EP1 : epreuve professionnelle liee au contact avec le client et/ou l’usager première partie : Contact téléphonique





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titreEP1 : epreuve professionnelle liee au contact avec le client et/ou l’usager première partie : Contact téléphonique
date de publication08.07.2017
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Session :

Lycée Thomas Jean Main

NIORT

BEP Métier de la Relation aux Clients et aux Usagers
EP1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIEE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Première partie : Contact téléphonique
Nom et prénom du candidat :

SUJET

SITUATION :
Vous êtes en période de formation chez :


Rue Jean Couzinet

Zone Mendes France

79000 NIORT

Tél : 05 49 33 30 82
Horaires magasin : Horaires atelier :

Du lundi au vendredi Du lundi au samedi

9h -19h 8h -18h


Spécialiste de l'entretien

et de la réparation de

véhicules.


Aujourd’hui, lundi 10 mai 2010, un collègue vous demande de rappeler une cliente, Mme Bourdeau, sur son lieu de travail entre 13 h 30 et 17 h, à la MAIF, service litige corporel, au 05 49 33 24 15.

Mme Bourdeau est intéressée par l’achat d’un navigateur GPS, et voudrait avoir une idée des tarifs de nos différents modèles, pose comprise.
L’objectif de votre appel est de :

  • lui fournir ces premières informations,

  • prendre rendez-vous avec elle, dès cette semaine, afin que Paul le vendeur spécialiste de ces produits, puisse lui en faire une présentation détaillée en magasin.


Aidez-vous des Documents 1, 2 et 3.

TRAVAIL A FAIRE
1. Complétez la fiche de préparation d’appel téléphonique présentée en Annexe 1.

2. Réalisez votre plan d’appel téléphonique sur l’Annexe 2 en respectant les étapes

de la méthode CROC.

3. Réalisez en 5 minutes maximum la simulation de cet appel téléphonique.

Document 1 : Les prestations Norauto


Prestations

prix

Forfait entretien

Huile minérale Norauto Extra 15W40

39,90 €

Huile semi-synthèse Norauto Supra 10W40

54,90 €

Huile spécifique Norauto Ultra+ 5W40

65,90 €

Huile spécifique Norauto diesel VAG TDI

65,90 €

Entretien intermédiaire avec huile de marque de votre choix (+ prix de l'huile)

35,00 €

Géométrie

4 forfaits selon le type de véhicule

de 37,00 € à 99,00 €

Gonflage 4 pneus + roue de secours, avec remise à pression gratuite (toute la durée de vie du pneu, y compris en cas de crevaison)

13,00 €

Gonflage 2 roues ou remorque :

6 €

Pose d'une plaque d'immatriculation

Pose d'une plaque d'immatriculation :

6 €

Nos prestations train roulant

Montage amortisseurs (la paire) :

de 39,00 € à 72,00 €

Montage d'une transmission (cardan)

49,00 €

Montage d'une rotule :

A partir de 32,00 €

Montage d'un roulement :

A partir de 44,00 €

Montage d'un soufflet de transmission :

48,00 €

Diagnostic tenue de route

Diagnostic tenue de route

19,90 €

Diagnostic freinage

Diagnostic complet du système de freinage :

19,90 €

Prestations freinage

Montage plaquettes de frein (le jeu)

A partir de 24,00 €

Montage simple disques et plaquettes (la paire)

A partir de 44,00 €

Montage kit mâchoires (la paire)

62,00 €

Montage kit freins à tambours (la paire), inclus :  purge + réglage frein à main :

77,00 €

Montage alarme avec télécommande

Montage alarme avec télécommande

A partir de 139,00 €

Nos prestations Son

Montage autoradio Forfait en fonction du précablâge du véhicule ou non

A partir de 23,00 €

Montage paire de haut-parleurs Forfait en fonction du précablâge du véhicule ou non :

A partir de 29,00 €

Montage antenne

A partir de 29,00 € 

Montage ampli + réglage

69,00 €

Montage navigation GPS

Montage système de navigation

80,00 €

Batterie et circuit de charge

Diagnostic batterie et circuit de charge

19,90 €

Montage batterie Avec maintien des mémoires de l'ordinateur de bord et des réglages de l'autoradio

A partir de 17,00 €

Montage des bougies essence : 3 forfaits selon le véhicule :

de 24,00 € à 40,00 €

Diagnostic éclairage et vision :

19,90 €

Montage barres de toit

Montage barres de toit :

30,00 €


Document 2 : La gamme de navigateur GPS

79,99 €


Le plus produit :
- Le logiciel IGO 8 qui permet une navigation très facile dans les menus
- La finition ""Soft Touch"" très agréable au toucher
- Les fonctions multimédia permettant de lire Photos, Vidéos et Musique
- Alerte de dépassement de vitesse
- Large éventail de points d'intérêt
Descriptif

Cartographie

Europe

Cartographe

TéléAtlas

Info trafic

non

Radars préchargés

Oui

Ecran

3,5"

Module de réception

Atlas 4


Document 2  - Suite
Navigation GPS Portable TOM TOM ONE

159,95 €


Le plus produit :
Le guidage très précis pour les changements de voies.
Le pied intégré Easyport très astucieux qui permet d'emmener le système complet avec soi.
Le système IQ routes qui permet de toujours prendre le meilleur trajet en fonction des moments de la journée.

Descriptif


Cartographie

Europe

Cartographe

Télé atlas

Info trafic

En option (antenne TMC)

Radars pré chargés

Oui

Ecran

"4,3"""

Module de réception

Puce Haute Sensibilité

Type de mémoire

Mémoire interne 2 Go

Autonomie

3h (pour une utilisation normale)

Contenu du coffret

Fixation Easyport
Chargeur USB de voiture et câble USB
Documentation


Document 2  - Suite

Navigation GPS Portable Europe MIO Spirit V505 (France + Europe) syst.nav mio spirit v505 fr+eu


229,95 €


Le plus produit :

La télévision numérique avec un guide électronique des programmes. Orientez-vous très facilement avec les vues TruMap. Aide au changement de voies. Doté de guides de voyage Wcities. Mode piéton. Proposition d'itinéraires économiques. Info trafic en temps réels.

Descriptif


Cartographie

Europe

Cartographe

TéléAtlas

Info trafic

Oui

Radars préchargés

Oui

Ecran

11,8cm

Module de réception

SiRFStar III

Bluetooth

Non

Type de mémoire

Mémoire interne 2 Go

Processeur

600MHz

Contenu du coffret

Support à ventouse, antenne TNT à ventouse, câble allume-cigares, câble USB, logiciel sur DVD


ANNEXE 1


FICHE D’APPEL TELEPHONIQUE

Récepteur :

Entreprise :

OU

Particulier :

Raison sociale :

Adresse :

Service :

Nom / prénom de la personne à contacter :
Fonction :

Nom de la personne à contacter :

Prénom :

Adresse :

Activité :

Téléphones :

N° de tel fixe :

N° de tel mobile :

Heures possibles d’appel :

Analyse de la situation :

Date de l’appel :

Heure de l’appel :

Document(s) à utiliser pendant l’appel :


Message :



Action(s) à mener après l’appel :


ANNEXE 2
Préparation du plan d’appel téléphonique avec la méthode CROC


Etapes

Contenu































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