Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet.





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La dimension : « Design du site»

Tableau 2 : Fiabilité de la dimension « Design » (1 ère collecte ; n=203)

Les items de cette dimension présentent des corrélations très bonnes avec le score de l’échelle (>0.70). Par conséquent, ils partagent la même notion « Design ». La corrélation moyenne entre les items est aussi égale à 0.61. Par ailleurs, le coefficient de cohérence interne est très satisfaisant (0,903) et la suppression d’aucun item ne permet de relever plus le niveau du coefficient alpha de l’ensemble de l’échelle.


  • La dimension : « Privacy »


Item

Libellé

Moy.

Écart-type

Corrélation item-échelle

Alpha si

l’item est

éliminé

PRIVACY1

Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site

3,64

1,046

,762

,819

PRIVACY2

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations personnelles à mauvais escient

3,78

1,109

,775

,814

PRIVACY5

Le site de ma banque protège le secret bancaire

4,05

,986

,694

,846

SECU2

J’ai confiance en la sécurité du site de ma banque

4,02

,950

,671

,855




Alpha de la dimension « Privacy »

0,871
Tableau 3 : Fiabilité de la dimension «Privacy » (1èrecollecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes (supérieures à 0.65). La corrélation moyenne entre items est de 0.63. La fiabilité de cohérence interne de la dimension « Privacy » est très satisfaisante au regard du niveau de l’alpha de Cronbach qui est de 0,871. Toutefois on peut remarquer l’item SECU2 qui est supposé appartenir à la dimension « Sécurité des informations financières », mais qui factorise avec les items de la dimension « Privacy ». Cette association peut être expliquée par le caractère généraliste de la confiance par rapport à la sécurité (propos de cet item), qui peut chapeauter à la fois la sécurité financière et celle de la vie privée. L’association de cet item avec les items de la dimension « Privacy » a été néanmoins conservée dans cette démarche exploratoire.


  • La dimension : « Sécurité des informations financières »


Item

Libellé

Moy.

Écart-type

Corrélation item-échelle

Alpha si

l’item est

éliminé

SECU5

Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité

3,40

1,105

,706

,785

SECU6

Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site

3,42

1,034

,773

,758

SECU7

Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité

3,34

1,291

,622

,833




Alpha de la dimension « Sécurité des informations financières »

0, 818
Tableau.4 : Fiabilité de la dimension « Sécurité des informations financières»

(1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items de cette dimension sont bonnes. Également, la corrélation moyenne entre items est supérieure à 0.30 (0.62). La cohérence interne de cette dimension est satisfaisante puisque l’alpha de Cronbach est de (0,818).


  • La dimension : « Qualité de l’information »


Item

Libellé

Moy.

Écart-type

Corrélation item-échelle

Alpha si

l’item est

éliminé

INFQ2

L’information correspond à ce dont j’ai besoin

3,70

,962

,812

,784

INFQ1

Le site répond à mes besoins d’information

3,64

,931

,680

,839

INFQ3

L’information sur ce site est pertinente

3,63

,984

,755

,809

INFQ4

L’information sur ce site est facile à comprendre

3,84

,923

,609

,860




Alpha de la dimension « Qualité de l’information »

0,864
Tableau 5 : Fiabilité de la dimension «Qualité de l’information » (1 èrecollecte; n=203)
L’examen de la fiabilité de cohérence interne de la dimension « Qualité de l’information » montre un coefficient alpha de Cronbach de 0.864 : un coefficient global de l’échelle très satisfaisant qui ne pourrait être amélioré en supprimant un item. Les niveaux de corrélations entre les items et le score de l’échelle montrent aussi que ces items participent bien à la représentation de cette dimension. La corrélation moyenne entre items est de 0.61.



  • Item

    Libellé

    Moy.

