Rapport remis le 16 juillet 2014





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Décret du

25 février 2014


L’expérimentation d’un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes : enjeux et avenir




Établi par


RAPPORT

Remis le 16 juillet 2014

Corinne ERHEL

Députée des Côtes d’Armor

Avec l’appui de Marie-Hélène CUBAYNES

Administratrice civile hors classe.

Ministère des affaires sociales et de la santé

Mission confiée par le Premier ministre L’expérimentation d’un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes : enjeux et avenir


L’expérimentation d’un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes : enjeux et avenir 1

Mission confiée par le Premier ministre L’expérimentation d’un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes : enjeux et avenir 1

1 LE CONTEXTE 8

1.1 Données épidémiologiques et statistiques 8

1.2Le cadre législatif et réglementaire français et communautaire : 11

1.2.1Le principe d’accessibilité posé par la loi du 11 février 2005 11

1.2.2Les décisions interministérielles et le plan 2010- 2012 en faveur des personnes sourdes ou malentendantes 13

1.2.3Les dispositions en matière d’accessibilité issues de la directive européenne 2009/136/CE du 25 novembre 2009 - « le 3ème paquet télécom » 14

1.2.4 L’étude « Evaluation des besoins des personnes sourdes ou malentendantes en matière d’accessibilité des services téléphoniques » de 2010 16

2 L’expérimentation : genèse, historique et pilotage 20

2.1Les différentes étapes administratives 20

2.1.1Un parcours tourmenté 20

2.1.2L’appel d’offres pour l’évaluation 23

2.2Le lancement de l’expérimentation en 2014 : panel, champ couvert et objectif poursuivis 23

2.2.1Le panel 23

2.2.2Les principales dispositions du Cahier des Clauses Techniques Particulières et l’offre du prestataire Websourd 24

2.3L’évaluation de l’expérimentation : cahier des charges, méthode et objectifs poursuivis 28

Synthèse des principales questions du premier questionnaire d’Orange consulting pour la période du 02 juin au 29 août 2014 31

Le profil 31

Sexe/tranche d’âge / département et zone (urbaine ou rurale), situation professionnelle et catégorie socioprofessionnelle / situation (personne sourde, malentendante, devenue sourde, sourdaveugle, aphasique, entendante) / mode de communication privilégiés (LSF, LPC, écrit et oral, écrit, Braille, Pictogrammes) 31

L’utilisation du centre relais téléphonique 31

Appréciation générale du centre relais téléphonique 31

Evaluation des jours et horaires d’ouverture 31

Evaluation du CRT (ergonomie, fonctionnalités, technologies) 31

Evaluation du temps d’attente 31

Evaluation du déroulement de l’appel 31

Evaluation de la formation 31

Evaluation de l’information et de la documentation disponible 31

Evaluation de la gestion de la continuité de service 31

Evaluation de l’assistance technique 31

Equipements et abonnements 31

Conclusion 31

3 Vers une accessibilité généralisée : L’expérimentation à l’épreuve du réel, points de vigilance, pistes de réflexion et propositions 33

3.1Les points de vigilance pour atteindre l’objectif partagé d’accessibilité optimale et de qualité de service 34

3.1.1Un pilotage interministériel essentiel et à renforcer 34

3.1.2Le panel : une méthodologie de constitution insuffisamment cadrée 35

3.1.3L’usage en mobilité : réalité des usages, impact et mise à niveau 37

3.1.4Garantir la protection de la vie privée et des données personnelles en travaillant étroitement avec la CNIL 38

3.1.5Veiller à l’autonomie et l’indépendance de l’évaluation dans un objectif de pérennisation et de généralisation 39

3.2Répondre à un besoin légitime et préparer l’avenir  40

3.2.1Définir le périmètre 40

3.2.2Identifier et répondre aux facteurs limitants 41

3.2.3Faire face à l’urgence en développant de bonnes pratiques 61

3.2.4Recenser, accompagner, structurer et encourager les évolutions technologiques 66

Conclusion 70

Décret 71

Lettre de mission de M. Manuel Valls 72

Liste des personnes auditionnées 73

Administrations et services nationaux 73

Associations de personnes sourdes ou malentendantes 74

Opérateurs télécoms 74

Entreprises/Professionnels 75

Prestataires 75

Personnes qualifiées 76

Particuliers 76

Liste des sigles utilisés 77


Introduction

L’affirmation du droit à l’accès à la communication pour les personnes sourdes ou malentendantes est l’aboutissement d’une démarche s’inscrivant dans l’évolution de la politique du handicap en France.

