Bibliographie et Sitographie 2





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Suivi des étapes


Le planning a été réalisé dans la phase d’élaboration du projet

Annexe 18 : Planning de Gantt

Il sert maintenant à contrôler :

  • L’avancée des différentes phases et notamment des phases critiques afin de détecter les glissements éventuels,

  • Le respect de l’ordre des étapes, leur clôture et le déclenchement des suivantes,

  • Les étapes clés comme les validations, les livrables,

Annexe 19 : COPIL* avancée de la mise en place (du 6 mai et du 28 juin 2010)

  • Le respect des délais programmés afin d’être au final, en adéquation avec la date de lancement du portail,

  • La mobilisation des acteurs et des ressources pour chacune des étapes.

Annexe 20 : Point bilan COTEC* (23 février et 27 mai 2010)

Chaque phase, étape et action doit être appréciée, suivie, mesurée et contrôlée de manière qualitative et/ou quantitative afin de permettre d’éventuels ajustements.

Chaque étape est validée et permet pour certaine de déclencher la mise en application de la phase suivante. Par exemple :

  • L’étape de facturation du prestataire ne pourra se faire qu’après le passage du dossier en commission d’attribution des subventions (ARTESI), sous peine de se voir refuser l’aide.

  • La validation graphique de la maquette devra être actée par le comité de pilotage avant que le prestataire ne débute l’étape de développement.

  • Les formations doivent être réalisées avant l’étape de tests des contributeurs et cette dernière finalisée avent la mise en production.

  • L’étape de modélisation grandeur nature du télépaiement sous entend que le choix du prestataire ait été défini en conseil municipal, puis que la société qui propose la réservation des places de spectacles ait interfacé la solution de paiement en ligne à son service.

  • La communication grand public sur l’ouverture du portail www.maurepas.fr ne peut se faire qu’après l’obtention du nom de domaine « maurepas.fr » assujettie à la décision de l’AFNIC concernant la procédure de PREDEC déposée par Maurepas.

En cas de retard sur une ou plusieurs étapes, nous avons la possibilité de faire démarrer des processus ne possédant pas de parent. Par exemple :

  • Le développement de la plateforme de Web Services Citoyens n’est elle, pas dépendante du développement ou de la mise en production du portail Internet.

  • Les formations peuvent être délivrées sur des plateformes de test appartenant au prestataire.











Transfert de compétence et formation


Cette phase est clairement définie au CCTP.

Le transfert de compétence concerne :

  • Les administrateurs de la plateforme Internet et Intranet (5 personnes),

  • Les administrateurs de la solution Web Service Citoyen (4 personnes),

  • Les agents de l’espace multimédia de la ville qui devront par la suite continuer à former les différents contributeurs.

Celui-ci est effectué sur 3 jours : deux journées dédiées à l’appropriation du CMS et des modules qui y sont attachés, la dernière journée cible l’administration de la plateforme Web Services.

Pour les sessions de formation sont concernés :

  • Les agents référents du comité technique Internet / Intranet (17 personnes), responsable dans leur service respectif de l’actualisation du portail,

  • Les agents qui auront à traiter les demandes émanant des Web Services Citoyens (10 personnes). Tous seront nécessairement formés en binôme afin de pallier aux éventuelles absences et ainsi assurer la continuité de service,

  • Les agents de l’espace Multimédia.

Indispensable à la découverte de l’outil, le volume d’heures dispensées (3h) n’est pour autant pas suffisant à la maîtrise totale des possibilités offertes par le nouveau portail, notamment au niveau des modules disponibles.

De plus et ceci pour réduire les coûts, l’ensemble des contributeurs des différentes structures de la ville n’ont pas été invités à cette formation.

Enfin, il faut prendre en compte que les mouvements du personnel au sein de la collectivité, peuvent amener certains agents à devenir contributeurs.

C’est pourquoi, nous avons programmé en parallèle des sessions proposées par le prestataire, des créneaux supplémentaires.

Les agents de l’Espace Multimédia sont donc présents à tous les transferts de compétence et toutes les formations dispensés par le prestataire (administrateur, contributeur, superviseur et agent traitant).

Leurs compétences acquises permettront dans un premier temps, de relayer la formation, et de créer les différents tutoriels nécessaires à l’utilisation du portail, de ses modules mais aussi l’aide à l’utilisation du back office de la plateforme Web Services Citoyens.

