Résumé L’objectif de cet article est de présenter deux axes de réflexion qui, combinés entre eux, permettent de suggérer des formes précises des tic et de leur place dans les activités de services





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date de publication22.05.2017
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e.20-bal.com > économie > Résumé
Communautés de pratiques, management de la connaissance et production de service

A.Barcet

GATE-CNRS-Université Lumière Lyon2,

J.Bonamy

GATE- CNRS-Université Lumière Lyon2,

L.Esnault

Ecole de Management Lyon,

Y.Lespagnol,

Université Lumière Lyon2- KL consultant,

R Zeiliger,

GATE-Cnrs-Université Lumière Lyon2*

Résumé

L’objectif de cet article est de présenter deux axes de réflexion qui, combinés entre eux, permettent de suggérer des formes précises des TIC et de leur place dans les activités de services.

Tout d’abord, en partant du constat que deux théories s’affrontent, nous formulons l’hypothèse que, selon le postulat des concepteurs des TIC et des acteurs impliqués dans l’ingénierie de l’organisation, la place des TIC, la relation de l’homme et des hommes avec les outils et entre eux seront pensés et activés de manière différentes. Il n’y a pas donc de ce point des effets identiques des TIC sur les services et sur leur production.

Nous montrons ensuite que les services et particulièrement certains d’entre eux sont particulièrement confrontés à la question de l’épreuve, comme étant un « état normal et permanent » de leur production, dès lors l’enjeu des TIC n’est pas l’objectivation, la réification ou la codification, mais l’enrichissement la confrontation, voire le compromis pour élaborer des solutions singulières acceptables pour des acteurs donnés dans une situation précise.

La confrontation des deux hypothèses nous permet de suggérer deux modèles, l’un basé sur une rationalité d’efficacité, l’autre sur une rationalité de l’acceptable. Dans l’un, la productivité est et restera une dimension centrale. Dans l’autre, l’élaboration d’une solution co-produite devient essentielle, où les TIC sont les vecteurs de l’inter relation entre les acteurs.


Abstract

The objective of this article is to present two axes of reflexion which, combined between them, make it possible to suggest precise forms of the TIC and their place in the activities of services.
First of all, on the basis of the opposition between two theories (cognitivism / Constructivism), we formulate the assumption that, according to the postulate of the designers of the ICT and the actors implied in the design of organization, the place of the ICT, the relation of men with tools will be thought and activated in different modes. There could not be identical effects of ICT on services and their production.

We then show that the services and particularly some of them are confronted with the question of the “test” (épreuve), as being a "normal and permanent state" of their production, consequently the stake of the ICT is not the objectivation, the reification or coding, but enrichment, confrontation, even the compromise to work out singular solutions acceptable for actors in a precise situation.

The confrontation of the two assumptions enables us to suggest two models, one based on a rationality of effectiveness, where productivity is and will remain a central dimension ; the other on a rationality of the “acceptable”, where the development of a co-produced solution becomes essential, and where the TIC are the vectors of inter relation between the actors.


Introduction


Les technologies de l’information et de la communication (TIC) concernent aujourd’hui toutes les entreprises, tous les secteurs aussi bien que de nombreux domaines de la vie quotidienne. La question des effets et des conséquences des TIC devient récurrente dans la littérature économique actuelle1. Toutefois de nombreuses questions restent mal résolues. D’une part les TIC renvoient à des technologies et à des applications diverses, dans la chaîne générale de création, de traitement et de diffusion de l’information, dès lors les conséquences et les effets ne sont sans doute pas identiques. D’autre part les TIC portent sur l’information et dans une certaine mesure sur la connaissance. Même si la numérisation est le facteur commun qui unifie l’ensemble, le rôle et la place de l’information dans les processus économiques sont multiples. En conséquence on peut émettre l’hypothèse que le rôle et les conséquences des TIC doivent être abordées de manière fines et diversifiées.

