Résumé : Cette recherche repose sur une exploration hybride dans une démarche abductive, avec une problématique de traduction entre des concepts et des données





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4°) La découverte de six projets


Notre problématique se situe probablement dans la « causalité circulaire rétroactive » dont Edgar Morin (2005), nous dit qu’une organisation doit apporter ses services en fonction des besoins extérieurs. Dans cet esprit, la direction du SITIV a initié, avec la société CapGémini, la construction d’ateliers de discussions (sortes de forum hybrides, selon Ferrary, Pesqueux (2004)) c’est-à-dire des ateliers hybrides (où on trouve à la fois, des experts, des élus politiques, des techniciens et des profanes qui s’estiment concernés (Callon, Lascoumes et Barthe (2001)). Il s’agit d’un processus de « laboratorisation de la société » ( Id.). Ou, par exemple, des débats sur des choix techniques engagent le collectif. Ces débats doivent produire des décisions donc des actions et c’est la raison de ce travail avec CapGémini. Car comme l’écrivent Alcaras, Gianfalconi et Pache (2004), « avant toute production ou consommation de biens ou de services, les hommes doivent produire des décisions ».
Dans ces ateliers, nous observons que l’analyse se trouve dans un va-et-vient entre le terrain et la vision des dirigeants, et le projet se situe probablement entre les deux, ce qui met au cœur du projet le processus au sens de Jean-Claude Tarondeau (2007) qui présente le processus comme « un objet intermédiaire qui n'est plus macroscopique comme la firme, ni microscopique comme l'opération... […] le lieu où l'entreprise traduit ses intentions en actions et combine ses ressources en compétences »... C’est sur cette idée qu’il semble nécessaire de porter les efforts (le processus dans le cadre d'un projet) et qui fait le lien entre opérations et stratégies.
Il est également apparu qu’un état des lieux et une analyse commune semblaient nécessaires afin semble-t-il d’identifier précisément les besoins et de définir les axes prioritaires de mise-en-œuvre. L’objectif de « mutualisation » des projets conduit la direction du SITIV à rechercher ce qui est spécifique à chaque ville de ce que peut-être la partie congrue, « mutualisable ». La construction d’une finalité pour les directions des villes et de leurs stratégies pour y parvenir doit a priori reposer sur une analyse méthodologie, donc en essayant éventuellement d’exclure le simplisme représenté par l’empirisme. Marie-Josée Avenier (1997), écrit que « les finalités collectives n’auront de chances d’être partagées que si elles sont congruentes aux finalités « individuelles » des différents membres du groupe ». La construction des finalités doit, en reprenant les travaux de Thiétart et Xuereb (2005) se faire a priori en analysant l’environnement général de chaque collectivité avec les directions des villes.
Les ateliers de l’ASE ont fait apparaître six projets distincts (Le compte citoyen, le suivi des demandes et des réponses, la gestion de l’information en interne, la ville numérique, l’approche Multi-canal, l’organisation de l’accueil), qu’ils semblent possibles de regrouper dans un méta-projet nommé GRC (concernant l’optimisation de la gestion de la relation avec les citoyens).
Le méta-projet nommé au SITIV : « Projet de gestion de la relation citoyen, GRC » concerne uniquement les citoyens (ceux qui habitent la cité) et pas les usagers (ce qui passe sur le territoire) ni les clients. Ainsi, la notion de citoyenneté participative renvoie à des communautés identitaires qui partagent des valeurs communes et des expériences individuelles afin de mettre en place des projets conjoints (Bouchet, 2006). Dès lors, il s’agit d’identifier les conditions de mobilisation des individus à l’action collective. Cela implique, notamment aux agents des villes de s’investir dans des politiques expérimentales soutenues par l’engagement et la participation des citoyens locaux et en s’appuyant sur les possibilités offertes par les technologies de l’information et de la communication. A ce stade, les instances de décision locales (élus, directeurs) occupent une place stratégique de catalyseur de projets de société. Mais, la réussite de ces échanges et de la mutualisation passe par la volonté de chacun de contribuer au « système ». Nous trouverons ci-dessous, la transcription partielle, de ce qui a été échangé lors de l’ASE chez CapGémini.

