Résumé Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet.





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Sécurité

financière

Le site de ma banque est sécurisant

Adapté de Sitequal

(Yoo et Donthu, 2001)

J’ai confiance dans la sécurité du site de ma banque

Adapté de Sitequal

(Yoo et Donthu, 2001)

Le site de ma banque offre des fonctionnalités qui le rendent plus

sécuritaire

Adapté de Netqual

(Bressolles, 2004)

Le site de ma banque inspire confiance

Jayawardhena (2004)

Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la sécurité

Adaptée de Rolland

(2003)

Ma banque communique ses politiques de sécurité sur son site

Étude qualitative

Le site de ma banque affiche des indicateurs de sécurité

Étude qualitative


Respect de la

vie privée

Je pense que ma vie privée est protégée sur ce site

Étude qualitative

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes

informations personnelles à mauvais escient

Adapté de Netqual

(Bressolles, 2004)

Le site de ma banque affiche des engagements explicites sur

la confidentialité des données personnelles

Adapté de Rolland

(2003)

Le site n’exploite pas mes données personnelles pour m’envoyer des

messages non sollicités

Étude qualitative

Le site protège le secret bancaire

Étude qualitative



Fiabilité

Le site de ma banque fournit le service exactement comme promis

Jayawardhena (2004)

Le site de ma banque fournit toujours le service dans le temps convenu

Jayawardhena (2004)

En cas d’erreur, ma banque peut la corriger rapidement

Étude qualitative

Les opérations que j’effectue se traduisent bien sur mon compte

Étude qualitative

Je peux rechercher des informations significatives sur les transactions

effectuées sur mon compte

Étude qualitative

Les tâches bancaires que j’accomplie sur le site sont les mêmes qu’avec

les autres canaux de distribution bancaires

Étude qualitative


Commodité

Je peux accéder à mes comptes de n’importe où dans le monde en

utilisant Internet

Jayawardhena (2004)

Sur le site, les services bancaires sont accessibles 24 heures sur 24 et 7

jours sur 7

Jayawardhena (2004)

Grâce à ce site, je n’ai pas de contraintes temporelles ou spatiales pour

gérer mes comptes

Étude qualitative

Certains services bancaires sont plus pratiques sur le site

Étude qualitative

La plupart de mes activités bancaires peuvent être complétées par l'intermédiaire du site Web

Étude qualitative



Gain de temps

Le site ne me fait pas perdre mon temps

Muller (2004)

C’est rapide de réaliser des transactions sur le site de ma banque

Wolfinbarger et Gilly,

(2003)

Je gagne énormément de temps en utilisant le site de ma banque

Étude qualitative

En utilisant le site de ma banque, je n’ai pas de contraintes horaires pour consulter mes comptes

Étude qualitative



Contrôle

perçu

En naviguant sur le site de ma banque je me sens maître de mes actions

Adapté de Koufaris

et al. (2002)

J'ai besoin d'une personne expérimentée tout près de moi quand j’utilise

le site de ma banque

Adapté de Tsai et al.

(2001)

Je peux utiliser le site de ma banque indépendamment des autres

Adapté de Tsai et al.

(2001)

Le site de ma banque offre la possibilité de se rétracter en cas d’erreur

Étude qualitative

Le site de ma banque est bien explicite, je ne risque pas d’actions

imprévues

Étude qualitative

Moindre coût d’utilisation

L’utilisation du site de ma banque m’évite une grande perte d’argent

Étude qualitative

La gestion de mes comptes par Internet ne représente pas de coût pour moi

Étude qualitative

J’ai beaucoup plus à gagner en utilisant le site de ma banque

Étude qualitative

Grâce à ce site, j’évite une grande perte de temps

Étude qualitative

Annexe 2 :

Tableau 1 : Contributions factorielles des items éliminés

Code

Item

loading

RAPID1

Le temps d'attente entre mes actions et les réponses du site est très court

0.322

COMMOD5

La plupart de mes activités bancaires peut être complétées par l'intermédiaire du site Web

0.415

PRIVACY4

Le site n'exploite pas mes données personnelles pour m'envoyer des publicités ou des messages non sollicités

0.440

SECU1

Le site de ma banque est sécurisant

0.344

SECU4

Le site de ma banque inspire confiance

0.341

SECU3

Le site de ma banque offre des fonctionnalités qui le rendent plus sécuritaire

0.381

COMMOD1

Je peux accéder à mes comptes de n'importe où dans le monde en utilisant Internet

0.371

RAPID4

Le site de ma banque est prompt à répondre à mes questions/ demandes

0.376

INFQ9

Sur le site on gère l'information par nous même

0.357

INFQ6

L'information sur mes comptes est bien présentée

0.468

INFQ7

L'information sur les produits/services bancaires est fiable

0.417

CONTR1

En naviguant sur le site de ma banque je me sens maître de mes actions

0.458

GDTEM4

En utilisant le site de ma banque, je n'ai pas de contraintes horaires pour consulter mes comptes

0.371

FIAB6

Les tâches bancaires que j'accomplies sur le site sont les mêmes qu'avec les autres canaux de distribution bancaires

0.411

FIAB5*

Je peux rechercher des informations significatives sur les transactions effectuées sur mon compte

-

*valeur omise car elle est inférieure à 0.30.

Annexe 3 : Communalités, valeurs propres et pourcentage de variance expliquée

par les composantes principales (7e itération)

Items

Communalités

Composantes ou

Facteurs

Valeur propre

% de variance

% de variance

cumulée

FACUT1

,684

1

11,211

32,032

32,032

FACUT2

,504

2

3,409

9,739

41,771

FACUT3

,663

3

2,463

7,038

48,809

FACUT4

,570

4

1,741

4,974

53,783

FACUT5

,743

5

1,649

4,711

58,494

FACUT6

,667

6

1,422

4,061

62,556

FACUT7

,607

7

1,307

3,734

66,290

INFQ1

,663

8

1,179

3,368

69,658

INFQ2

,811













INFQ3

,756













INFQ4

,639













INFQ5

,486













INTER4

,738













INTER6

,589













INTER7

,714













DESIGN1

,756













DESIGN2

,791













DESIGN3

,769













DESIGN4

,758













DESIGN5

,664













DESIGN7

,649













SECU2

,638













SECU5

,755













SECU6

,834













SECU7

,628













PRIVACY1

,786













PRIVACY2

,808













PRIVACY5

,678













GDTEM1

,779













GDTEM2

,869













GDTEM3

,833













COUT2

,523













COUT3

,735













COUT1

,674














Annexe 4 :
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