Des recherches, dans différents domaines de services, nous conduisent à formuler quelques questions et hypothèses assez centrales dans la dynamique des TIC. L’objectif de cet article est de présenter deux axes de réflexion qui, combinés entre eux, permettent de suggérer des formes précises des TIC et de leur place dans les activités de services. Les TIC sont des technologies, qui, comme toute technologie, ont des effets différents, non en raison du contenu technologique lui-même, mais en raison des choix des acteurs économiques qui vont les mettre en œuvre, le déterminant premier n’est pas d’abord technologique, mais économique et social. De ce point de vue, des postulats philosophiques et épistémologiques différents existent ; s’affrontent aujourd’hui deux conceptions ou deux paradigmes en ce qui concerne la nature de la connaissance, le « cognitivisme » et le « constructivisme ». Selon le paradigme dominant les solutions techniques, les choix organisationnels seront sensiblement différents. Ce premier niveau de réflexion est en lui-même très général, il concerne les activités de services comme toutes les autres activités, il peut prendre une acuité particulière dans certaines activités de service, ou dans certains aspects de service, dans la mesure où l’utilisation d’un paradigme plutôt qu’un autre à des conséquences fortes sur la place que l’on donne aux acteurs, qu’ils soient producteurs ou clients. Le deuxième axe concerne plus directement les activités de service, et plus particulièrement celles qui impliquent une connaissance fine des caractéristiques du client, de son histoire et du contexte de sa situation, il pose la question de ce que nous appellerons plus loin « l’épreuve » et surtout la place de l’épreuve dans la conception et la production du service lui-même. Le rôle de l’épreuve a, selon nous, des conséquences fortes sur l’information et les connaissances mobilisées, ce qui implique en retour des conséquences sur les technologies et les applications sélectionnées, autrement dit sur la manière dont le déterminant économique et social définit la (les) technologie(s) mise(s) en œuvre. La combinatoire de ces deux axes de réflexion nous permettra de formuler rapidement « deux mondes » possibles de l’évolution de la production des services.

Pour présenter cette réflexion, nous commencerons par rappeler

brièvement la problématique des enjeux des TIC dans les activités de service, puis nous poserons la question des paradigmes fondateurs des TIC et du rôle de l’information et de la connaissance, nous pourrons alors montrer le rôle de l’épreuve dans la conception et la production, ce qui nous conduira à formuler les hypothèses de l’affrontement de deux mondes différents, avec des conséquences dans le rôle et la place des TIC.


La problématique des TIC dans les services


    La séparation entre les activités industrielles et les activités tertiaires est l’objet d’un vaste débat, on peut se demander si une telle séparation est encore significative aujourd’hui. Il reste néanmoins une question récurrente, notamment autour des problèmes de productivité (Baumol, Gadrey J.(96) et des questions de la convergence entre activités industrielles et activités tertiaires (Veltz, 1996 ; Barcet, Bonamy, 1998). Les TIC sont également un vecteur central dans l’émergence d’une économie basée sur la connaissance.

La question de la productivité des services est à la fois une question de positionnement théorique, de problèmes de mesure et de dynamique économique et sociales des économies à dominante de service.(Petit P. (98, 99) La faiblesse des gains de productivité dans l’économie des services conduit à des interrogations fortes sur le modèle de société future. L’enjeu des Tic devient alors fondamental, puisque l’on peut faire l’hypothèse que le développement des TIC va modifier considérablement l’ensemble des activités de services. Tout d’abord en permettant un accès à distance à certains types de services, les TIC libèrent le service des contraintes de localisation liées à la présence du client (exemples de l’enseignement, de la médecine, de la maintenance ou de la sécurité à distance). Ensuite, les TIC deviennent un outil de production qui théoriquement peut permettre d’accroître la productivité du travail. En conséquence la productivité des services est une question fondamentale de l’économie d’aujourd’hui et de demain (CahucP, Debonneuil M (2004)

La convergence des activités industrielles et des activités tertiaires peut être une autre conséquence du développement des TIC. D’une part les TIC permettent de concevoir des outils qui vont définir des relations individualisées entre le producteur et son client, permettant de concevoir et de réaliser une solution adaptée et sur mesure selon les caractéristiques et les exigences de chaque client, l’industrie devient alors à sa manière une industrie de service. D’autre part, le développement des TIC est un facteur favorable pour développer le front office dans les activités de service et ainsi permettre une véritable industrialisation de ces activités.

Enfin le développement des TIC apparaît comme une des conditions nécessaires à l’émergence d’une économie basée sur la connaissance (Foray D (2000)), et permet par là de donner une place nouvelle à la connaissance dans toutes les activités économiques.