A la fin du XIXème et début du XXème siècle, apparaissent les notions de protection et d’assistance publique qui se traduisent, notamment, par les lois de 1898 sur la responsabilité de la collectivité1 et de 1905 sur l'assistance aux vieillards, infirmes et incurables2.

Depuis, le concept de « droits » émerge. Il est essentiellement fondé sur l’obligation de l’Etat à assurer aux personnes handicapées une protection médicale et sociale. Le préambule de la Constitution de 1946 stipule que la Nation «garantit à tous, notamment à l’enfant, à la mère et aux vieux travailleurs, la protection de la santé, la sécurité matérielle, le repos et les loisirs. Tout être humain qui, en raison de son âge, de son état physique ou mental, de la situation économique, se trouve dans l’incapacité de travailler a le droit d’obtenir de la collectivité des moyens convenables d’existence ».

Le premier dispositif législatif d’ampleur date de la « loi d'orientation en faveur des personnes handicapées » du 30 juin 19753. Ce texte met l’accent sur l'importance de la prévention et du dépistage des handicaps, l'obligation éducative pour les jeunes personnes en situation de handicap, l'accessibilité des institutions publiques, le maintien dans un cadre ordinaire de travail et de vie chaque fois que possible. Cette loi a été modifiée et complétée à de nombreuses reprises pour renforcer l’effectivité des droits sociétaux des personnes handicapées.

La loi du 11 février 2005 « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées4» a voulu moderniser la loi de 1975, en renforçant l'autonomie des personnes handicapées à travers des projets individuels de vie et l’accessibilité totale englobant l’accès aux informations et à la communication.

Au plan international, la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées du 13 décembre 2006 reconnait « qu’il importe que les personnes handicapées aient pleinement accès aux équipements physiques, sociaux, économiques et culturels, à la santé et à l’éducation ainsi qu’à l’information et à la communication pour jouir pleinement de tous les droits de l’homme et de toutes les libertés fondamentales ».

Son article 2 stipule qu’afin « de permettre aux personnes handicapées de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie, les États Parties prennent des mesures appropriées pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès à l’environnement physique, aux transports, à l’information et à la communication, y compris aux systèmes et technologies de l’information et de la communication, et aux autres équipements et services ouverts ou fournis au public, tant dans les zones urbaines que rurales. Ces mesures […] s’appliquent, entre autres […] aux services d’information, de communication5 et autres services, y compris les services électroniques et les services d’urgence ».

Dans ce cadre, les Etats doivent, particulièrement, promouvoir

  • des formes appropriées d’aide et d’accompagnement des personnes handicapées afin de leur assurer l’accès à l’information ;

  • l’accès des personnes handicapées aux nouveaux systèmes et technologies de l’information et de la communication, y compris l’internet ;

  • l’étude, la mise au point, la production et la diffusion de systèmes et technologies de l’information et de la communication à un stade précoce, de façon à en assurer l’accessibilité à un coût minimal.

D’autre part, au niveau européen, la Charte sociale européenne garantit aux personnes handicapées l'exercice effectif du droit à l'autonomie, à l'intégration sociale.

Le Conseil de l’Europe a adopté en 2006 un Plan d’action 2006-2015 pour la promotion des droits et de la pleine participation des personnes handicapées à la société. Présenté comme complémentaire de la convention de l’ONU, il propose des mesures très spécifiques qui faciliteraient la ratification et la mise en œuvre de cette dernière.

Dans le cadre des travaux du Comité Interministériel du Handicap du 25 septembre 2013, le Gouvernement a affirmé son ambition de rendre notre société accessible aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap et, ce, dans tous les secteurs de la vie quotidienne. À ce titre, l'accès à la téléphonie et aux services numériques est inscrit sur la feuille de route du gouvernement et fait l’objet de plusieurs chantiers.

