Fidélisation : comment garder le contact avec l'usager Construire une relation durable avec l’usager





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date de publication15.02.2017
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Le développement
des sites internet
des services de l'Etat


Guide qualité 2001


EVS Conseil pour la DIRE


Fidélisation : comment garder le contact avec l'usager




Construire une relation durable avec l’usager


La démarche de consultation d'un web ne va pas d’elle-même. Elle suppose bien évidemment de franchir avec succès toutes les étapes « basiques » en amont (identification du site par son URL ou via un moteur de recherche, manipulations informatiques diverses et délais éventuels de téléchargement, etc). Au delà des aspects strictement techniques, les critères d’appréciation de l’usager sont globalement connus. Ils regroupent essentiellement : l’utilité perçue, la facilité et le confort d’utilisation, la confiance, la qualité de service.

Passé cette étape et le premier contact avec le site, le problème reste entier…comment susciter le retour de l'internaute sur son web, une fois, deux fois, puis durablement ? comment le faire passer du statut d'internaute à celui d'usager ? Comment construire une relation durable avec lui?

Une utilisation insuffisante de la liste de diffusion et des services « propositionnels »


Fidéliser suppose d’aller plus loin dans la relation avec l’internaute : or moins de 17% des sites proposent l’abonnement ou l’accès à des listes de diffusion, des magazines disponibles en pdf, des lettres d’information en html. Un chiffre à rapprocher des 85% de sites en mesure de donner une actualité –qui disposent donc du matériau suffisant pour réaliser des listes d’informations. Les services cherchant à anticiper sur les besoins récurrents de l’internaute, participent de cette même démarche : les services temps réel (moins de 4%), de suivi de dossier (8%), demande de documents (20%), prise de RDV (moins de 4%), forums (22%), etc.

Favoriser tous les services proactifs 


Offrir un à plusieurs services impliquant un retour prochain de l’usager paraît indispensable

  • A minima, adopter quelques réflexes : faire revenir l’internaute c’est d’abord lui donner des repères temporels, inscrire le web dans le temps, donc dater les documents, afficher les dates de dernières modifications, archiver les informations, etc. Proposer systématiquement de « bookmarker » le site, utiliser l’internaute comme prescripteur auprès de nouveaux publics (« recommander ce site à vos amis »)

  • Il s’agit moins de promouvoir le web que son contenu : la liste de diffusion permet de garder simplement le lien avec l’usager, de créer l’événement permanent (l’email représente encore 80% du trafic internet, loin devant le web), de faciliter l’accès à l’information jugée prioritaire (ex web du Premier Ministre)

  • Proposer des services utiles au quotidien à l’internaute est plus difficile (on parlera généralement de services exclusifs) : trafic routier de Bison Futé, Sytadin en IDF, mais pourquoi pas webcams…

  • Des possibilités de requêtes complexes (SIG « données sur l’eau » paramétrable depuis le site de l’Agence de l’Eau Artois-Picardie)

  • Suivi de dossier de candidature, d’inscription (compte utilisateur pour l’obtention de logements ou d’aides, Crous de Lille)

  • Forums thématiques (Forums sur l’Europe proposés par la Préfecture de la Région Auvergne)


Recommandations pratiques


  1. Quelques réflexes : adopter durablement la datation du contenu du site (dater les documents, nouveautés, archives) voire les fonctions de bookmarking, envoi d’une information à un tiers…

  2. Créer au moins une liste de diffusion trimestrielle, mensuelle, bimensuelle ou hebdomadaire (nouveautés du site, actu du secteur, de l’organisme, pige presse, éléments barométriques ou de conjoncture)



Partenariats avec le privé : une optique « satisfaction de l’usager »




Des collaborations porteuses de sens


Les services de l'Etat ont-il vocation à produire eux-mêmes, et de façon exhaustive, l'ensemble des informations et les contenus dont les usagers et citoyens ont besoin ?

Dans le monde "physique", des acteurs associatifs et privés exercent des missions de service public –ceci, à des degrés variables, dans la plupart des secteurs : en particulier la Santé et le Social, mais aussi la Culture, le Développement économique et local, etc. Il est donc logique de retrouver ce paysage sur l'internet. A l'inverse, le secteur privé est un moteur essentiel de l'innovation dans le domaine du contenu internet : il doit être source d'inspiration, voire point d'appui des sites publics.

