautiques (redémarrage de PC plantés, présentation des fonctionnalités de génération automatiques des tables de matières et des publipostage sous Word etc…). Je me rends compte à quel point il est important de travailler avec les personnes sur leur propre poste de travail. La création d’un raccourci pour les applications les plus utilisées d’une personne est vécue comme un rayon de soleil dans la journée de celle-ci ! Même si la plupart des membres du services ont un ordinateur chez eux, la version de Windows différentes, les applications Air France perturbent beaucoup bon nombre d’utilisateurs.
23 août 2004

Nous avons enfin une explication pour mon compte Lotus Notes : J’ai bien un compte développeur, mais pour une version 5 de Lotus. Ce sont pourtant eux qui m’ont installé une version 4.6. Visiblement, il n’existe pas de formulaire clair prenant en compte les versions logicielles dans le process « Demande de création d’un compte Lotus Notes ». De toute façon, c’est trop tard. Mon compte sera fermé dans une semaine.
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