Que ce soit dans leur vie personnelle, sociale ou professionnelle, les personnes sourdes, malentendantes ou handicapées de la parole se trouvent en situation de handicap face au téléphone. Certains pays ont développé des centres relais téléphoniques qui sont des plateformes assurant en temps réel l’accessibilité des conversations téléphoniques entre les personnes sourdes et leurs interlocuteurs sourds, malentendants ou entendants, via un site internet, une webcam et des opérateurs maîtrisant les modes de communication qu’elles utilisent (langue des signes française, langage parlé complété, transcription écrite simultanée).

L’arrivée du minitel, d’internet et l’utilisation croissante des SMS et des mails ont constitué des outils importants pour améliorer la communication des personnes sourdes ou malentendantes. Internet a bouleversé tous les modes de communication avec de nouvelles applications et de nouveaux usages. Le développement de la vidéo, a ainsi constitué un pas de plus tout particulièrement pour les personnes utilisant la langue des signes et qui ne maitrisent pas toujours l’écrit.

En France, on estime à 500 000 le nombre de personnes sourdes ou malentendantes susceptibles de recourir à un dispositif de centre relais téléphonique.

Le Comité Interministériel du Handicap a confirmé le lancement d'une expérimentation auprès de 500 testeurs qui bénéficieront d’une heure de téléphonie accessible par mois pendant un an dans le mode de communication de leur choix. Sous la responsabilité de la secrétaire d’Etat chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion, cette expérimentation a démarré effectivement le 2 juin 2014. 

Dans le prolongement de l’expérimentation d'un an, le Gouvernement a souhaité envisager dès à présent les conditions de développement de ce service innovant qui supposera un recours croissant aux professionnels de la communication accessible, l’utilisation croissante des potentialités offertes par les technologies et qui devra reposer sur un financement adéquat et pérenne.

Le décret du 25 février 2014, pris par Monsieur Jean-Marc Ayrault, Premier ministre, en application de l'article L.O. 144 du code électoral, m’a chargée d’une mission temporaire auprès de la ministre déléguée auprès de la ministre des affaires sociales et de la santé, chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion, et de la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l’innovation et de l’économie numérique.

Cette mission m’a été confirmée par Monsieur Manuel Valls, Premier ministre, par lettre en date du 11 avril 2014.

Les objectifs de la mission sont les suivants :

  • Définir les conditions de développement de ce service innovant ;

  • Relever les outils complémentaires aux centres relais téléphoniques et les innovations technologiques qui permettraient d'accélérer la mise en accessibilité des communications téléphoniques ;

  • Evaluer l’impact du développement d’un tel service sur le marché de l’emploi ;

  • Articuler ces travaux avec la réflexion engagée sur l'évolution du service universel.

Cette mission a effectivement démarré le 2 avril 2014 ; l’expérimentation ayant quant à elle débuté le 2 juin 2014, soit avec deux mois de retard sur le calendrier initial.

Il ne m’a donc pas été possible d’observer le fonctionnement du centre relais expérimental avec le recul nécessaire pour en tirer dès à présent des enseignements tangibles sur les usages.

Je me suis en conséquence penchée sur la méthodologie adoptée à partir des divers documents mis à ma disposition et j’ai procédé à une trentaine d’auditions afin de mieux percevoir les attentes respectives des différents partenaires en présence (administrations et Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, associations, opérateurs télécoms, prestataires de centres relais téléphoniques (CRT), entreprises utilisant des CRT pour leurs ressources internes et/ou leurs relations clients, entreprises innovantes, etc.). J’ai également tenu à visiter plusieurs plateformes de services clients d’opérateurs téléphoniques ainsi que le site de Websourd à Paris pour une démonstration de son logiciel Elision Perse™.

Dans le contexte rappelé en première partie, et au regard du cadrage de l’expérimentation et de l’évaluation, j’ai souhaité souligner des points de vigilance et ouvrir des pistes de réflexion et d’action sur les moyens techniques, humains, financiers à mobiliser.

Ce rapport poursuit l’objectif partagé d’une accessibilité effective des services de téléphonie et des services numériques pour les personnes sourdes et malentendantes.
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