Résumé La communication correspond actuellement à une préoccupation majeure du management, pourtant elle ne se traduit pas souvent dans la recherche en contrôle de gestion.





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2.2.La communication, un facteur de motivation


Pour l’école des relations humaines, les motivations de l’Homme ne sont pas exclusivement économiques, mais aussi affectives et sociales. A la « logique des coûts » s’ajoute celle des sentiments. C’est ainsi que l’organisation, définie comme un système social, a deux fonctions principales, à savoir produire des biens et satisfaire ses membres. Dans les années 30, Elton Mayo, psychologue et sociologue américain, précurseur de cette école, réfute la philosophie taylorienne de l'intérêt personnel. Il met en évidence le facteur social dans l’entreprise et indique que les ouvriers sont motivés par les qualités de coopération spontanée et par les relations créatives. Ce que découvre Mayo sur l'importance du groupe de collègues au travail le conduit à conclure qu'à l'intérieur d'organisations formelles il en existe de nombreuses autres, informelles, qui pourraient améliorer leur productivité si on les laisse fixer elles-mêmes leurs règles et leurs objectifs, et si leurs chefs témoignent à la fois du respect et de l'intérêt pour leurs subordonnés.

Allant plus loin, Mac Gregor (1960) pense que les décisions seraient plus éclairées si elles étaient prises par ceux qui doivent les exécuter. Les opérations de contrôle sont souvent mieux exécutées par ceux qui participent aux travaux que par ceux qui sont placés hors du circuit des opérations.

La principale contribution de cette école est le constat qu’une grande partie des interactions humaines au sein du système social qu’est l’organisation est liée aux besoins affectifs et sociaux des individus et non exclusivement aux besoins organisationnels de production. Le système formel de communication ne prend en compte que ces derniers, les autres besoins sont véhiculés par un réseau informel et indépendant de l’autorité hiérarchique. Fondamentalement, ces travaux ne remettent pas en cause le système d’organisation industrielle, mais ils introduisent un enrichissement notable de l’analyse des organisations en mettant en évidence le rôle de la dimension sociale.

D’unidimensionnelle qu’elle était dans la vision classique, la perception de la communication s’en trouve ici élargie. D’abord, elle n’est plus limitée à la transmission d’informations, de perceptions et de sentiments liée au travail, mais également à la création et à l’entretien de relations sociales. De plus, l’émission d’informations n’est plus réservée aux seuls dirigeants puisque, dans les rapports sociaux et affectifs, les ouvriers sont à la fois émetteurs et récepteurs. En raison de l’hypothèse de l’interdépendance des réseaux formel et informel, une communication efficace nécessite dorénavant que le processus de contrôle prenne en compte les deux niveaux de logique et non plus seulement celle des coûts. Afin de maîtriser l’ensemble des communications organisationnelles, la direction doit avoir le contrôle, non seulement des activités de communication formelles, mais aussi des activités informelles. Toutefois, ces interactions informelles ne peuvent qu’être influencées ou endiguées, mais jamais éliminées. Par ailleurs, même si la communication demeure encore principalement descendante et formelle, elle doit également intégrer des communications latérales et ascendantes. Ces dernières ont pour objet de vérifier la réception de l’information et de transmettre les réactions de même que les aspirations des employés. Sitôt, la communication orale est favorisée, notamment entre l’exécutant et son supérieur ainsi que les communications latérales entre les membres du même niveau hiérarchique. Cependant, les communications liées à la productivité demeurent toujours du fait de la direction tout en ajoutant certaines variables psychosociales : l’interaction est une caractéristique sociale avec laquelle l’organisation doit composer si elle veut atteindre son objectif de production (Shockley-Zalabak, 1988).

Selon l’école des relations humaines, la communication peut avoir deux facettes : sur le plan informel, elle est vue comme une motivation pour les membres de l’organisation ; mais du point de vue de la production, elle demeure principalement un processus linéaire de transmission d’informations, celle-ci comprenant désormais, en plus des instructions liées à la tâche, des renseignements sur les besoins sociaux et affectifs. Ces renseignements sont fournis par l’employé qui devient émetteur à son tour, mais dans des circonstances contrôlées par la direction.
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