Ce bref rappel justifie à lui seul l’importance et les enjeux des TIC dans la problématique des services aujourd’hui, c’est bien l’émergence d’un nouveau paradigme économique qui est sous jacent, même si tous les éléments ne sont pas nécessairement présents ou vérifiés.


Les TIC : le débat sur la conception des TIC


Si les TIC apparaissent comme omniprésentes dans les activités humaines, la question de leur statut et de la compréhension de ce que sont les TIC est aujourd’hui largement un objet de débat. Les TIC ne sont pas seulement un outil où l’informatique aurait une place centrale, elles sont aussi un mode de production et de diffusion de l’information et de la connaissance, si bien qu’outil et information sont très intimement imbriqués. Derrière cette question se profile un débat épistémologique sur la technologie elle-même, sur sa place et ce qu’elle produit dans la société. Ce débat nous semble impliquer des questions importantes sur la place de l’homme, de la connaissance et par là même sur la conception des processus de production.
La littérature sur le management des connaissances est aujourd’hui importante et diversifiée au point qu’on peut parler d’une « crise » qui semble liée à un changement de perspective sur le concept même de connaissance [Maasdorp,2001]. Si en management des connaissances on continue à opposer connaissance tacite et connaissance explicite [Polanyi,1969] sans pour autant trouver dans les évolutions des technologies de l’information les moyens de prendre en compte cette dimension tacite qu’on reconnaît comme une ressource de plus en plus importante, en psychologie cognitive deux paradigmes s’opposent : le cognitivisme et le constructivisme s’opposent sur les mécanismes par lesquels la connaissance est produite et transmise avec pour conséquences des approches très opposées dans la conception du rôle des outils informatiques qui instrumentalisent la gestion et l’échange des connaissances.

Nous n’entrerons pas ici dans ce débat très sensible : d’un côté le cognitivisme et son modèle computationnel du « traitement de l’information » qui est cohérent avec les approches de l’intelligence artificielle. De l’autre, le constructivisme – ou plus exactement « social constructivism » qui met l’accent sur la construction individuelle et sociale, en contexte, des connaissances, et se trouve instrumentalisé par les logiciels interactionnistes, c’est à dire les logiciels qui favorisent l’interaction personne-machine et permettent l’interaction sociale. Nous essaierons plutôt de partir des technologies de l’information et de caractériser - en relation avec les théories sous-jacentes – les possibilités méconnues qui offrent une alternative à l’intelligence artificielle et ouvrent des pistes pour la conception de systèmes utiles au management des connaissances « tacites ».

Rappelons d’abord que dans le modèle dit du « traitement de l’information » (ou modèle computationnel, mode de référence du cognitivisme) l’homme comme l’ordinateur sont « exposés » à des informations venant de l’extérieur, représentent ces informations sous une forme symbolique – essentiellement le langage pour l’homme et la base de données pour l’ordinateur – effectuent des traitements – hypothetico-déductifs pour l’homme, logiques pour l’ordinateur, et produisent une réponse : des comportements pour l’homme et des données pour l’ordinateur. Dans ce modèle, on suppose que des « connaissances » peuvent être représentées et produites par la machine, ce qui implique que ces « connaissances » ont une représentation formelle, donc explicite. En management des connaissances ce modèle se traduit par le cycle « capture-codify-store ». Malgré une ligne de recherche qui se concentre sur la représentation du contexte dans la machine, on comprendra que ce modèle a du mal à guider la conception de systèmes qui accordent de l’importance aux connaissances tacites. On comprendra aussi que les applications de ce modèle sont souvent « guidées par la technologie ».