  1. Le Compte Citoyen :

Certaines villes du SITIV ont initié en 2010 (cf., tableaux ci-dessous) un projet de développement des démarches en ligne (par Internet et avec les outils de téléphonie mobile) avec pour objectif de faciliter la vie des habitants. C’est a priori un guichet communal virtuel qui permettra la création d'un compte et qui acceptera de saisir qu'une seule fois les principales informations concernant les habitants ainsi que les membres du foyer.

Les objectifs des villes semblent être :

- l'accès à un vaste bouquet de démarches en ligne,

- la possibilité de transmettre sous forme électronique des pièces justificatives lorsqu'elles sont nécessaires

- le choix d'un mode de communication privilégié avec la Mairie pour le traitement des demandes (courriel, SMS, courrier),

- la possibilité de suivre l'avancement des demandes.

Ainsi, pour les directions des villes, il semble que les services en ligne ont pour finalité de simplifier, sécuriser, personnaliser et enrichir l’échange avec les citoyens. Pour ces directions, le guichet communal virtuel, le « Compte Citoyen », accessible en permanence devra fournir la possibilité (par exemple) de :

- créer un compte pour tous les membres du foyer,

- saisir de façon unique les informations qui seront ainsi réutilisées pour plusieurs démarches sous réserve de leur validité,

- accéder à un bouquet de démarches en ligne,

- envoyer des pièces justificatives numérisées,

- suivre l’avancement des démarches réalisées,

- échanger avec la Mairie par message électronique, téléphone ou SMS durant l’instruction des demandes.
Pour eux, le site web des villes doit évoluer… par exemple avec :

L'espace « Mes démarches » associé à « Mon compte citoyen » comprend un bouquet de télé-services classées par thématique :

- gestion du compte citoyen, création, modification du compte (Identité, coordonnées, personnes aux foyers)

Etat-civil :

- demandes d'actes de naissance, de mariage, de décès, de livret de mariage,

- prendre un rendez-vous pour un dépôt de passeport ou contacter le service « Etat-civil »

Scolaire / Accueil Périscolaire :

- inscription scolaire, pré-inscription à la restauration et à l'accueil périscolaire,

- annuler un repas à la restauration scolaire,

- contacter le service « Scolaire / Accueil Périscolaire »,

Petite Enfance :

- pré-inscription en établissement d'accueil du jeune enfant, ou prendre un rendez-vous avec le service « petite enfance » ou encore contacter le service « Petite Enfance »,

CCAS (Centre Communal d’Action Sociale)

- prendre un rendez-vous avec le CCAS ou contacter le « CCAS »,

Culture :

- accéder au site de la Bibliothèque Municipale ou réserver un spectacle ou un ouvrage,

Services techniques :

- demande de travaux aux services techniques de la ville,

- contacter les « services techniques » de la mairie,

Urbanisme :

- prendre un rendez-vous avec le service, ou contacter « le service urbanisme »,

Police Municipale :

- inscription à l'opération tranquillité vacances, ou contacter « la police Municipale »,


  • autres demandes à la mairie (par exemple : demande de réservation de salle)




Nom du projet

Compte Citoyen

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux

Portail usager en lien avec logiciels Arpège (obj)







Gestion et accueil des familles




Portail famille : SI dédié à la famille et au citoyen

Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE



Compte Famille

Dossier Perso

Compte Usager





Source : Bilan ASE


  1. Suivi des demandes et des réponses – Participatif

L’objectif du projet, pour les directions des villes, est le suivi et la coordination des demandes des habitants. C’est une mission exercée au sein de la direction générale des services d’une ville. Pour ces directions, ce dispositif à pour fonction d'assurer à chaque citoyen, formulant une requête auprès d'un service municipal ou d'un élu, un traitement de sa demande dans un délai raisonnable, accompagnée d'une réponse écrite systématique.
Il s'agit donc pour les directions de recueillir les demandes d'interventions, de les affecter aux services municipaux et de suivre leur instruction, de coordonner ces demandes pour faire ressortir certaines difficultés, les problèmes récurrents, en contribuant à la réflexion pour les résoudre.
Cette mission est donc éventuellement de faciliter la réponse à une demande et de mieux organiser les moyens afin d’apporter une réponse ad-hoc.