En tout état de cause, une véritable dynamique public/privé est porteuse de sens. Elle peut revêtir les formes les plus simples (hyperliens et échanges de liens, bandeaux) aux plus avancées.

Des liens spontanés, mais pas formalisés


Après examen, la pratique du lien vers un ou plusieurs acteurs privés reste assez limitée, même si environ un tiers des sites webs la pratiquent -généralement sur un à deux sites (et sans l’organiser ni le formaliser véritablement (à l’exception de l’académie de Strasbourg qui prévoie une rubrique dédiée dès la homepage). Pourtant le recours spontané aux services du privé existe fréquemment au gré de la consultation des sites : hyperliens entre l'actualité du site et un article "on line" de la PQR (CREPS de Strasbourg), lien avec le meteo.fr, etc.
Dans quels objectifs peut-on imaginer des collaborations avec le secteur privé ?

  • Pour doter le site d’une fonctionnalité nouvelle, disponible dans le privé et difficile à concevoir en interne : SIG, partenariat avec la presse locale, etc.

  • Profiter de l'important volume de production public ou d’audience pour le proposer au privé (cas du web Maison de la France pour un produit de crédit)

  • Pour profiter de l'audience des grands portails, travailler sur des logiques d'échanges de liens, bannières, syndication de contenu

  • ../..


Recommandations pratiques

  • Recenser les organismes privés en lien avec la structure, formaliser l’existence d’hyperliens

  • Tester au moins une opération de type « échange de liens » avec un grand portail



Traitement de l'actualité



L'actualité : l'horloge du site


La production d'actualité est au cœur de tout organisme, qui vit, produit des actions et des projets, créé et traite l'information. Sur le web, elle constitue un élément essentiel de l'animation et de la fidélisation : bien tenue, elle provoque l'intérêt permanent de l'usager en lui donnant des informations de "première main" ; absente ou mal valorisée, et le web garde un aspect intemporel et statique.

Une matière première sous-exploitée


L'examen de l'ensemble des sites indique une forte présence de rubriques "actualité" (près de 85% des sites). Mais la valorisation de cette rubrique est plus aléatoire, et la fraîcheur de l'information est considérée comme « bonne » à « très bonne » sur moins de 60% des sites. De plus l’usage de la liste de diffusion susceptible de la valoriser est encore faible (16%, très souvent des documents téléchargeables en pdf, non des listes de diffusion). Très peu de sites utilisent tout le potentiel de l'actualité.


Quelques axes



Sur le fond :

  • Décrire brièvement leur périmètre : s'agit-il de l'actualité du secteur, de l'organisme sur son secteur, d'une information locale ou nationale?

  • Privilégier la création d'information exclusive, spécialisée, pouvant être facilement valorisée auprès de relais d'opinions, de prescripteurs, de journalistes.

  • Privilégier un système de contrôle souple et réactif de l'information, apte à réagir à toute actualité, avec un processus de décision court


Sur la forme :

  • Les exploiter comme un moment fort du web : privilégier une présence ou une signalétique forte dés la homepage

  • Leur donner une intelligence : les rendre dynamiques, exploitables, créer des liens avec le contenu du web, les articuler avec les traitements de fonds, les webs tiers : "plus d'infos", "voir le dossier complet" ou "dossier de presse", "les liens", "envoyer à un ami", "imprimer", "la presse en parle"…(Ministère de la Fonction publique et de la réforme de l'Etat)

  • Permettre à l'usager de réagir en indiquant le nom et l'email de l'auteur (CRDP d'Alsace)

  • Citer les sources (logotype à gauche des brèves sur le web de l’Académie de Strasbourg)

  • Archiver l'actualité (Cf Ministère de la Recherche)

  • Les utiliser pour inciter l'usager à embrasser l'ensemble du site, à visiter des parties éloignées dans l'arborescence, "inexplorées"…("consulter notre dossier complet", "rappel des obligations légales", etc.)

