Note : Lionel Couvreur





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Note : Lionel Couvreur www.lionz.be.tf

2004-2005

Les services non marchand ou le marketing social

1.Un contexte nouveau :


Il s’agit d’une matière relativement récente puisque liée à des phénomènes économiques récents. Il faut bien s’entendre sur la signification de « marketing social » : il ne s’agit pas du marketing qui serait social mais plutôt du marketing au service d’une activité se situant dans un domaine social, le marketing n’est donc alors qu’un outil.

1.1.Un nouveau phénomène : la concurrence.


Au niveau : des valeurs

des moyens

des dons

du calendrier

Il faut donc que l’entreprise acquière une certaine visibilité, qu’elle communique son positionnement et que ce positionnement soit correctement perçu afin de se démarquer de ses concurrents.

Nouvelles difficultés :

  • Complexité des différents éléments qui sont caractéristiques au marketing social. Il y a la notion de service qui sont intangibles et il n’y a pas de return de la part de la demande.

    • Le feed-back est donc difficilement mesurable

  • Le marketing social n’est pas encore très bien défini (pas de lois précises)

 le statut ASBL n’est pas encore très bien défini mais il existe certaines règles comme le non-profit.

  • Il peut être très difficile de choisir d’un point de vue managérial entre plus de ressources ou être sur le terrain.

  • L’argent doit être redistribué ex : Tsunami

  • Mode de financement, ce n’est pas le produit d’une activité puisqu’il s’agit de dons.


2.Particularités de la demande


  • difficulté du feed back

    • non mesurable par le volume des ventes

    • non mesurable par des ratios financiers

  • Multiplicité des cibles

    • En amont : particuliers, entreprise, Etat,…

    • En aval :

      • Demande effective

      • Demande latente qui n’ont pas conscience de l’aide qui peut être apportée mais qui deviennent demandeur lorsqu’ils en prennent conscience

      • Demande résistante : qui ne veut pas qu’on les aide pour des raisons culturelles, de fierté, religieuses,…

  • Tensions induites :

    • Dépendance / indépendance

    • Efficacité de la mission /visibilité

    • Court terme / long terme (en terme d’action dur le terrain

    • Situation d’urgence  comment gérer ?

3.Le marketing opérationnel


Ici contrairement au marketing des services où l’on a 5P et contrairement au marketing marchand où l’on a 4P, nous nous retrouvons avec 7 voir 8P.

On peut déceler deux types de cible auquel le produit va s’adresser, les associations devront donc s’adresser simultanément et distinctement à ces deux cibles.

3.1.Le p-produit/service :


  • La cible en aval :

C'est-à-dire la personne qui va consommé le service : qu’est ce que ça va lui apporté ? L’apport aura plusieurs facette :

Multiplicité des services :

    • le produit/service médiateur est le produit pour lequel on est venu ex : banque alimentaire : le consommateur vient pour trouver des denrées alimentaires.

    • Le produit/service de séduction c’est tout ce qui enrobe le service comme le confort ex : le bénévole qui parle la langue locale, l’accueil, etc. tout ce qui va séduire l’utilisateur du service mais même si c’est souvent lié au personnel ce n’est pas toujours le cas.

      •  l’endroit est important : près des utilisateurs.

      •  p-prix : payer un prix même très faible pour les produits de manière à ne pas affecter la fierté du consommateur : les gens viennent plus facilement

    • Le produit/service intrinsèque = le but ultime ex : la banque alimentaire, les gens viennent là pour survivre !

  • La cible en amont :

Multiplicité des services :

    • Une bonne conscience

    • Une pression sociale ex : suivre le mouvement : toute la rue a mis une bougie Amnesty Internationale à sa fenêtre, toutes des copines ont une activité bénévole,… Dans ces deux situation qui servent d’exemples, nous n’avons pas envie d’être le « mouton noire » du groupe par conséquent on suit le mouvement.

    • Un exutoire (faire pénitence) ex : le chef d’entreprise qui gagne bien sa vie peut se sentir coupable d’être dans cette situation privilégiée et par conséquent pourra ressentir le besoin d’accomplir une BA.

