Résumé La communication correspond actuellement à une préoccupation majeure du management, pourtant elle ne se traduit pas souvent dans la recherche en contrôle de gestion.





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2.La communication selon les grands courants théoriques sur les organisations : une contribution aux objectifs du contrôle de gestion


En s’inspirant des grands courants théoriques sur les organisations, nous présentons l’évolution de la signification de la communication dans les organisations. Il ne s’agit pas de tracer un portrait exhaustif des écoles ou courants organisationnels, mais de retenir celles qui mettent en évidence différentes conceptions de la communication de façon à donner un aperçu du spectre que couvrent ces divers éclairages. Nous parvenons à la conclusion suivante : la communication contribue à la réalisation des objectifs de contrôle de gestion. Elle constitue, selon les différentes approches, un outil de contrôle (2.1.), un facteur de motivation (2.2), un instrument d’influence (2.3.) ou un mécanisme de coordination (2.4.).

2.1.La communication, un outil de contrôle


L'école classique et la théorie mathématique de l’information de Shannon ont marqué la conception traditionnelle de la communication. Pour Taylor (1911), l’organisation scientifique du travail repose sur quatre grands principes : la standardisation du travail à partir d’une cueillette systématique de données sur l’exécution du travail auprès des ouvriers ; la standardisation des qualifications pour une formation uniformisée ; le découpage des activités en tâches élémentaires et non qualifiées et la division verticale des responsabilités entre les dirigeants qui conçoivent et les ouvriers qui produisent. L’obéissance à ces règles est assurée grâce à des incitations financières. « Le travail de chaque ouvrier est préparé entièrement par les soins de la direction, un jour au moins à l’avance et chaque homme reçoit des instructions écrites complètes, décrivant en détail la tâche qu’il doit accomplir et comment il doit s’y prendre… » (p.46)

Dans sa théorie, Fayol (1918) préconise également une division du travail reposant sur la spécialisation des fonctions et la séparation des pouvoirs. Dans ses principes généraux d’administration, il met l’accent sur la centralisation des pouvoirs et l’exercice de l’autorité par la hiérarchie. Pour Fayol, l’autorité est un droit donné au chef pour commander un pouvoir afin de se faire obéir. Même quand il évoque « la coordination » comme étant un des cinq éléments sur lesquels doit reposer l’administration1, elle est réservée à la hiérarchie par le biais de ce qu’il appelle « la conférence hebdomadaire des chefs de services ».

Dans ce cadre, la communication est considérée comme « l’instrument d’un système de contrôle » (Laramée, 1989). Le dirigeant est l’émetteur et l’ouvrier le récepteur. La transmission de l’information liée à l’exécution des tâches est essentiellement descendante. Elle se fait par le réseau formel, verbalement ou par écrit. Les transmissions ascendantes sont exceptionnelles et visent surtout à préciser l’exactitude d’une communication. Dans la majorité des cas, l’obéissance ou l’exécution est la seule réponse adéquate. Les communications informelles ou interpersonnelles, de nature personnelle ou sociale, ne sont pas encouragées car elles constituent des manifestations d’insouciance ou de paresse et sont considérées comme une entrave à la productivité (Shockley-Zalabak, 1988).

Le postulat sous-jacent est celui du « one best way » : il n’existe qu’une seule rationalité qui doit être partagée par tous. Cette « meilleure façon de faire » est déterminée par des méthodes scientifiques d’organisation, et c’est la direction qui est la mieux placée pour le faire parce que « management knows best ». Les communications sont faites par la direction, car elles découlent naturellement de leurs activités de planification, de coordination de commandement et de contrôle. Une communication efficace, c'est-à-dire suffisante pour obtenir la coopération et l’obéissance de l’employé, se limite à la transmission claire des instructions nécessaires à l’accomplissement des tâches : « The informed worker would be the productive worker. » (Redding, 1985, p.27)

D’abord entrevues comme découlant naturellement des activités d’ « administration », les communications deviennent peu à peu un sujet de préoccupation pour les dirigeants qui veulent en améliorer l’efficacité. Mais leur intérêt reste instrumental. Ils s’intéressent essentiellement aux systèmes de transmission d’informations, aux techniques de communication et aux meilleurs moyens de transmettre un message. Ainsi, dans la conception classique, la communication est définie comme un processus linéaire, unidirectionnel et essentiellement de transmission d’informations, donc unidimensionnel. La communication dans les pensées de Taylor et de Fayol ne comprend que la communication formelle de la direction, qui accapare le rôle d’émetteur et réserve celui de récepteur aux ouvriers.
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