  • Prévoir une charte de communication "actu" : l'associer à l'envoi d'une liste de diffusion "actualité", avoir une bonne articulation entre "flash", "communiqué", "dossier de presse", prévoir un format imprimable, email court, etc (Préfecture de la Sarthe)



Recommandations pratiques





  • Systématiser la présence d’une rubrique traitant de l’actualité basée sur une plateforme asp ou php, avec archivage automatique

  • Baser tout ou partie d’une liste diffusion (existante ou à créer) sur cette actualité

Traitement des messages électroniques




L’enjeu : la qualité de la relation avec l’usager


Les messages entrants constituent le principal lien "vivant" avec l'internaute –au delà des simples statistiques. Le nombre et la qualité des sollicitations par email est fonction de l'intérêt des internautes pour le site et de l'appréciation qu'ils en ont. Ce lien doit être provoqué, alimenté, et permettre de mieux comprendre puis orienter les développements futurs du site.

La qualité du traitement des messages électroniques est donc vitale à tous les stades : depuis la présentation de la messagerie, jusqu’aux réponses faites aux internautes.

Une problématique qualitative plus que quantitative


On retrouve les identités de plusieurs interlocuteurs de l’organisme dans plus de 85% des cas, et dans 61% un annuaire plus complet des services, mais peu comportent d’email personnalisés. Près de 17% des sites ne proposent même aucun accès par email !
La présentation de la messagerie :

  • Rechercher une bonne adéquation entre l'objectif de la messagerie et sa localisation au sein du site : soit dans un bandeau permanent pour une information généraliste, dans une rubrique de service pour inciter à l'action (demander, s'inscrire, s'adresser à, être averti de, commander, etc), en homepage ou dans une rubrique "éditeur" pour s'adresser au webmaster, etc.

  • Etre précis et bien évaluer le niveau d'information requis (Cf Web de l’Equipement en Haute-Garonne) : par service (rappel du rôle du service, les différents moyens de contact, adresse, téléphone et fax éventuellement, voire trombinoscope dans certains cas), par besoin (formulation de la requête, "Vous souhaitez des renseignements sur les inscriptions?"),

  • Evaluer les besoins en traitement ultérieur : privilégier soit l'email pur, soit un formulaire (nombre de champs limité aux stricts besoins de qualification de la personne)

  • Si le nombre d’adresses électroniques est significatif, proposer un moteur de recherche d’email (Ministère de la Fonction Publique)


Le traitement du message entrant :

  • Donner des garanties à l'usager sur les conditions de traitement : accuser automatiquement réception, proposer des délais réalistes mais précis, plutôt qu'évasifs mais impossibles à atteindre ("votre demande sera traitée sous 3 jours")

  • Prévoir une charte de traitement des réponses : elle définit les responsabilités du webmaster, de l'éditeur, des rédacteurs et des interlocuteurs en charge du traitement des réponses, et garantie la qualité des réponses transmises aux usagers.

  • Envisager une exploitation des messages entrants : statistiques simples, enrichissement d'un fichier visant à proposer l'abonnement gratuit à une liste de diffusion, utilisation des questions pour alimenter une rubrique de type FAQ…


La réponse :

  • mettre systématiquement en copie les personnes concernées

  • Demander un accusé de réception électronique à l’internaute



Recommandations pratiques


  • S’organiser autour d’un « charte de messagerie » fixant des principes plus que des règles trop restrictives : modes de présentation de la messagerie, délais, accusés réception, responsabilités du webmaster et des autres services



Amélioration des accès au contenu




Faire simple


Utilisé en complément des autres supports d’information et de médiation, l’internet apporte sa propre valeur ajoutée mais n’est efficace que si grâce à lui on parvient à rendre les choses « plus simples ».

Il s’agit donc rendre plus naturel l’accès et la consultation, pour finalement réduire au maximum le temps d’apprentissage de l’usager, avec le minimum de stress

-notamment en reprenant les fonctions les mieux « normées » de l’internet. L’internaute veut éviter d’avoir à réapprendre

Prendre le meilleur des pratiques normées


Le risque : obliger l’usager à « réapprendre le web » à chaque consultation, en lui imposant une ergonomie peu fonctionnelle, et en omettant des fonctions simples mais indispensables à tout web. Les attentes en matière d’ergonomie sont diverses : faire simple, imposer le strict minimum en matière de manipulation et faire gagner du temps, proposer une utilisation naturelle des fonctionnalités…

Dans ce domaine, des pratiques et des fonctionnalités « type » commencent à s’imposer régulièrement sur le net, et il convient de les reprendre –les grands portails, le « top ten » des webs constituent des sources d’idées inépuisables à cet égard.