Une approche - plus radicalement opposée que complémentaire - s’est développée dans les années 90 dans le domaine dit de « l’interaction personne-machine » , essentiellement dans le monde anglo-saxon (en anglais on parle de HCI), avec deux articles emblématiques : « Working through the computer » [Bodker,91] et « From human factors to human actors » [Bannon,91]. Dans cette approche l’ordinateur n’est pas utilisé pour ses capacités à traiter l’information, mais pour ses capacités à la représenter et à médiatiser les interactions sociales. Attention, on ne parle plus ici de connaissances formalisées dans la machine mais de connaissances « embedded in the day-to-day working practices of groups » : seules les personnes et les groupes sociaux sont dépositaires de connaissances. Attention, les termes « représenter » et « médiatiser » ne peuvent se comprendre ici sans un recours à des théories sous-jacentes sur lesquelles nous allons revenir. En ce sens il s’agit plus d’un paradigme que d’une simple approche, en tous cas cette approche d’un point de vue de l’informatique est très ancrée dans le paradigme dit du « constructivisme social ». Rappelons que dans ce paradigme la connaissance est toujours subjective, distribuée, située (dépendante du contexte), ne se transmet pas, est construite par chaque personne à partir de son expérience, au cours d’interactions sociales organisées dans le cadre d’activités orientées vers une finalité (modèle intentionnel du fonctionnement cognitif humain).

Pour comprendre comment l’outil informatique peut être utile dans une approche constructiviste, nous allons argumenter à partir de principes issus de la théorie de l’Activité [Vygotsky, Leontiev] qui permet de prendre en compte l’intention et le contexte dans la connaissance et de la théorie des Communautés de Pratique [Lave,Wenger,91] qui décrit l’espace social dans lequel les connaissances se construisent.

La théorie de l’activité initiée par les psychologues du courant historico-culturel russes du début du siècle stipule que l’activité est l’unité d’analyse qui permet de comprendre le fonctionnement cognitif humain : l’activité mentale est considérée comme dérivée de l’activité tout court par le principe d’internalisation/externalisation. Les processus mentaux sont dérivés des actions par un principe d’internalisation : processus mentaux et actions externes tendent à adopter la même structure. Dans la théorie de l’activité la gamme d’actions externes qui peuvent être effectuées par une personne dépend de son environnement social. Le processus inverse est appelé externalisation : les processus mentaux d’une personne se manifestent par ses actions. Les technologies de l’information qui permettent une forte interactivité avec des représentations symboliques (graphiques entre autres, par « la manipulation directe ») favorisent ce cycle. Notons que les représentations dont nous parlons ici sont certes formelles mais elles ne représentent pas à proprement parler une connaissance, elle ne sont destinées qu’à favoriser la réflexion par le biais de leur manipulation, un peu à la manière de brouillons. En particulier ces représentations ne sont pas forcément cohérentes et pas forcément exploitables par un programme logique (l’ordinateur ne peut rien en déduire).

Revenons à la théorie de l’activité : comme les outils modifient l’étendue et la structure des activités, ils modifient du même coup la structure des processus mentaux : c’est le principe de « tool mediation ». Les « outils » considérés par Vygotsky sont aussi bien les outils « externes » (un moteur, un logiciel) que les outils dit « psychologiques (les concepts, le langage). Le couple capacités humaines - outils forme les « functional organs » [Kapetlinin,95] ou « instruments » [Rabardel,95]. Appliqué aux technologies de l’information et en particulier aux systèmes de KM il découle de ce principe que les logiciels influencent la nature des connaissances.

La théorie des Communautés de pratique constitue rien moins qu’une théorie sociale de l’apprentissage dans un modèle qui lie fortement la construction de connaissances à la pratique, l’appartenance à une communauté, la construction de « sens » et le développement de l’identité. Les communautés de pratique (CoP) sont des groupes de personnes, plutôt informels et trans-organisationnels, qui ont pour objectif de partager leur expérience dans une pratique à des fins d’apprentissage (contrairement aux communautés d’intérêt les membres d’une CoP ont une pratique en commun et un objectif d’apprentissage). Si les CoP constituent avant tout une théorie de l’apprentissage, elles sous-entendent une conception de la connaissance très proche de la connaissance dite « tacite » ou « soft » [Hildreth, Wright, Kimble,99] : « Knowledge is a matter of competence with respect to valued entreprises » [Wenger,98]. Notre objectif ici étant d’argumenter en faveur de systèmes de KM qui prennent en compte ce type même de connaissance, il nous paraît légitime de nous intéresser au fonctionnement des CoP et aux possibilités offertes par les technologies de l’information relativement à ce fonctionnement.