    Écart-type

    Corrélation item-échelle

    Alpha si

    l’item est

    éliminé

    GDTEM3

    Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque

    4,31

    ,950

    ,814

    ,856

    GDTEM2

    C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque

    4,34

    ,940

    ,850

    ,825

    GDTEM1

    Le site ne me fait pas perdre mon temps

    4,37

    ,922

    ,761

    ,901




    Alpha de la dimension « Gain de temps »

    0,903
    La dimension : « Gain de temps »

Tableau 6 : Fiabilité de la dimension « Gain de temps » (1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes respectivement 0,814 ; 0,850 ; 0,761. La corrélation moyenne inter-items est de 0.75. Par conséquent, la fiabilité de cohérence interne de la dimension « Gain de temps » est très satisfaisante (α= 0,903).


  • La dimension : « Interactivité »


Item

Libellé

Moy.

Écart-type

Corrélation item-échelle

Alpha si

l’item est

éliminé

INTER4

Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail...) au cas où j’aurais des problèmes avec mon compte

2,84

1,285

,645

,575

INTER7

Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque

3,00

1,283

,606

,625

INTER6

Le site de ma banque me permet d’avoir un conseil immédiat en cas de besoin

2,35

1,002

,494

,747




Alpha de la dimension « Interactivité »

0,753
Tableau 7 : Fiabilité de la dimension «Interactivité » (1 ère collecte ; n=203)
Les corrélations entre les items et le score de l’échelle sont très bonnes au seuil de 0.50 (Hair et al. 1998) à l’exception de l’item INTER6 qui est légèrement en dessous de ce seuil. La corrélation moyenne entre les items est de 0.49. Par conséquent, la cohérence interne de la dimension « Interactivité » est satisfaisante et ne pose pas de problème de fiabilité. L’alpha de Cronbach a une valeur de 0,753.


  • La dimension : « Moindre coût d’utilisation »


Item

Libellé

Moy

Écart-

type

Corrélation item- échelle

Alpha si

l’item est

éliminé

COUT1

L’utilisation du site de ma banque m’évite une grande perte d’argent

2,53

1,199

,429

,629

COUT2

La gestion de mes comptes par Internet ne représente pas de coût pour moi

3,75

1,351

,436

,636

COUT3

J’ai beaucoup plus à gagner en utilisant le site de ma banque

3,63

1,102

,582

,444




Alpha de la dimension « Moindre coût d’utilisation »

0, 664
Tableau 8: Fiabilité de la dimension «Moindre coût d’utilisation» (1 ère collecte ; n=203)
L’analyse de la fiabilité de cohérence interne pour la dimension « Moindre coût d’utilisation » nous a conduit à éliminer tous les items concernant cette dimension car elle présente un alpha de Cronbach de (0.66) qui ne satisfait pas les normes requises pour cette recherche (alpha > 0.70). De plus, la suppression d’aucun item ne permet de relever le niveau de l’alpha de Cronbach. Écarter cette dimension nous semble acceptable au regard des recherches académiques dans lesquelles celle-ci n’est pas très récurrente.
A l’issue de cette analyse, trois items semblent nuire à la fiabilité de cohérence interne de l’échelle à savoir : COUT1, COUT2, COUT3. Les résultats de l’analyse factorielle en composantes principales, sans ces items, indiquent que le construit de la qualité perçue de l’Internet bancaire est un construit multidimensionnel composé de sept dimensions (valeur propre supérieure à 1) : Facilité d’utilisation, Design du site, Sécurité des informations financières, Respect de la vie privée (Privacy), Qualité des informations, Gain de temps et enfin Interactivité. Les 30 items composant ces dimensions expliquent 70.82 % de la variance totale. Celle-ci est répartie comme suit : 34.42 % pour la dimension « Facilité d’utilisation », 10.74 % pour la dimension « Design du site», 7.92 % pour la dimension « Sécurité des informations financières », 5.13 % pour la dimension « Privacy », 4.52 % pour la dimension « Qualité de l’information », 4.28 % pour la dimension « Gain de temps » et 3.80 % pour la dimension « Interactivité ».
Dans la suite du processus de développement de l’échelle de la qualité perçue de l’Internet bancaire, il est temps maintenant de procéder à une deuxième collecte dite de confirmation comme le stipule la démarche de Churchill (1979). Celle-ci aura pour objectif d’apprécier la stabilité de la fiabilité de cette échelle de mesure, mais également de vérifier la stabilité de sa structure factorielle résultant de la phase exploratoire.
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