Une marge de progression importante pour la moitié des sites


Près de 38% des sites sont perçus comme « moyennement » à « peu facile » / « peu rapide » à utiliser. Un peu moins de la moitié des webs examinés (48%) font preuve de qualités ergonomiques « faibles » à « moyenne », et une marge de progression existe en matière d’usage de liens internes (Un tiers le pratique peu ou pas). Plus de 45% ne proposent pas de moteur de recherche, et 53% ne décrivent pas le plan du site. En outre, très peu prévoient le traitement d’échec (1,3%). Deux sites seulement prévoient l’accès pour les malvoyants. Certains testent de nouveaux modes d’accès (le Ministère de la recherche propose un accès à l’actualité Cordis via un PDA)

Les erreurs les plus fréquemment rencontrées : l’absence de moteur de recherche ou de plan, de longs textes déroulants en html brut, non paginés, au résultat incertain à l’impression ; la sous-utilisation des fonctionnalités de scrolling, de pop-up, scripts divers (ou au contraire leur utilisation trop intensive et peu coordonnée), le volume des fichiers à télécharger ou le choix de formats inadaptés (fichiers mpg trop lourds au lieu de « streamer » le contenu), l’utilisation inadaptée du format pdf, des rubriques d’actualité faiblement valorisées…

Un recentrage à effectuer sur les fonctions


  • Fonctions clés de base : localiser une rubrique, consulter un tableau, saisir des coordonnées, imprimer un règlement, réagir à une information, etc.

  • D’éventuelles fonctions plus évoluées : comparer deux tableaux, calculer une conversion, recommander à quelqu’un, etc.



Recommandations pratiques par type de fonction



Localiser une rubrique ou un thème :

  • Des moteurs de recherche simple à utiliser (Service-public.fr)

  • Des plans synthétiques

  • Effectuer un bon regroupement des problématiques communes (Actualités regroupées dans une même rubrique par la Préfecture de la Manche)

  • Style bref, manchettes de type « presse » (Homepage du Ministère de la Fonction Publique)

  • « Mise en scène » de l’info pour une actualité événementielle (bandeau en « gif » animé de la campagne de prévention routière sur le web de la Préfecture du Nord)


Consulter des données, un dossier, un tableau :

  • Simplifier la lecture par une combinaison optimale entre menus déroulants, scrolling, bases de données (conseils sur les pays à risques sur le web du Ministère des Affaires étrangères)

  • Fonction « imprimer » sur l’ensemble des informations exploitables par l’usager (Préfecture du Pas de Calais, Ile de France, etc)

  • Pour la navigation en général : prévenir les erreurs, déculpabiliser l’usager qui se trompe, expliquer (rubrique d’aide très simple et complète de la Direction régionale à la Jeunesse et au Sport du Nord Pas de Calais)


Imprimer, télécharger un document :

  • Prévoir une iconographie claire pour le téléchargement (icônes disquettes sur le web de la Préfecture de la Creuse), et des scripts d’impressions automatiques (Préfecture Ile-de-France)


Réagir à une information :

  • Profiter de toutes les fonctionnalités interactives (nom et email du rédacteur d’une rubrique mentionné en haut de celle-ci sur le site du CRDP Alsace)

  • Utiliser les fonctionnalités du web pour « scénariser l’information » (gif animé de la campagne « sauver 1000 vies » de la Préfecture du Nord)

  • Proposer des fonctionnalités d’envoi « à un ami »


Adaptation des contenus à la cible




Un recentrage autour de quelques publics cibles


La plupart des organismes concernés s’adressent à des publics extrêmement variés, aux attentes distinctes : citoyens/usagers, professionnels, presse, chercheurs, étudiants, agents de l’Etat, etc.