    • Un passe temps

    • Une activité sociale

    • Une cause ex : la militante qui part sur le front car elle veut se battre pour quelque chose qui la révolte.

3.2.Le p-promotion

3.2.1.En externe :


  • La communication en externe :

C'est-à-dire toute la communication qui va se faire de l’entreprise vers l’extérieure de l’entreprise.

    • Les objectifs :

      • Sensibiliser à une problématique ex : infor-sida

      • Quémander du temps ou de l’argent

      • Provoquer un comportement ex : mettre sa ceinture de sécurité, fumeur restons courtois

    • Les cibles : acquérir/fidéliser les donateurs. En effet celui-ci est de plus en plus infidèle, les associations travail donc sur ce phénomène afin de l’enrayer. Ex : demande de domiciliation bancaire, info via un petit journal mensuel,… Tout cela afin de lisser la courbe des donations.

    • La problématique : c’est l’intangibilité du service, cela se ressent par un risque perçu beaucoup plus élevé. Une fois le don effectué, le donateur ne voit pas l’impact que sont don a eu et peut se poser des questions critiques sur l’utilisation qui a été fait de son argent. Le scandale de l’ARC (en France, institut de recherche sur le cancer) où les dirigeant détournaient des fonds a eu une incidence réelle dans la mémoire collective : les gens ont besoin de transparence. Les associations vont donc essayer de tangibiliser leur service, de faire percevoir les conséquences des dons. Dans cette optique là, certaines associations vont, par exemple, envoyer une lettre aux donateurs afin de leur expliquer à quoi a servi leur argent.

3.2.2.En interne


  • un must :

    • la concurrence.

    • La complexité de la situation.

Il faut également communiquer en interne c'est-à-dire avec les personnes qui travaille pour l’association car ce secteur possède certaines particularités.

Ex : le zapping : si le bénévole ne se sent pas reconnu, ne se sent pas bien, il est très facile pour lui de changer d’association puisque cela ne correspond pas pour lui à un moyen de subsistance. Il sera toujours bien accueilli où qu’il aille.

  • Local :

    • Cohérence des valeurs, il faut arriver à fédérer des personnes qui ont des valeurs différentes. Ex : Mme X n’est pas là pour les mêmes raisons que Mme Y.

    • Motivation du personnel : le maintenir et l’entretenir par différents moyens car le seul bénéfice qu’il en retire est le travail qu’il effectue et la satisfaction qui découle de ce dernier : il n’y a pas de contrepartie financière !

    • Gestion du stress : il faut arriver à encadrer ces bénévoles qui peuvent être confronté à des situations très dures psychologiquement. Ex : Les médecins de MSF qui doivent soigner des gens qui vivent dans des situations précaires et peuvent être confronté à de véritables drames.

3.2.3.Les outils :


  • Les axes :

Les outils de communication sensés toucher/sensibiliser le public peuvent adopter différentes politiques :

    • Rationnel : information/attrait

    • Emotionnel : positif/négatif

    • Sensationnel ex : la publicité en 2parties ou on voit un enfant couché dans son lit, dans la première partie, et où, dans la seconde, les draps de son lit recouvrent son visage comme si c’était un linceul avec comme slogan « si vous ne faites rien »



  • Le contenu

    • La situation

    • Les résultats

    • Les bénéfices pour la cible

    • Les valeurs

  • Les vecteurs

    • Mass média Visibilité/cohérence – simplicité/complexité

    • Relations publiques visibilité/efficacité

3.2.4.Les paradoxes


  • Dépenser pour communiquer ou pour agir ?

  • Récolter des fonds à court ou à long terme ?

  • Décalage entre la dépense ou la récolte des fonds ?

  • Récolter des fonds à quel prix ?

3.3.Le p-prix

3.3.1.Pour les bénéficiaires du service :


  • Le prix financier : accessibilité/dignité. Parfois il n’y a pas de prix financier c'est-à-dire que les personnes reçoivent gratuitement le service/les produits de l’association. Mais cependant dans certain cas, comme nous l’avons expliqué précédemment, il est préférable de faire payer une somme (même très faible) de manière à ce que cela ne sois pas perçu comme de la charité et que donc cela ne risque pas d’atteindre la fierté des gens qui en auraient besoin.

