Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet.





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Tableau 10 : Fiabilité de cohérence interne des dimensions de la qualité perçue de

l’Internet bancaire (étape 2, n =272)
A l’issue de cette deuxième étude, on peut conclure que cette phase de validation au sens de Churchill (1979) nous a permis de confirmer la stabilité de la structure factorielle de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire émergée de la première étude. Il s’agit d’une échelle multidimensionnelle composée de 29 items répartis en sept dimensions. Nous étudions maintenant, sa fiabilité et sa validité ce qui fera l’objet de l’analyse factorielle confirmatoire.
II.2.5. Analyse factorielle confirmatoire AFC
A partir des résultats de l’analyse en composantes principales, une première analyse factorielle confirmatoire a été opérée pour s’assurer de la validité de l’échelle de mesure de la qualité perçue de l’Internet bancaire. Cette analyse a été faite sous EQS 6.1 (Bentler et Wu, 2002). La méthode d’estimation retenue est celle du maximum de vraisemblance (ML). L’AFC a été réalisée sur les données de la collecte finale (n = 629). Les résultats de l’AFC1, réalisée sur les 29 items, montrent que toutes les contributions factorielles sont significatives. Le test de Student associé à chaque loading est supérieur à 1.96 au seuil de 5%. Par contre, l’ajustement du modèle aux données est insatisfaisant par rapport aux valeurs les plus strictes usuellement recommandées (NFI=0.894, NNFI=0.915, CFI=0.926, GFI=0.895, AGFI=0.871, SRMR=0.045, RMSEA=0.058, AIC modèle indépendant = 9474.88, AIC modèle testé = 378.99). Les corrélations multiples au carré sont supérieures à 0.50 à l’exception des items : FACUT6 (0.459), FACUT4 (0.427), DESIGN3 (0.474), DESIGN4 (0.422), DESIGN7 (0.440), SECU7 (0.289), INFO4 (0.482), INTER6 (0.399). En conséquence, nous avons choisi de refaire une deuxième AFC en éliminant ces items qui ne vérifient pas la condition SMC > 0.50.

Les résultats de l’AFC2, réalisée sur les 21 items restants, vérifient le principe de multi-normalité des données. La multi-normalité a été testée à l’aide des coefficients de symétrie (Skewness) et de concentration (Kurtosis). La lecture de ces coefficients associés à chaque item ne signale aucun problème de multi-normalité. Aussi, le coefficient de Mardia est de 0.2819 (<3). L’analyse factorielle confirmatoire nous fournit deux types d’indices : les indices d’ajustement qui permettent de juger la qualité de l’ajustement du modèle de mesure, et les valeurs d’indicateurs nécessaires pour estimer la fiabilité de cohérence interne et la validité des échelles de mesure. Les paramètres de l’analyse factorielle confirmatoire de l’échelle définitive sont exposés dans le tableau 11 :
Tableau 11 : Résultats de l’AFC de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire

Code

Items

i

SMC







Design

DESIGN1

Le site de ma banque est visuellement agréable

.921

.849

DESIGN2

Le site de ma banque est visuellement attrayant

.872

.760

DESIGN5

Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées

.726

.528







Facilité d’utilisation

FACUT1

Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque

.779

.606

FACUT5

Je trouve le site de ma banque facile à utiliser

.840

.705

FACUT3

Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque

.735

.540

FACUT7

Il est simple de naviguer sur le site de ma banque

.725

.525







Privacy

PRIVACY 5

Le site de ma banque protège le secret bancaire

.806

.650

PRIVACY 1

Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site

.798

.637

PRIVACY 2

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient

.827

.684

SECU2

J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque

.819

.670







Qualité de l’information

INFQ1

Le site de ma banque répond à mes besoins d’information

.830

.690

INFQ3

L’information sur le site de ma banque est pertinente

.778

.605

INFQ2

L’information correspond à ce dont j’ai besoin

.849

.721







Sécurité financière

SECU6

Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site

.847

.717

SECU5

Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité

.886

.785







Gain de temps

GDTEM2

C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque

.831

.690

GDTEM3

Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque

.852

.726

GDTEM1

Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps

.840

.706







Interactivité

INTER7

Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque

.799

.638

INTER4

Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail.) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte

.742

.551


Les contributions factorielles (i) sont toutes significatives, les tests « T » de Student sont supérieurs à 1.96 au seuil de 5% pour l’ensemble des items. Les corrélations multiples au carré (SMC) sont supérieures à 0.50.
Le modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire, après suppression des items sus-indiqués, présente une très bonne qualité d’ajustement vu les indices d’ajustement retenus. (voir tableau 12).


Indices

χ²/ddl

GFI

AGFI

SRMR

RMSEA

NFI

NNFI

CFI

AIC/AIC0

Modèle

330.32/168 = 1.97

.953

.935

.035

.039

.954

.971

.977

-5.6 < 6836.8

Tableau 12 : Indices d’ajustement du modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire
L’ajustement du modèle selon la méthode du maximum de vraisemblance est très satisfaisant ce qui indique une bonne adéquation du modèle de la qualité perçue de l’Internet bancaire aux données empiriques. La fiabilité de cohérence interne et la validité de construit peuvent être examinées.
II.2.6. Examen de la fiabilité de l’échelle
Moins sensible au nombre d’items, le rhô de Jöreskog a été retenu pour tester la fiabilité de cohérence interne de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire. Les coefficients rhô pour chacune de ses dimensions, varient entre 0.75 et 0.89 (voir tableau 13). Ces coefficients sont satisfaisants. Nous pouvons donc conclure à la fiabilité de l’échelle.


Dimensions de l’échelle

Alpha de Cronbach

Rhô de Jöreskog

Design du site

0.877

0.884

Facilité d’utilisation

0.856

0.887

Privacy

0.885

0.886

Qualité de l’information

0.861

0.862

Sécurité financière

0.855

0.870

Gain de temps

0.880

0.880

Interactivité

0.745

0.745
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