Disposer d’un contenu exhaustif ne suffit pas ; la confusion peut naître d’un contenu mal ciblé, ou dans lequel l’usager ne retrouve pas ses repères. Les questions sont : quelles est/sont la/les cible(s) ?

le site s’adresse t-il bien à chacun des publics concernés ? comment peut-il répondre plus efficacement aux préoccupations personnelles de chaque type d’usager, voire chaque usager ?

Des sites faiblement positionnés


La simple identification de la cible visée est aléatoire dans la très grande majorité des sites (chiffres à extraire), en particulier sur les homepages qui n’apportent aucune indication. Si près de 64% des sites cherchent à identifier le sujet de préoccupation de l’utilisateur au travers des intitulés des rubriques ou des services, en revanche on note encore de nombreux cas victimes d’un « excès institutionnel », privilégiant leurs « services instructeurs » ou leurs « départements » au détriment d’une approche plus souple, orientée usager.

Identifier 2 à 3 segments d’utilisateurs aux besoins distincts


Si l’on suppose que 95% des utilisateurs recouvrent quelques grands segments homogènes (mais distincts en termes d’attentes), il doit être possible de caractériser ceux-ci selon quelques critères simples, par exemple :

  • statut social, professionnel (salarié, étudiant, agent de l’Etat, chercheur, presse, etc)

  • localisation géographique

  • langue utilisée

  • type d’attente



Des fonctionnalités qui permettent d’adapter le contenu à ces cibles


Des fonctionnalités de personnalisation peuvent alors être proposées dès la homepage, et/ou au cours de la navigation dans le site :
Qualifier l’interlocuteur peut aller du plus informatif (édito ou introduction) au plus fonctionnel (sélection dès la homepage) :

  • Expliquer à qui s’adresse le site, quelle est la promesse, par une notice brève, une édito (signé du responsable, comme sur le site du Conseil Départemental de l’Accès au Droit)

  • Présélection du type de public dès la page d’accueil de l’Académie de Strasbourg (« je suis élève, apprenti, étudiant, je travaille dans l’éducation nationale, je suis partenaire, visiteur, je suis parent d’élèves »)

  • Page d’accueil du Minefi par public : artisans, associations, commerçants, contribuables, non-résidents, élus-collectivités, jeunes, journalistes, PME-PMI, professions libérales

  • Choix de la langue dès la page d’accueil sur le web de la Maison de France

  • Choix d’informations personnalisées par localisation (choix entre 5 villes sur le web du CRDP Nord Pas de Calais), ou pour localiser le centre le plus proche (« le Crous le plus proche de chez vous », Crous de Lille)


Dans le cadre de certains fonctions de personnalisation proposées par le site :

  • Par des services accessibles via un compte d’accès permettant l’inscription et le suivi de dosser (login et mot de passe, cas des services de recherche de logement proposé par les Crous)

  • Des bandeaux personnalisés qui apparaîtraient en fonction des choix effectués par l’internaute au cours de la consultation


Donner des voies de retours, de réponse :

  • Evaluer en demandant un avis, « votre avis sur le site » (Académie de Strasbourg, etc)


Liens internes, entrants et sortants




Du bon usage des liens


Traditionnellement, l’hyperlien est au cœur de la valeur ajoutée du web ; il permet notamment de proposer à l’internaute un mode naturel de consultation, permettant de valoriser le contenu du site et celui des autres sites d’un même univers de référence. Mais l’utilisation de liens non qualifiés, inopérants, non classés, peut produire l’effet inverse et rendre l’expérience de la consultation plus complexe, et au bout du compte plus dissuasive.

Une marge de progression sensible


Au sein des sites publics, la question des liens internes doit moins être envisagée sous un angle quantitatif que qualitatif : en effet presque les 2/3 des sites mettent à profit des liens internes, avec une efficacité variable cependant. Le dernier tiers privilégie des organisations verticales, trop cloisonnées. Pour ce qui est du lien vers l’extérieur, 35% renvoient peu ou pas sur des sites d’une même administration, et presque 40% font peu l’usage de liens vers des sites «voisins », de thème identique.