Ils seront par la suite en mesure de délivrer aux utilisateurs un rappel des sessions, une mise à niveau, une formation sur un module spécifique ou sur l’ensemble du portail et des services offerts.

Enfin, leur aptitude à transmettre leurs connaissances informatiques, permettra de rédiger les différents supports ou F.A.Q*, qui guideront pas à pas, les internautes dans le nouvel univers du compte citoyen.

Phase de test et de simulation


Plusieurs étapes dans la réalisation des tests sont programmées.

En effet, la plateforme choisie n’étant pas totalement développée lors de notre marché, nous nous attendons à rencontrer quelques problèmes dus à la jeunesse du CMS.

Néanmoins ceux-ci doivent être anticipés au mieux.

Avec les référents contributeurs


Un groupe d’agent est tout d’abord désigné pour naviguer et renseigner les différents formulaires du portail (front office). Les dysfonctionnements rencontrés font l’objet d’une information envoyée par mail au chef de projet qui se charge de rédiger en fin de semaine une note de synthèse au prestataire afin que le suivi soit tracé et le plus efficace possible.

Dans un second temps et suite à la formation qu’ils ont reçue, les contributeurs se chargent de mettre leurs informations en ligne (back office). Cette simulation permet de voir si les agents s’approprient l’outil, et s’ils le contrôlent. De même, tout dysfonctionnement est remonté pour être corrigé dans les plus brefs délais.

Avec les Maurepasiens


Une fois la solution considérée comme stable par le groupe testeur et le chef de projet, un panel d’utilisateurs maurepasiens sera choisi afin de simuler des actions sur la plateforme.

Navigabilité, accessibilité des contenus, seront éprouvés par le public afin de mettre en évidence les derniers problèmes pouvant faire obstacle à l’ouverture du portail. Les sessions se dérouleront sur la structure de l’espace Multimédia en deux temps :

  1. Une première étape dite de découverte où l’usager naviguera sur la plateforme en autonomie totale.

  2. Une seconde étape où les commandes seront clairement définies permettra de tester la lisibilité du portail.

Les comportements, remarques et commentaires seront recueillis à chaud puis analysés et globalisés pour éviter toute dérive d’une suggestion ou d’une requête qui serait trop individuelle.

Avec les agents traitants des Web Services Citoyens


En parallèle et suite à la formation « agent traitant » de l’environnement Web Services Citoyen, 1 journée de tests sera programmée afin que chacun des collaborateurs en charge du traitement des demandes puisse être opérationnel le jour de l’ouverture des services à la population.

Mise en ligne


La mise en ligne est programmée pour la rentrée des classes en septembre 2010.

Evaluation


Tout au long du projet des indicateurs nous ont permis de suivre les délais, le travail, de déclencher certaines actions, plus tôt ou plus tard qu’initialement prévues. Ce projet n’a cessé d’évoluer et d’être réajuster en tenant compte du triptyque qualité, délais, coût.

Sa mise en service ne doit pas stopper son réajustement et son évolution.

Les premiers indicateurs essentiellement quantitatifs, issus de l’outil de statistiques « Google Analytics », permettront de mesurer les taux de fréquentation, l‘orientation du trafic, les forces et les faiblesses de la plateforme afin de repérer les tendances et d’anticiper les attentes.

D’autres indicateurs mixtes sont intégrés à la plateforme de téléservices. Ils renseignent entre autre sur le nombre de démarches effectuées, leur sectorisation, mais également sur les délais écoulés entre une demande et son traitement.

Nous tenterons de systématiser les sondages « à chaud » après chaque demande afin d’évaluer la qualité de service rendu par l’outil en vue d’optimiser la démarche qualité déjà entreprise par la collectivité.

Après quelques semaines de fonctionnement, une enquête de satisfaction auprès des agents contributeurs et traitants sera effectuée afin d’affiner, de réajuster ou de faire évoluer certains points particuliers.

  • L’outil tel qu’il est proposé est-il facilitateur amène t’il une plus-value ?

  • Existe-t-il des problèmes à corriger ou des améliorations à apporter ?

  • Les files d’attente au guichet ont-elles été résorbées, avez-vous noté une amélioration ?

  • La gestion et l’organisation de votre temps de travail ont-elles été facilitées ?

L’ensemble de ces indicateurs nous permettra d’apprécier l’adéquation entre les objectifs initiaux et les résultats finaux du projet.