Les participants à une CoP évoluent – et donc apprennent – et donc en même temps construisent de nouvelles connaissances – le long d’une « trajectoire d’identité ». L’identité est un pivot entre l’individuel et le social : l’identité d’un participant est toujours relative au groupe auquel il appartient et l’apprentissage est le moyen par lequel son identité relative à la CoP peut évoluer : par exemple un participant peut être un « new comer », apprendre en échangeant avec la communauté et devenir un « core-member » (certains concepts sont à rapprocher de la théorie de l’activité : par exemple ZPD [Vygotsky,86] et LPP [Lave,91]).

Selon Wenger : « Practices evolve as shared histories of learning : history in this sense is neither merely a personal or collective experience nor just a set of enduring artefacts and institutions, but a combination of participation and reification intertwined over time”. La “participation” d’un membre à une CoP doit être comprise ici comme la somme des ses actions et des relations qu’il construit avec les autres membres. La « réification » est le processus par lequel les membres « donnent forme à leur expérience commune en produisant des objets » : des outils, des concepts, des symboles mais aussi des rituels, des histoires, des règles. Il ne faut pas restreindre la réification à une production de connaissances formalisées d’une part, ni tenter de la séparer de la participation d’autre part. Les réifications produites par une CoP sont négociées par leurs membres, et ne sont pas destinées à être utilisées hors de leur contexte de production.

    En partant des principes véhiculés par ces théories et en prenant en compte une perspective élargie sur la nature de la connaissance, on peut énoncer quelques recommandations pour la conception des systèmes de KM :

  • favoriser la réification dans le cours de la pratique

  • favoriser l’enregistrement d’ historiques

  • permettre d’échanger des représentations négociables

  • aider à l’émergence de consensus

  • favoriser la gestion de l’activité par ses acteurs

  • favoriser la communication qui permet l’interprétation partagée



Malgré les progrès récents des systèmes de groupware, traduire ces recommandations en dispositifs techniques utilisables reste à ce jour un défi.

Nous ne prendrons pas partie pour l’un ou l’autre de ces paradigmes, nous pouvons seulement emettre l’hypothèse que, selon le paradigme dominant la conception du développement des TIC, les conséquences organisationnelles seront importantes et par contre coup la défintion même des processus de production et la place de l’homme et de sa relation aux outils.


La production du service, la question de l’épreuve


La production de connaissance prend des formes multiples (Foray), une de ses formes est liée aux différentes activités de l’homme agissant. Les occasions d’apprendre sont centralement liées à l’émergence de questions, de problèmes, de contextes qui sont partiellement ou totalement inconnus. En reprenant le concept développé par Pomian J et Roche C, (2003), nous pouvons caractériser cette situation comme une épreuve, c’est à dire une situation au cours de laquelle on ne peut reproduire à l’identique la solution existante. L’épreuve est donc une situation où la connaissance actuelle, qu’elle soit explicite ou implicite, ne permet pas d’agir efficacement. L’épreuve est une situation « vécue douloureusement » car elle remet en cause la capacité d’agir, elle est en même temps une raison pour que l’homme dans son action cherche à produire de nouvelles connaissances. L’épreuve définie ainsi est une situation normale de la vie et de l’action.

L’épreuve renvoie donc à l’expérience, qui elle-même permet de création de l’expert, qui n’est autre que celui qui a acquis une expertise, à la suite de nombreuses expériences, c’est à dire une compréhension et des schémas de solutions face aux problèmes rencontrés.

L’épreuve est donc dans une organisation un moment crucial, puisqu’elle va permettre de découvrir de nouvelles questions et d’élaborer de nouvelles opportunités. L’enjeu est évidemment d’une part de pouvoir saisir cette opportunité pour la transformer en nouvelle forme d’action et en enrichissement et d’autre part de pouvoir transférer les expériences nées de cette épreuve au niveau de l’ensemble et de tous les acteurs de l’organisation (c’est un des éléments du passage de l’apprentissage individuel à l’apprentissage collectif).

L’épreuve est donc toujours présente dans toutes les organisations, mais selon l’intuition, qui nous semble juste, formulée par Pomian et Roche, l’épreuve est plutôt un phénomène de masse dans les activités de service.