Par ailleurs 1/3 renvoient vers des sites privés. 55% renvoient bien sur service-public.fr (ainsi que 6% vers Admifrance rerouté vers service-public.fr). Mais presque 40% ne proposent aucun lien vers ces sites.

Pas de données sur les liens entrants (à faire à partir des analyses régionales par exemple)

Quelques principes


  • L’usage des liens internes doit contribuer à alléger l’expérience de la consultation, à réduire le temps d’accès à l’information –pas le complexifier

  • Les liens extérieurs constituent une source d’information et de service à l’usager facile à améliorer, à traiter davantage comme une actualité vivante que comme un contenu statique (donc à valoriser, classer, vérifier, renouveler, voire archiver)

  • Liens entrants ? ?



Recommandations pratiques



Les liens internes

  • L’usage traditionnel des liens internes a été un peu oublié : pourtant, l’usage d’hyperliens textuels dans le corps d’une présentation, d’une notice, d’un texte est d’une grande efficacité (CRDP de Lille)

  • Bien regrouper graphiquement des liens de thème similaires (Académie de Strasbourg, etc)


Les liens externes

  • Des liens externes qualifiés (une courte présentation de ce qu’on va trouver derrière le lien (Préfecture du Gers) et classés simplement (avec menu déroulant sur le web de l’académie de Strasbourg, par rubrique en simple html sur l’Agence de l’Eau de Picardie), plutôt qu’une longue liste de sites sans distinction

  • Indiquer textuellement ou par tout moyen graphique s’il s’agit de lien externe (ou par défaut de lien interne)


Augmenter sa visibilité au travers des liens entrants :

  • Demander l’autorisation de créer des liens en même tant que de proposer l’échange de liens



Traduction




Evaluer le potentiel


Soit le site a une vocation immédiatement internationale (ambassades, tourisme), soit la fréquentation des non-francophones est jugée mineure et non prioritaire. Quoiqu’il en soit, il convient de ne pas sous-évaluer le potentiel d’audience non-francophone dans un certain nombre de domaines : on pense aux sciences et à la recherche, à l’économie (pour les ministères comme pour les services déconcentrés –en particulier les régions frontalières), mais également social ou la santé, en particulier sur les enjeux sanitaires internationaux. Dans tous les cas il ne s’agit de ne pas chercher à généraliser inutilement, mais plus de bien évaluer le potentiel, et surtout de ne pas laisser l’usager non-francophone sans assistance ni explications.
A titre indicatif on notera les fortes progressions de l’espagnol, de l’Italien dans le tableau ci-joint :

Présence pondérée des langues étudiées dans l’espace WWW





Présence absolue 2000

Présence pondérée 1998

Présence pondérée 2000

Évolution

ANGLAIS

60%

7,14

5,71

-20%

ESPAGNOL

4,85%

0,40

0,78

+95%

FRANÇAIS

4,39%

1,30

2,02

+55%

ITALIEN

2,77%

1,50

2,77

+85%

PORTUGAIS

1,97%

0,26

0,68

+162%

ROUMAIN

0,19%

0,30

0,38

+27%


Source : Edition 2000 de l’étude menée par l’Union Latine et la Fondation Funredes

http://www.unilat.org/dtil/terminometro/b39/fr/place_langues.htm

Expliquer les choix de l’éditeur en matière de traduction et ne pas laisser l’usager démuni


Seulement 20% des webs publics proposent une partie traduite. Il s’agit soit d’une version du site en langue étrangère, soit d’un volet à vocation internationale traduit dans une ou plusieurs langues étrangères. On retrouve dans ces catégories les ambassades (mais toutes n’ont pas fait le même effort de traduction), les activités liées au tourisme et au commerce extérieur, des ministères (huit d’entre eux parmi ceux examinés), et quelques bonnes surprises : tout le volet international de l’IUFM du Nord Pas de Calais, celui de la Cour des Comptes (l’Afssa est en projet à cette date)

Les principaux points noirs : le passage brutal d’une introduction traduite à un contenu en français, sans aucune explication ; le contenu d’un frame en anglais, le reste en français ; l’absence d’accueil, d’explications spécifiques destinées aux non-francophones.