Ils aideront également à identifier les erreurs ou omissions éventuelles mais aussi les plus-values acquises afin de s’appuyer sur celles-ci et de s’en servir de levier pour les évolutions futures.

Evolution


La mise en production du portail ne sous entend pas qu’il se sclérose.

Au contraire, les points d’évaluation nous amènerons à le réajuster sans cesse et à le faire évoluer par l’apport de nouvelles briques, de nouveaux modules, de nouvelles améliorations.

A cours terme, nous pourrons valoriser le travail produit par l’ensemble des équipes et l’image de la collectivité en obtenant le label « ville Internet » qui évalue au niveau national l’internet local et citoyen.

Dans un second temps, nous devrons augmenter les démarches proposées aux citoyens. Aujourd’hui nous en avons choisi huit, d’ici à 1 an il faudra en offrir d’avantage. De même, nous devrons poursuivre le processus de déploiement du télépaiement à d’autres services, notamment les crèches, les centres de loisirs ou la restauration scolaire.

A plus long terme, et pour utiliser pleinement toute l’interactivité média de la plateforme comme la vidéo en téléchargement, le streaming*, le podcasting*, mais également pour valoriser son image attractive et moderne, la ville de Maurepas devra continuer son lobbying auprès des fournisseurs d’accès, du département et de la région et trouver des solutions dans le développement du haut débit, voir du très haut débit sur son territoire.

Conclusion

La refonte du site Internet de la ville de Maurepas s’inscrit dans un schéma directeur mis en place depuis 2 ans et qui promet de moderniser non seulement les outils pour l’ensemble des agents de la ville, mais également l’accès aux nouvelles pratiques à l’ensemble de nos concitoyens.

Pour cela, deux projets avec une approche nouvelle (démarche projet) ont été mise en œuvre :

Le premier, Intranet, s’appuie sur l’amélioration des compétences interne en optimisant les flux de communication, d’information et de collaboration.

Le second, Internet, modernise l’accès aux nouvelles pratiques des Maurepasiens en leur offrant la possibilité de réaliser leurs démarches en ligne, de payer sans se déplacer, de régir à l’actualité, de gérer leur espace d’information et de publication (extranet) ou de dialoguer en direct avec leurs élus… en leur proposant en fait de devenir « Web Citoyen ».

Ces deux projets, intimement liés dans leur articulation et dans leur administration, ne peuvent être acceptés, pérennes et évoluer qu’en associant fortement leur mise en œuvre à une conduite du changement.

Enfin, il faut admettre que cette démarche en faveur de l’Internet public local ne peut aboutir qu’en proposant en parallèle, le développement de l’offre et des accès "haut débit" sur l’ensemble de notre territoire. Ce sera le projet suivant, une nouvelle étape.

La prochaine refonte du portail annoncera très certainement le développement des services proactifs (web 3.0) qui répondront plus finement aux demandes des usagers par l’analyse de leur comportement et de leur navigation en définissant leur profil afin de prédire et d’anticiper leurs besoins.

Annexe :


Annexe 1 : Note de méthodologie pour la refonte du site

Annexe 2 : Réponse de l’AFNIC

Annexe 3 : Article publié dans le bulletin d’information mensuel « Entre Nous »

Annexe 4 : Affiche de communication

Annexe 5 : Rétro planning de base

Annexe 6 : Présentation du projet au CODIR

Annexe 7 : Fiches projets

Annexe 8 : Présentation au comité technique et Tableau récapitulant les doléances

Annexe 9 : Profil de poste du journaliste Web

Annexe 10 : Modélisation du télépaiement

Annexe 11 : CCTP

Annexe 12 : Comparaison des offres, analyse et proposition à la CAO

Annexe 13 : Lettres motivées aux prestataires

Annexe 14 : Compte rendu de la première réunion

Annexe 15 : PPT formalisant le choix de la maquette

Annexe 16 : Arborescence carte heuristique du portail

Annexe 17 : Mapping site Internet

Annexe 18 : Planning de Gantt

Annexe 19 : COPIL avancée de la mise en place (du 6 mai et du 28 juin 2010)

Annexe 20 : Point bilan COTEC (23 février et 27 mai 2010)

Refonte du portail Internet et mise en place de téléprocédures | Joël Matrat | Mairie de Maurepas
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