Résumé : Cette recherche repose sur une exploration hybride dans une démarche abductive, avec une problématique de traduction entre des concepts et des données





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Introduction :


Notre étude repose sur l’optimisation de la gestion de la relation avec les citoyens dans les villes du SITIV. Ce dernier est un syndicat intercommunal à vocation unique (SIVU : spécialisé en informatique) constitué par 6 villes : Grigny (69), Givors (69), Pierre-Bénite (69), Rive-de-Gier (42), Vaulx-en-Velin (69) et Vénissieux (69), soit près de 150 000 habitants.
Il semble que le système d’information géré par le SITIV, pour ses villes, soit en constante évolution, tout comme les mutations dans les habitudes de travail au sein de ses collectivités. Le SITIV cherche ainsi à intégrer régulièrement les dernières innovations fonctionnelles et technologiques afin de fournir de nouveaux services aux agents de ses villes. Ces évolutions que nous remarquons paraissent établir deux grands changements. D’une part, nos observations de ces dernières années, font apparaître qu’elles sont incontestablement marquées par des avancées en matière d’usages de communication et de traitement de l'information. D’autre part, nous saisissons lors de notre participation à différents comités que la question de la gestion des connaissances et des compétences est un débat récurrent. Les défis de ces nouvelles problématiques semblent liés aux transformations importantes des municipalités. En effet, les activités et les missions des villes du SITIV semblent évoluer, les systèmes d’information s’ouvrent sur l’extérieur pour se rapprocher des citoyens. Ainsi, les collectivités locales semblent devoir relever différents challenges structurants qui paraissent incontournables par les dirigeants des villes du SITIV. Pour cette raison, il parait aux dirigeants du SITIV qu’ils doivent examiner les dispositifs numériques et organisationnels à mettre-en-place en cohérence avec l’existant et la vision future des dirigeants des collectivités locales. De ce constat et comme cela a été identifié collectivement en comité de pilotage, les villes ont probablement besoin de se doter de nouveaux dispositifs et d’outils destinés à amorcer et accompagner leurs mutations, éventuellement avec les systèmes d’information territoriaux (SIT) et l’optimisation de la gestion de la relation avec les citoyens (GRC). L’ère où le numérique semble prendre de plus en plus de place contraint vraisemblablement les villes à amorcer une mutation dans leurs échanges avec leurs parties prenantes locales. Est-ce l’arrivée d’une « intelligence territoriale » (Bertacchini, 2000) ?

2°) Méthodologie


Notre méthodologie de recherche repose sur le cadre épistémologique de la recherche ingénièrique fondamentalement constructiviste. Parce qu’une épistémologie constructiviste (Simon (1969), Le Moigne (1995), Martinet (1997)) permet de mieux associer la théorie et le terrain, elle peut fournir un modèle compréhensif pour la construction des connaissances des scientifiques et des ingénieurs. La prise en compte d’une méthodologie de projet pour analyser l’évolution de l’action communale relève d’une approche systémique sur un registre constructiviste, comme le montrent Allard-Poesi et Maréchal (2003) pour qui, « le projet est sans cesse redéfini par le chercheur et l’ensemble des acteurs impliqués suivant une dynamique interactive et conjecturale de mise à l’épreuve, tout au long de son processus d’élaboration. L’objet de la recherche n’apparaît qu’après stabilisation d’une représentation et/ou d’un outil adéquat ».

Notre question de recherche consiste en la formalisation d’une démarche d’optimisation de l’action communale avec l’arrivée des nouvelles technologies d’informations et de communications (Internet, PDA, I-phone …).
Afin de résoudre cette problématique, nous avons conduit une analyse longitudinale (Forgues et Vandangeon-Derumez (2003)) d’un processus. Notre approche emprunte une exploration hybride (Charrereire et Durieux, (2003)) dans une démarche abductive (id.), avec une problématique de traduction (Angot et Milano, (2003)) entre des concepts et des données empiriques. En fait, il s’agit au sein d’un monde empirique, de l’étude d’un processus. Ce travail correspond donc à une recherche à visée descriptive. Dès lors, nous allons montrer, comment se construit un méta-projet d’optimisation de la gestion de la relation avec les citoyens, dans un univers où le numérique est prégnant, dans des organisations locales, et proposer une démarche de construction.
Nos recueils de données empiriques ont été réalisés lors de trois étapes distinctes : « autour d’une recherche sémantique et des enjeux » ; « la découverte de six projets » ; « un travail par itérations ». Les deux premières collectes de données appartiennent à un même processus (de quoi parle-t-on et comment faire émerger des projets) alors que la troisième étape est un début de démarrage d’un projet d’outil (rendre opérationnel ce qui a été intellectuellement conçu). L’analyse longitudinale nous permet d’étudier comment se forment les différentes séquences, dans un modèle incrémental (suivant un continuum d’étapes), qui transforment l’organisation et installent le nouveau dispositif. Pour faire apparaître le processus d’identification, de formalisation puis d’installation du dispositif de gestion d’une relation citoyen dans l’ère numérique, nous allons décomposer notre papier de recherche en trois parties distinctes, représentant les trois phases du processus.
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