Recommandations pratiques


Le choix de la traduction doit être fait à la lumière des priorités de la mission et du potentiel à en attendre ; mais l’important est de ne pas laisser l’internaute non-francophone sans explications ni ressources :

  • A minima, chaque site devrait comporter des éléments d’accueil en anglais ou en plusieurs langues (inclus dans l’édito ou la présentation, ou à part) : objectifs du site, publics, principales informations et fonctionnalités…

  • des explications devraient figurer en bonne place (en fonction du potentiel d’audience non francophone) sur la question de la traduction : quelle partie est traduite, pourquoi, les ressources éventuellement traduites, des liens voire des partenariats avec les outils de traduction en ligne « pour dépanner » (Systran, rubriques de Voila, Yahoo, etc)

  • Si la traduction fait partie des choix initiaux, s’accorder en interne sur les modalités de traduction, les priorités, etc.

  • En cas de traduction plus intensive, privilégier des fonctionnalités de présélection de la langue (en homepage comme sur le web La Maison de la France, ou en cours de consultation)



Durée et cycles de vie d'un site, archivage, modélisation



Différents cycles simultanés

Quelle que soit l’ambition d’un site web, le volume de données qu’il représente ou sa fréquentation, dans tous les cas sa vie est rythmée par plusieurs calendriers simultanés. Comment s’organiser sur chacun d’entre eux ?

  • La vie de l’information, de la plus stable (présentation des missions de la structure) à la plus renouvelée (actualité) : comment organiser la production de l’actualité ? l’actualisation du contenu plus stable ? qui doit le faire ? comment le simplifier, éviter les retards, l’obsolescence ?

  • La création de nouveaux contenus, de nouvelles fonctionnalités et services :

Pourquoi et quand décider de supprimer une rubrique, de la faire évoluer ou d’en créer une nouvelle ? comment éviter les chantiers trop « courts » ?

  • La vie du site lui-même, la refonte de son ergonomie, de l’interface graphique, totale ou partielle, son déclin éventuel, sa « renaissance » sous une autre forme : à quoi devra servir le web X ou Y dans 1, 2 ans ? à quel rythme le faire évoluer ?



Des principes et un maximum d’anticipation


85% des sites proposent une actualité mais l’information n’est jugée récente que sur 60% des sites ; ce risque d’obsolescence peut être réduit. Par ailleurs la nécessité d’anticiper sur de nouvelles fonctionnalités ou sur l’évolution général du site est général.

Inutile de chercher à tout prévoir, d’anticiper sur tout. Le webmaster a surtout besoin de balises : des réflexes et un peu de planification.

Recommandations pratiques



Dans le domaine du contenu :

  • Quelques réflexes à adopter : introduire le maximum de datation dans l’ensemble du site, de l’actualité, des agendas (ARH Alsace), les dates de mise à jour des documents mis en ligne (Préfecture de la Creuse) ; disposer d’un bon système d’archivage, facile à utiliser ; indiquer les nouveautés du site (Ministère de la Recherche) ; dater tout le contenu afin de traquer les informations obsolètes

  • S’imposer un calendrier trimestriel pour : des (mini-) conférences de rédaction des éditos, des lettres ou mailing-lists, les décisions finales de publication, les dossiers en prévision et leur rédaction, etc.


Concernant les modifications et le développement de nouvelles rubriques :

  • Anticiper au maximum et « contractualiser » avec le niveau décisionnel du contenu : sur une base semestrielle, décider des principales orientations du site, l’évolution de ses fonctionnalités, essayer d’anticiper sur tous les événements susceptibles de générer une nouvelle rubrique, associer les décideurs à cette réunion et s’accorder sur les projets et leurs modalités d’exécution


Concernant l’évolution globale du site :

  • Partir d’éléments probants et concrets pour préparer l’évolution du site : un test « d’utilisabilité » du site tous les ans / ou deux ans portant sur l’utilité, la facilité et le confort d’utilisation, la confiance, et la qualité de service, réalisé sur de véritables usagers

  • En tirer une priorité par an, déclinée sur l’ensemble ou une partie du site et se concrétisant par un projet d’ordre graphique, ergonomique, de nouveau service, etc. Reformuler les objectifs principaux du site, les attentes.

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