Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet.





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Tableau 9 : Structure factorielle de la qualité perçue de l’Internet bancaire (étape 2, n=272)

La structure factorielle émergée du pré test 1, a été totalement confirmée. Elle compte 29 items au lieu des 30 items inclus au départ de cette deuxième analyse factorielle. L’item FACUT2 « Il est facile d’obtenir ce que je veux sur le site de ma banque » a été éliminé car il factorise sur deux facteurs en même temps avec des contributions factorielles de 0,375 sur l’axe « Facilité d’utilisation » et 0,503 sur l’axe « Qualité de l’information » rendant difficile son affectation à un seul axe compte tenu d’une différence faible entre les deux saturations : 0,128 (< 0,30) (voir annexe 4). L’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire est alors composée de sept dimensions.


  • Design du site



Ce facteur a trait à la capacité de l’interface à rassurer le client et personnifier la banque à ses yeux. Il recouvre la convivialité du site bancaire, ses couleurs, son graphisme et ses animations. Sa structure factorielle est stable par rapport à l’étude exploratoire.

Dimension « Design du site »




Items

loadings

DESIGN1

Le site de ma banque est visuellement agréable

,842

DESIGN2

Le site de ma banque est visuellement attrayant

,836

DESIGN4

Le design du site de ma banque est créatif

,830

DESIGN5

Le site de ma banque présente des couleurs bien disposées

,814

DESIGN3

Le design du site de ma banque est innovant

,801

DESIGN7

Le design est approprié au type de site

,685



L’ensemble des items présente de très bonnes saturations factorielles sur ce facteur (supérieures à 0,80). La cohérence interne de ce facteur est aussi très satisfaisante au regard d’un coefficient alpha de Cronbach de 0,90.


  • Facilité d’utilisation


Ce facteur correspond à la capacité pour le client de naviguer facilement sur un site bancaire et d’accomplir des tâches spécifiques de manière efficace et exacte. Les items composant ce facteur concernent la facilité d’apprendre comment utiliser le site, la facilité d’accès, la visibilité et l’attractivité de la navigation et de l’accès pour les comptes ou pour les produits bancaires, l’existence sur le site d’éléments facilitant la relation commerciale (possibilité de faire opposition, souscrire un produit ou ouvrir un compte en ligne par exemple).

Dimension « Facilité d’utilisation »




Items

loadings

FACUT1

Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque

,852

FACUT6

Le site de ma banque est facile d’accès

,846

FACUT5

Je trouve le site de ma banque facile à utiliser

,764

FACUT3

Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque

,752

FACUT7

Il est simple de naviguer sur le site de ma banque

,689

FACUT4

La relation que j’établie par l’intermédiaire du site de ma banque, est claire

,601
Les 6 items sont bien corrélés avec ce facteur et présentent des saturations fortes dans l’ensemble, allant de 0.60 à 0.85. Ce facteur présente aussi une fiabilité très satisfaisante (alpha de Cronbach = 0,89).


  • Respect de la vie privée (Privacy)


Ce facteur concerne notamment le degré de respect des informations personnelles du client sur le site de sa banque. Les items relatifs au respect de la vie privée (PRIVACY1), respect du secret bancaire (PRIVACY5) ainsi que ceux liés à la confiance vis-à-vis de la sécurité des informations personnelles sont fortement corrélés avec ce facteur.

Dimension « Privacy »




Items

loadings

PRIVACY 5

Le site de ma banque protège le secret bancaire

,912

PRIVACY 1

Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site

,890

PRIVACY 2

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient

,858

SECU2

J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque

,841



Leurs loadings respectifs sont de : 0,91 ; 0,89 ; 0,85 et 0,84. Avec un alpha de Cronbach de 0.90, la fiabilité de cette dimension est très satisfaisante au regard des normes requises.


  • Qualité de l’information


Ce facteur concerne la possibilité qu’offre le site bancaire au client pour s’informer sur ses comptes et se renseigner sur les autres produits et services de la banque. Quatre items composent ce facteur. Ils recouvrent la richesse et la pertinence de l’information disponible sur le site ainsi que sa facilité de compréhension pour un néophyte qui ne maîtrise pas le langage bancaire.

Dimension « Qualité de l’information »




Items

loadings

INFQ1

Le site de ma banque répond à mes besoins d’information

,925

INFQ3

L’information sur ce site de ma banque est pertinente

,831

INFQ2

L’information correspond à ce dont j’ai besoin

,830

INFQ4

L’information sur le site de ma banque est facile à comprendre

,829



Ces items présentent des contributions factorielles fortes sur ce facteur, elles sont supérieures à 0.80. Le coefficient de cohérence interne est aussi satisfaisant (alpha de Cronbach = 0,88).


  • Sécurité des informations financières


Ce facteur renvoie au degré de protection des informations financières sur le site bancaire. Les items qui le composent concernent : la communication des mesures de protection sur le site (SECU6), les efforts déployés pour maintenir cette protection (SECU5) et enfin l’affichage, d’indicateurs de sécurité de type cadenas, signe interdit …, sur le site (SECU7).

Dimension « Sécurité des informations financières »




Items

loadings

SECU6

Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site

,841

SECU5

Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité

,777

SECU7

Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité

,722



Ces trois items sont fortement corrélés avec ce facteur et présentent des saturations élevées qui sont respectivement de : 0,841 ; 0,777 et 0,722. La fiabilité de cohérence interne de cette dimension est satisfaisante (alpha de Cronbach = 0,82).


  • Gain de temps


Ce facteur a trait à l’économie de temps procurée par la réalisation des services bancaires par Internet. Il est caractérisé par la rapidité de réalisation des transactions sur le site (GDTEM2), par le gain de temps suite à l’utilisation du site de la banque (GDTEM3) et par le non déplacement (GDTEM1).


Dimension « Gain de temps »




Items

loadings

GDTEM2

C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque

,936

GDTEM3

Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque

,858

GDTEM1

Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps

,798



Les trois items formant cette dimension présentent des contributions factorielles très fortes (0,93 ; 0,85 ; 0,79) sur ce facteur. Le coefficient de cohérence interne de cette dimension est très satisfaisant (alpha de Cronbach =0,86).


  • Interactivité


Ce facteur fait référence à la possibilité de pouvoir interagir avec la banque via son site. Ceci est matérialisé par le fait de pouvoir envoyer un courrier électronique à son conseiller (INTER7), par la présence sur le site de moyen de contact pour faire une critique, demander un avis, faire une réclamation (INTER4) ou dialoguer avec un conseiller en ligne en cas de besoin immédiat (INTER6).


Dimension « Interactivité »




Items

loadings

INTER7

Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque

,856

INTER4

Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail..) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte

,825

INTER6

Le site de ma banque me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin

,821


Les trois items formant cette dimension sont fortement corrélés avec ce facteur et présentent des loading supérieurs à 0,80. De plus, la fiabilité interne de cette dimension est satisfaisante avec un alpha de Cronbach = 0,79.
Par ailleurs, Les coefficients alpha de Cronbach pour l’ensemble des dimensions de l’échelle sont satisfaisants selon les normes de fiabilité préconisées par Nunnally (1978) (voir tableau )





Design

Facilité d’utilisation


Privacy


Qualité de l’information


Sécurité


Gain de temps


Interactivité


Alpha de Cronbach

0,90

0,89

0,90

0,88

0,76

0,86

0,79
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