En effet des nombreuses analyses que nous avons pu faire dans des secteurs de services différents (la banque, l’assurance, le conseil, les services de proximité, les hôpitaux, la formation), il nous semble possible de formuler l’hypothèses que l’épreuve est une des constantes de la production de service et ceci pour plusieurs raisons. La relation de service implique une forme d’individualisation dans la relation aux clients et une exigence d’adaptation permanente aux caractéristiques personnelles, historiques ou institutionnelles de ce client. Dans ce sens, le client résiste (avec plus ou moins de facilité) à toute forme d’objectivation. Le contexte du service implique également de tenir compte des situations concrètes, des interactions entre les personnes présentes, les objets et les personnes, qui rendent singulière la moindre réalisation du service. Dans ce contexte, les phénomènes d’irréversibilité peuvent avoir un rôle important, la prestation de service ne s’arrête pas facilement, les effets crées existent, leur réparation est souvent difficile, le cadre situationnel est souvent difficilement modulable. Enfin la nature des besoins qui sous-tendent la solution que le service apporte implique souvent des aspects pluridimensionnels, (techniques, économiques, psychologiques, sociaux), qui complexifient le contenu du service lui-même. En d’autres termes, la conception du service ainsi que toute une partie de sa production tendent à être une «production singulière2 », qui peut conduire à être de manière plus ou moins constante dans une situation d’épreuve.

Mais une seconde différence existe, qui dans certains cas peut être transversale aux activités industrielles et aux activités tertiaires, elle concerne ce que l’organisation va faire de la situation d’épreuve. On peut donc considérer qu’il y a schématiquement deux formes de rationalité par rapport à l’épreuve. La première forme, historiquement dominante, dans les activités industrielles, consiste à diminuer, voir supprimer l’épreuve, l’autre forme au contraire considère l’épreuve comme un temps nécessaire et incontournable de l’activité, cette forme est sans doute plus fréquente dans les activités de service. Dans la première, l’épreuve est en quelque sorte anormale, elle est un signe d’une mauvaise anticipation des problèmes à résoudre, elle est le signe d’un échec du processus de rationalisation. Dans une telle situation, il faudra combattre l’épreuve, pour la supprimer ou faute de mieux analyser l’épreuve pour rendre son apparition future improbable. Elle peut donc permettre un apprentissage et par là une innovation, mais à la condition de créer une situation nouvelle qui devient maîtrisable. Dans la seconde forme, l’épreuve est la situation normale et régulière, elle est un « état permanent ». L’organisation est dans ce cas là incapable de mettre en place un processus qui puisse supprimer l’épreuve. Elle peut tout au plus mettre en place des mécanismes et des conditions qui permettront à l’opérateur de surmonter l’épreuve avec l’aide éventuelle du client et d’autres opérateurs. La compétence clé de l’opérateur n’est pas la compétence technique, même si celle-ci est présente, elle est dans la capacité de l’opérateur à appréhender la situation dans toutes ses dimensions et à combiner différentes activités ou opérations pour résoudre la question.


TIC, épreuve, management des connaissances


Les deux types d’hypothèse que nous avons été amenées à formuler nous semblent pouvoir se combiner et nous permettent d’évoquer deux situations de nature différentes dans les formes concrètes que prendront les TIC dans les organisations, dans les relations que les hommes tisseront entre eux dans leurs activités productives, dans la relation qu’ils entretiendrons avec les outils. On peut faire l’hypothèse que c’est en fin de compte deux mondes qui s’opposent, (monde dans le sens défini par Bottansky L, Thevenot L , 1991).

Le premier monde serait celui de la production industrielle, le monde de l’ingénieurs, qui tend à produire des objets, réification des questions et qui va imposer sa loi dans les processus. Dans ce monde le hasard et l’hétérogénéité sont à proscrire, l’épreuve n’a idéalement pas de place. Dans ce monde, la vertu première est alors l’efficacité. La technologie apparaît en quelque sorte première, non pas en ce qu’elle est par elle-même, elle n’est que le résultat de la production, mais dans l’intention que son concepteur met dans sa production et dans la place qu’il lui laisse dans les activités.

Le second monde serait celui de l’hétérogénéité, de l’imprévu, de la surprise, voire de l’éphémère et de l’action située (l’improvisation). La rationalité qui est présente (car rationalité il y a) n’est pas de l’ordre et de la place définie pour toute chose, elle est la rationalité de la construction faite à plusieurs, de la solution élaborée ensemble, fût-ce au prix de compromis, d’à peu près, mais aussi d’acceptable, de socialement vivable. C’est moins le monde l’efficacité, c’est plus le monde du réalisable dans un contexte donné.

