Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet.





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V.2. Voies de recherches futures
Les résultats et les implications qui émergent de cette recherche s’appliquent à des clients particuliers de services bancaires en ligne. Une opportunité de recherche intéressante serait de répliquer notre échelle auprès de différents segments de clientèle de la banque (ex : professionnels libéraux ; entreprises …). Également la réplication de cet instrument dans d’autres pays que la France améliorerait les résultats obtenus. La facilité de transmission du questionnaire par Internet permet d’envisager cette future recherche dans le court terme.
Notre terrain a été restreint à un seul canal de distribution bancaire. Or, une multitude de canaux existe. Il convient alors de penser à une évaluation globale de la qualité des services bancaires. Une étude ultérieure pourrait s'attarder en profondeur sur une mesure globale de la qualité des services bancaires dans une approche « multi-canal» qui prend en compte l’ensemble des points de contact entre la banque et le consommateur : agence, guichet automatique, téléphone et Internet.
La littérature fournie deux approches de mesure de la qualité perçue en ligne : une approche comportementale et une autre attitudinale (Galan et Sabadie, 2001 ; Bressolles, 2004). La première consiste en une évaluation des activités de l’internaute sur le site (nombre de pages visitées, nombre de clicks, temps passé sur le site, analyse de fichiers logs…). Elle présente l’avantage d’être réalisée dans des conditions réalistes et à l’insu des utilisateurs. La seconde permet d'expliquer les motivations qui sont à l'origine de certains comportements en utilisant des échelles permettant d’évaluer les perceptions des consommateurs. C’est cette dernière approche qui a été retenue dans la présente recherche. Une voie de recherche majeure consisterait donc à mesurer la qualité perçue de l’Internet bancaire en se basant sur l’approche comportementale. Il pourrait également être intéressant de combiner les deux approches afin de pouvoir comparer l’évaluation de la qualité perçue sur la base d’une échelle d’attitude notamment celle développée dans notre recherche et l’analyse des protocoles de navigation sur le site.


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Annexe 1 : Liste des items des dimensions de la qualité perçue de l’Internet bancaire


Dimensions

Items

Auteurs



Facilité

d’utilisation

Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque

Suh et Hun (2002)

Il est facile d'obtenir ce que je veux sur le site de ma banque

Suh et Hun (2002)

Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque

Suh et Hun (2002)

La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, est

compréhensible

Étude qualitative

Je trouve le site de ma banque facile à utiliser

Suh et Hun (2002)

Le site de ma banque est facile d’accès

Étude qualitative

Il est simple de naviguer sur ce site

Bressolles (2004)



Qualité de

l’information

Le site répond à mes besoins d’information

Loiacono et al. (2002)

L’information correspond à ce dont j’ai besoin

Loiacono et al. (2002)

L’information sur ce site est pertinente

Loiacono et al. (2002)

L’information sur ce site est facile à comprendre

Wolfinbarger et Gilly,

(2003)

Le site est une bonne source d’information

Wolfinbarger et Gilly,

(2003)

L’information sur mes comptes est bien présentée

Étude qualitative

L’information sur les produits/services bancaires est fiable

Étude qualitative

L’information sur mes comptes est actualisée

Étude qualitative

Sur le site on gère l’information par nous même

Étude qualitative


Interactivité

Le site de ma banque me permet d’interagir avec lui pour recevoir des

informations personnalisées

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Le site de ma banque a des fonctions interactives qui m’aident à

accomplir mes tâches bancaires

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Je peux interagir avec le site de ma banque pour recevoir des

informations adaptées à mes besoins

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Je peux choisir un mot de passe personnel et facile à mémoriser

pour accéder à mon compte

Jayawardhena (2004)

Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail…)

au cas où j'aurais des problèmes avec mon compte

Étude qualitative

Le site me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin

Étude qualitative

Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque

Étude qualitative


Design du site

Le site de ma banque est visuellement agréable

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Le site de ma banque est visuellement attrayant

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Le design du site de ma banque est innovant

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Le design du site de ma banque est créatif

Adapté de Sitequal

(Yoo et Donthu, 2001)

Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées

Étude qualitative

Je trouve que c’est rassurant de retrouver les couleurs habituelles de

ma banque sur son site

Étude qualitative

Le design est approprié au type de site

Étude qualitative



Rapidité

d’exécution

Le temps d’attente entre mes actions et les réponses du site est très court

Loiacono et al. (2002)

Le site met du temps pour se charger

Loiacono et al. (2002)

Le site de ma banque est rapide

Adapté de Webqual

(Loiacono et al. 2002)

Le site de ma banque est prompt à répondre à mes questions/demandes

Jayawardhena (2004)

Les transactions sur le site sont plus rapides que dans une agence

Étude qualitative
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