  • Le prix physique : c’est ce qu’il en coûte physiquement de profiter du service. Ex : se déplacer jusqu’au centre MSF

  • Le prix psychologique : ce qu’il en coute au niveau psychologique comme par exemple la perception de sois. ex : alphabétisation : que la personne accepte d’aller dans un centre pour apprendre, qu’elle accepte de se voir en état de besoin, qu’elle accepte de se voir comme étant dans un situation anormale.

  • Le prix social : c’est le poids du regard des autres.

3.3.2.Pour les donateurs :


  • Prix financier : il peut être difficile pour le donateur d’évaluer, d’avoir un équivalent don/impact. Pour y remédier les entreprise donne parfois des exemple de don ex : le prix d’une prothèse ou le parrainage d’un enfant.

  • Prix physique : c’est ce que cela coûte en effort physique. Ex : une personne donne 1samedi de travail par mois pour faire les comptes de l’association, la gène de se déplacer jusque là.

  • Prix psychologique : cela peut être un moteur pour le bénévole/donateur comme cela peut également être un frein. Ex : frein : difficulté des situation auxquelles on peut être confronté. Moteur : sentiment de culpabilité de « ne pas faire » ou d’être dans une situation privilégiée.

  • Prix social

3.4.Le p-place


Du point de vue du donateur

  • Un rôle vitrine : comme par exemple pour les magasins OXFAM

  • Un lieu de proximité (à partir du moment où on vient chez vous) ex : opération 11 11 11 où les scouts passent chez les particuliers afin de demander des vivres.

  • Un lieu de rassemblement comme par exemple aux carrefours sur les grands axes routiers où lors des quinzaine de la croix rouge les bénévoles distribuent des autocollants

3.5.Le p-personnel

3.5.1.En interne


  • Tensions entre les bénévoles et les salariés de l’association ex : voyants - non voyants, les non-voyants considérants que les voyants ne peuvent pas effectuer un travail convenable de sensibilisation faute de leur « perfection » physique.

  • Diversité des motivations

  • Tensions entre les valeurs propres aux bénévoles et commune à l’entreprise.

  • Gestion de la prise de risque

  • Gestion du stress.

3.5.2.En externe


  • Un gage de la qualité du service : les gens travaillants pour l’entreprise étant les porteurs de l’image de celle-ci auprès du publique.

  • Un levier de communication : on peut se servir du personnel pour communiquer avec le public

  • Un outil pour diminuer le p-prix.

 Une compétence : l’empathie c'est-à-dire la capacité de se mettre à la place de quelqu'un d’autre.

3.6.Le p-partnership


Beaucoup (si pas toutes) d’associations travaillent avec des partenaires qui peuvent provenir de différents horizons :

  • Collaboration avec les différentes organisations

    • Locales/internationales

    • Avant/Pendant/Après l’intervention

  • Collaboration avec les différents accréditeurs :

    • Cautionne l’organisation

    • Personnalise l’organisation

    • Visibilise l’association

Ex : Le 21 juillet, toute l’armée et la famille royale portent des lacets bleus lors du défilé et cela au profit de Handicape Internationale

Une organisation est toujours obligée de collaborer avec les autorités pour être exemptée de taxes ou pour recevoir une aide.

3.7.Le p-politics


  • Collaboration avec les autorités locales et internationales


3.8.Le p-policy


  • Au niveau de l’action ponctuelle à la décision universelle

  • Du hors-jeux à l’adoption de nouvelles règles

Ex : codes éthiques auxquels peuvent adhérer les différentes entreprises.

4.Le marketing social : Conclusion.


  • Enrichissement du marketing marchand par le marketing non marchand

  • Récupération du marketing non marchand par le marketing marchand.

  • Du marketing social au marketing sociétal : mariagede l’éthique et du business ?


Document proposé par :

http://www.marketing-etudiant.f



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