Nom du projet

Suivi des demandes et des réponses

Participatif

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux

CR conseils quartier (excel)

- Démarche participative

- Gestion des demandes citoyennes

- budget participatif


- Visite de quartier (excel)

- Conseils de quartier

- Conseil consultatif budgétaire (prestataire externe) 2010




- Tableau de bord consultable par les élus et les services (excel)

- Organisation et suivi des projets et actions AGQ

- Logiciel plateforme de quartier

- Plateforme de développement humain durable

Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE

Passer de l’individuel au collectif

Centralisation de demandes et suivi des requêtes

- budget participatif

- Logiciel de suivi

- Délais de réponses et

- Captation de la demande

Logiciel de proximité

Fédération des demandes et des réponses

Contribution des services aux conseils quartiers : échange interactif

Source : Bilan ASE


  1. Gestion de l’information en interne

Il semble qu’une communication a priori efficace dans la collectivité est contingente d’un système d'information ajusté aux besoins des agents. Généralement nous observons que les agents dupliquent des fichiers à outrance, se perdent rapidement dans l'arborescence des répertoires, ou au contraire accèdent à de l'information qui ne leur est pas destinée. Dans les mairies du SITIV, la gestion de l'information interne se résume à un simple serveur de fichiers partagés. Le problème du volume d'informations, de la multiplication des fichiers et des répertoires, rendent éventuellement fastidieuse la recherche d'information et ralenti les performances de tout le système (informatique comme des agents) donc souvent cette connaissance est en sommeil (Cabanac Guillaume et al (2009)). Hors, ces arborescences de fichiers sont de véritables mines d’information nous écrivent Cabanac Guillaume et al (op. cit.). Toutefois, la mise en place d'outils dédiés à la gestion et au partage des fichiers nécessite a priori une expertise détaillée du système de gestion des documents (gestion documentaire), son architecture et ses flux.
Pour les directions des villes les objectifs de ce projet sont de recueillir la bonne information (validée, actualisée …) sur un support partagé.



Nom du projet

Gestion et organisation de l’information en interne

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux










- Portail Intranet

- Réseau communal de fibre optique

- Mise en ligne du catalogue des bibliothèques

- Agenda de la ville avec présence des élus

- Gestion des assemblées, publication sur le site internet

Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE

GED ?

- Information d’une base de connaissance centralisée et validée

- Transversalité de l’information

Catalogue de réponses

- Portal Intranet

- Outil collaboratif

Renforcement des capacités internes de traitements des dossiers

- Réflexion sur la nature des infos données en fonction du canal d’entrée

- Base de connaissance interne : développement de l’Intranet

Source : Bilan ASE

  1. Ville Numérique – E_administration

L’objectif du projet, pour les directions des villes, « la ville numérique » est un point de rencontre entre l’espace physique et l’espace virtuel. Dans cet esprit, l’espace « Internet » est un lieu (une agora au sens d’Aristote) d’échanges, pas un média. Les médias nous l’affirment régulièrement, les communautés virtuelles grandissent (avec singulièrement les réseaux sociaux), elles créent peu à peu leur propre cohésion, un sentiment d’appartenance au même monde, à une « communauté de citoyens ». Pour la direction du SITIV, une partie des services d’intérêt général peuvent être pensé « numérique » et ainsi mis à la disposition d’une communauté de citoyens en réseau. Avec cette évolution numérique, nous allons a priori pouvoir faciliter les procédures (pour ceux qui on accès au numérique) et ouvrir de nouveaux champs d’interaction avec les citoyens. Ainsi, le SITIV pourra peut-être permettre aux villes d’éventuellement répondre aux nouveaux usages des citoyens. Cette évolution ne va pas, a priori, sans difficultés et contradictions. Car dans le contexte de la fracture sociale qui se prolonge probablement en une fracture numérique. Celle-ci fragilise une part importante des populations des villes concernées. De manière plus profonde, la transversalité de communautés qui ne sont plus nécessairement en lien avec le territoire, qui le dépassent et le traversent, peuvent vraisemblablement accompagner une forme de communautarisation de la vie sociale, qui défait le lien de proximité citoyen en favorisant les lies de reconnaissance identitaires ou culturelles.



