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DOCUMENT NON COMMUNICABLE AU CANDIDAT

ANNEXE 6 - FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT


BTS TOURISME – Session : 20...


E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT




N° de fiche : …….


ÉTUDIANT(E)

Nom :

Prénom :

Situation de

F1 Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en langues étrangères

Réelle

Vécue Observée






Simulée

Vécue



F2 Accueil, animation et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères

Réelle

Vécue Observée





Simulée

Vécue




CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en cas de situation simulée)

Lieu :



Date(s) :

Contexte : (managérial, linguistique, informationnel, technologique)

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION 



LISTE DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES NUMERIQUES ET NON NUMERIQUES


Description de la situation professionnelle : objectifs, démarche, résultats obtenus, difficultés rencontrées …





ANNEXE 7 - FICHE D’EVALUATION

E3 GRC


BTS « Tourisme »

SESSION 20

E 3 (U3) Gestion de la relation client


CCF 1 CCF2 EPREUVE PONCTUELLE




N° DE MATRICULE DU CANDIDAT :

NOM/PRÉNOM DU CANDIDAT :





CONFORMITE DU DOSSIER PAR RAPPORT AUX EXIGENCES DU REFERENTIEL 




oui




non















APPRÉCIATION GLOBALE SUR LE CANDIDAT :








NOTE en points entiers


../20





NOM ET SIGNATURE DES EXAMINATEURS
DATE : …. / …. / …..





DOCUMENT COMMUNICABLE AU CANDIDAT SUR DEMANDE (droit d’accès aux documents administratifs
ANNEXE 8 - GRILLE D’AIDE A L’EVALUATION

E3 GRC CCF1


BTS TOURISME – Session : 20…

E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT

CCF 1 : durée 15 minutes maximum

Nom  et prénom du candidat :


N° candidat :

Date :

Conformité du dossier : oui  non 

(En cas de non-conformité, indiquer le motif) :



Fiche n° …..

Critères d’évaluation

TI

I

S

TS*

1ère phase (5 minutes maximum) :

  • Qualité de la présentation des situations professionnelles









2ème phase (10 minutes maximum) :

  • Analyse de la situation de gestion de la relation client

  • Appréhension de la demande

  • Pertinence des solutions proposées

  • Pertinence et efficacité des ressources mobilisées

  • Savoir-faire mobilisé dans l’environnement de travail









Nom et signature de l’examinateur :

Note : /20

*TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant

DOCUMENT NON COMMUNICABLE AU CANDIDAT

Annexe 8 (suite) - GRILLE D’AIDE A L’EVALUATION

E3 GRC CCF2


BTS TOURISME – Session : 20…


E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT

CCF 2 : Durée 20 minutes maximum

Nom  et prénom du candidat :

N° de candidat :

Date :

Conformité du dossier : oui  non 

(En cas de non-conformité, indiquer le motif):


Fiche n° …..

parametre(s) modifie(s)(un élément du contexte, les caractéristiques d’un acteur, une composante de la demande, etc…) :


Critères d’évaluation

TI

I

S

TS

1ère phase (5 minutes maximum) :

  • Qualité de la présentation des situations professionnelles









2ème phase (15 minutes maximum) :

  • Analyse de la situation de gestion de la relation client

  • Pertinence des solutions proposées

  • Pertinence et efficacité des ressources mobilisées

  • Réactivité au changement de paramètres

  • Savoir-faire mobilisé dans l’environnement de travail

  • Analyse par le candidat de l’efficacité de sa communication professionnelle 











Nom et signature des examinateurs :



Note : /20


DOCUMENT NON COMMUNICABLE AU CANDIDAT

Annexe 8 (suite) - GRILLE D’AIDE A L’EVALUATION

E3 GRC EPREUVE PONCTUELLE


BTS TOURISME – Session : 20..

E3 – GESTION DE LA RELATION CLIENT

Epreuve ponctuelle : durée 30 minutes maximum

Nom  et prénom du candidat :

N° candidat :

Date :

Conformité du dossier : oui  non 

(En cas de non-conformité, indiquer le motif)



Fiche n°…

PARAMETRE MODIFIE (un élément du contexte, les caractéristiques d’un acteur, une composante de la demande, etc…) :


Critères d’évaluation

TI

I

S

TS

1ère phase (5 minutes maximum) :

  • Qualité de la présentation des situations professionnelles









2ème phase (15 minutes maximum) :

  • Analyse de la situation de gestion de la relation client

  • Appréhension de la demande

  • Pertinence des solutions proposées

  • Pertinence et efficacité des ressources mobilisées

  • Réactivité au changement de paramètre(s)

  • Savoir-faire mobilisé dans l’environnement de travail

  • Analyse par le candidat de l’efficacité de sa communication professionnelle










3ème phase (10 minutes maximum) :


  • Degré de maîtrise des compétences du candidat dans les fonctions 1

  • Degré de maîtrise des compétences du candidat dans les fonctions 2













Nom et signature des examinateurs :

Note : /20
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