Résumé : Cet article décrit, en recourrant aux approches





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une validation des temps standards d’opération dans le secteur des services

Gervais Thenet

Professeur des Universités, Crem


Crem : Centre de Recherche en Economie et Management

Institut de Gestion de Rennes, Igr-Iae

11, Rue Jean Macé, 35000 Rennes Cedex

 (ligne directe) : 02 23 23 78 36

Email : gervais.thenet@univ-rennes1.fr

Résumé : 

Cet article décrit, en recourrant aux approches Dea et aux frontières de production stochastisques, la mise en place d’un outil de benchmaking interne dans le secteur des services. Il permet également de valider l’utilisation de temps standards d’opérations lorsque la fonction de production n’est pas toujours bien spécifiée ou se prête difficilement à des évaluations de la performance administrative.

Mots clés :

Efficience, Data Envelopment Analysis (Dea), Frontière de Production Stochastiques, Temps Standards de Traitement, Performance Administrative, Secteur Bancaire, Benchmarking.

Abstract : 


Using Data Envelopment Analysis (Dea) and Stochastic Production Frontier (Spf) in the service sector, this paper described the improvement of a benchmaking’s tool. It also makes possible to validate the use of standard times of operations when the function of production is not always well specified.

Keywords :

X-Efficiency, Data Envelopment Analysis (Dea), Stochastic Production Frontier (Spf), Operating Standard Time, Banking Sector, Benchmarking.

Introduction


Face à la montée globale des risques, on observe, dans le secteur bancaire et financier, une banalisation des outils de mesure de la performance. Pour autant, mesurer la productivité ne signifie pas faire l’économie de la connaissance des modalités de création de valeur au sein de l’organisation bancaire.

Compte tenu du coût des investissements en Tic et de leurs conséquences en matière de changements organisationnels, l’une des questions essentielles qui se pose aux décideurs est celle de la mesure de la performance de ces technologies et de leur contribution à une amélioration de la productivité, posant ainsi clairement le problème de la pertinence d’une dissociation entre les Tic et le facteur travail qui les activent.

Peut-on envisager une approche différenciée de chaque ressource et mesurer leur contribution respective à la réalisation de produits ? Dans la pratique, ces ressources sont quasi indissociables et il est, par exemple, illusoire d’envisager d’isoler la part qui revient à l’outil et celle qui relève du conseiller dans une opération d’octroi d’un prêt. Comme le notent Shu & Strassmann (2005), qui analysent douze des plus grandes banques américaines, les variables d’inputs ne sont pas indépendantes. Dès lors, l’efficience des technologies doit s’analyser en terme de combinaisons de facteurs et s’appuyer sur l’optimisation du couple Tic-travail. Ce constat plaide pour un renouvellement des outils de mesure, a fortiori quand l’objectif est l’évaluation de la productivité dans le secteur des services comme la banque.

L’interaction entre les diverses composantes des Tic et l’interdépendance qui lie le stock de capital en Tic, d’une part, le volume et la qualification du travail, d’autre part, conduisent à appréhender la technologie comme une boîte noire au niveau du contrôle de gestion. Sous cet angle, on peut s’interroger sur la pertinence des méthodes traditionnelles de mesure et de validation des standards d’opérations. En pratique, on peut observer une tendance forte à la remise en cause de ces standards, qu'il s'agisse des coûts opératoires ou des standards physiques. La (re)définition de standards pour mesurer la performance globale s’avère complexe dès lors qu’il s’agit de mettre en évidence le caractère idiosyncratique de l’impact des Tic. Incontestablement, l’introduction de nouvelles technologies telles que les Tic qui irriguent l’ensemble des fonctions et services de l’entreprise, nécessite de repenser les processus et doit s’accompagner d’une refonte de l’organisation. Il convient donc d’écarter l’idée d’un lien direct et mécanique entre les investissements en Tic et les résultats de l’entreprise (Caby et al., 1999).

Dans cet article, notre objectif est de valider un critère de mesure des standards d’opérations : celui de production administrative standard 1 qui constitue, dans le secteur bancaire, une norme acceptée pour procéder à un calcul de productivité et/ou de coût unitaire (Rowe, 1994). A partir d’une revue de la littérature, nous présentons l’intérêt des méthodes paramétriques (Stochastic Production Function) et non paramétriques (Data Envelopement Analysis – Dea) pour estimer une frontière « efficiente » de production (1.). Puis, après avoir posé le problème de la définition et de la mesure du concept de produit dans le cadre d’une activité de service (2.), nous proposons une mesure de la performance productive menée pour « l’activité guichet » d’un réseau d’agences bancaires. Les résultats qui valident le critère de « production administrative standard », comme mesure non biaisée de la production, sont discutés au point (3.).
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