Une recherche simultanée, dans le milieu de la banque et dans le réseau des réseaux de soins, (Barcet A, Bonamy J.,Grosjean M. (2002), permet de percevoir cette opposition de manière caricaturale. L’analyse des problématiques actuelles dans les travaux du management des connaissances est également révélatrice de ces mondes. C’est d’un côté le monde de la codification et de la capitalisation, c’est de l’autre le monde des communautés de pratiques, parfois éphémères, d’une durée limitée permettant non pas de résoudre le problème, mais de confronter des solutions qui existent et pour une situation de construire une solution non optimale, mais acceptable.

Dans chacun de ces mondes, les TIC ont leur place, certes moins centrale dans le second que dans le premier, mais si l’outil technique informatique et communicationnel (notamment la technologie d’internet) est dans les deux cas présent, les applications, en tant que processus d’interface et de fonctionnalité entre l’homme et la machine ne sont pas les mêmes. La structuration des activités par et avec les TIC est différente. Dans un cas, les TIC tendent à structurer le processus global, (l’image de l’ERP3 est de ce point de vue symptomatique), dans l’autre les TIC sont plus des aides souples et flexibles, des outils de médiation qui favorisent les interrelations entre les acteurs.

Les deux mondes que nous évoquons sont à prendre comme des archétypes, ils sont souvent présents en même temps, il y a en permanence des tensions entre les deux, mais parfois aussi des associations possibles qui selon les activités à réaliser permettront à la fois l’efficacité et la souplesse.


Conclusion


Nous sommes partis d’un constat simple lié au développement des TIC dans la plupart des activités de service, nous avons brièvement montré qu’il y avait des enjeux fondamentaux en terme de productivité, de convergence des activités industrielles et tertiaires et en terme d’affirmation d’un nouveau paradigme lié à l’émergence de la société de la connaissance. Mais ce constat pose immédiatement la place de la « conception » de nature précise des TIC, question en elle-même redoutable, car de nature philosophique et épistémologique. En partant du constat que deux théories s’affrontent, nous avons alors émis l’hypothèse que selon le postulat des concepteurs des TIC et des acteurs impliqués dans l’ingénierie de l’organisation, la place des TIC, la relation de l’homme et des hommes avec les outils et entre eux seront pensés et activés de manière différentes. Il n’y a pas donc de ce point des effets identiques des TIC sur les services et sur leur production. Les services et particulièrement certains d’entre eux nous sont en suite apparus comme particulièrement confrontés à la question de l’épreuve, comme étant un « état normal et permanent » de leur production, dès lors l’enjeu des TIC n’est pas l’objectivation, la réification ou la codification, mais l’enrichissement la confrontation, voire le compromis pour élaborer des solutions singulières acceptables pour des acteurs donnés dans une situation précise.

La confrontation des deux hypothèses nous a permis de suggérer deux modèles, l’un basé sur une rationalité d’efficacité, l’autre sur une rationalité de l’acceptable. Dans l’un des cas, la productivité est et restera une dimension centrale et l’enjeu des TIC sera lors de permettre aux services, (à certains services) d’accroître leur productivité, dans l’autre cas la productivité n’est pas centrale, mais l’élaboration d’une solution construite ensemble, co-produite, devient essentielle, solution pluridimensionnelle et plurifonctionnelle, où les TIC sont alors les vecteurs de l’inter relation entre les acteurs. Deux mondes différents, l’un pouvant dominer l’autre, deux mondes en conflit, les activités de service seront sans doute au cœur de ce conflit.


Références Bibliographiques


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* Note de bas de page

1 Il n’est pas question dans cet article de faire le tour de cette littérature abondante, pour une synthèse rapide Curien N., Muet P.A. (2004)

2 Il est clair que cette singularité est différente selon les cas, on pourrait donc parler de degré plus ou moins élevé de singularité.

3 E.R.P « entreprise ressource planning » sorte d’épine dorsale du système d’information ayant comme finalité d’organiser les interfaces entre les différentes applications.

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