Nom du projet

Ville numérique – E_administration

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux

Site Internet (actes civils , formulaires …) mars 2009




Site Internet : portail de service en ligne

- Site Internet

- Cyberspace


- Acte de naissance en ligne

- Refonte communication Web de la ville

- Actes d’états civils sur site Internet (Acte Web Arpège)

- Refonte du site Internet 2010

Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE

Développer l’E_administration (inscription, facturation)

Mise en place de services en ligne (inscription au paiement)

Télé procédures

Site Internet

Espaces nouveaux (réseaux sociaux, services en ligne)



Source : Bilan ASE


  1. Approche Multi-canal

Les canaux traditionnels semblent bousculés par l’arrivée d’Internet. L’enjeu ne semble donc plus de choisir un canal de communication pour toucher le citoyen mais bien d’identifier ses canaux préférés et créer une relation interactive entre la mairie et le citoyen. Cette évolution implique a priori d'associer tous les canaux de communication actuels pour fournir une solution aux citoyens, en utilisant leurs canaux préférés pour produire un message ou un document, débouchant alors sur une relation interactive entre la mairie et le citoyen. Pour la direction du SITIV, la réactivité, le suivi dans le temps, les compétences des personnes en contact avec les citoyens et la connaissance de ces mêmes citoyens sont supposées comme les facteurs déterminants.
Dans cet objectif, les directions nous disent qu’elles seront vigilantes à l’égalité dans le traitement de l’information et à l’unification des procédures de traitement, tout en favorisant l’interpénétration des différents espaces numériques au service de la relation citoyenne, ainsi qu’aux conditions sociales d’exercice des nouveaux métiers associés à ces nouvelles interactions entre citoyens, métiers dont les médiats nous disent qu’ils sont fortement délocalisés dans d’autres contextes.


Nom du projet

Approche Multi canal

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux

Gestion du courrier avec un logiciel de 1995 (Acropolis)







Mise en place logiciel courrier prévu

fin 2010

- Evolution logiciel de gestion de courrier

- Gestion Electronique du courrier : Air courrier

Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE

- Revoir circuit du courrier usager

- Accès GRC pour permanences « élus »




- Tél/mail/ adresse unique

- Canal de sortie

- Démat.du courrier en interne







Source : Bilan ASE


  1. Organisation de l’accueil


Pour les directeurs, de nouvelles interrogations concernant les pratiques professionnelles de la mission accueil arrivent dans nos villes. Pour eux, les usages et les attentes de la population évoluent fondamentalement. Dès lors, l’organisation de l’accueil en mairie (réelle ou virtuelle) doit probablement intégrer ces changements.



Nom du projet

Organisation de l’accueil

Villes

Givors

Grigny

Pierre Bénite

Rive de Gier

Vaulx-en-Velin

Vénissieux

Etat des lieux

- Accueil unique

- Plateforme téléphonique Localéo

- Mise en place d’un guichet unique en 2010




- Optimisation des bureaux de l’hôtel de ville

- Horaires ouverture mairie

- Site Internet

- Portail Intranet

- Accueil général et guichet unique







Projets listés lors de la phase Initiale de l’ASE



Organisation spatiale

Horaire des accueils



Guichets (optimisation des traitements des demandes)

- Pré accueil : 1ère prise de contact de la demande citoyen (physique, tél, net …)

- Guichet unique

Source : Bilan ASE

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