Verbatim entretien avec R. Bouchard responsable Opérations et Commercial europcar du 10/10/07





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date de publication17.11.2017
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VERBATIM entretien avec R. BOUCHARD Responsable Opérations et Commercial EUROPCAR du 10/10/07

Quels sont les principaux concurrents d’ECB ? (Directs/indirects : substituts)

HERTZ, AVIS, Nacional Citer, alors il y a deux marchés : le marché des particuliers et le marché des sociétés sur le marché des sociétés, il ya Hertz, Avis, National Citer essentiellement.

Sur le marché des particuliers il y effectivement d’autres intervenants : Ada, Rent a car, les nouveaux venus : Super u, Intermarché.

Est-ce qu’ils ont tous le même positionnement ?

Sur le particulier, en fait, Super u et les choses comme ça c’est plutôt positionné utilitaire, Ada ça va être sur les deux véhicules utilitaires et véhicules de tourisme. Rent a car c’est pareil mais plus orienté utilitaire les petits loueurs positionnés deuxième tranche sont plutôt orientés utilitaires que véhicules de tourisme.

En ce qui concerne la part de marché ?

J’adorerais l’avoir je pense je suis même sûr qu’on progresse, la seule idée de part de marché que l’on a c’est sur l’aéroport de Brest parce que là, on a les statistiques des différents loueurs et là je sais qu’on est passé en deuxième position.

En chiffre d’affaires c’est Hertz, Avis, Europcar.

En contrat, c’est en volume, c’est Hertz, Europcar et Avis D’ACCORD sachant que sur Brest on a une agence en gare, a l’aéroport et une agence ici c'est-à-dire qu’on divise notre chiffre par rapport à Avis et Hertz qui n’ont que deux agences.

Au niveau national c’est Hertz, Europcar et Avis

Et au niveau européen c’est Europcar, Hertz et Avis

Au niveau mondial c’est Hertz, Avis et europcar

C’est quand même hertz qui domine ?

Hertz parce que c’est le plus vieux, et puis c’est surtout que sur le continent américain au départ, Europcar n’était pas présent. Maintenant Europcar est présent sur le continent américain donc ça va bien progresser.

J’ai lu dans un article que europcar était allemand ?

Non ne l’ai plus, Europcar a été fondé effectivement en 1949 avec Renault ensuite ça a été vendu c’est passé chez Carlson Wagon Lit agence de voyages ensuite c’est le groupe Accor qui a racheté Europcar puis c’est Volkswagen donc c’est pour ça qu’il sont dit que c’était allemand aujourd’hui c’est Eurazeo qui est un établissement c’est pas un fond de pension c’est comment dirais je un groupe d’actionnaires qui ont les hôtels B&B heuuu voila, une banque d’investissement

Y a-t-il une zone de chalandise définie ?

Pour europcar en bretagne ? OUI notre territoire ET POUR L’AGENCE DE BREST pour l’agence de brest pfff non enfin c’est surtout que ça n’a pas été fait c’est quelques chose qu’il faut que je fasse depuis 2 ans RIRE parce qu’en fait on, a les adresses de tous nos clients alors il suffit qu’on fasse une extraction, que je fasse le mapping et puis voila. Et je vais le faire d’ailleurs pour voir l’impact euh l’impact des super u je vais ressortir tout mes clients utilitaires d’il y a 2 ans clients particuliers et artisans et le faire aujourd’hui et je pense que j’ai des poches qui se sont crée.

C’est des gens de la région ?

mais aussi…..

Des touristes des anglais avec l’aéroport et il y a ryan air les chose comme ça qui font que on a une clientèle étrangère

D’ACCORD

Quel est le profil de la clientèle de l’agence ?

Professionnels 64%

Particuliers 36%
Pour quelles raisons ont-ils recours à la location ?

Déplacements professionnels majoritairement des véhicules de tourisme cad que si on parle de l’aeroport ce sont des gens qui arrivent qui on des rdv d’affaire

Pour les vh utilitaire ça peut etre aussi les professionnels comme client on a par exemple Castorama qui vont en formation a vannes ils prenne un vh plutot que..c’est un remplacement des indemnités kilométriques si vous voulez

Les raisons vh utilitaire pour les professionnels c des chantiers par exemple tout les chantiers que vous voyez autour de brest ces gens là quand il ya une grosse augmentation de l’activité pour eux c’est plus intéressant d’avoir un vh pour 6 mois plutot que de l’acheter. On est sur le même principe que de l’interim des qu’il y un pic d’activité pour une entreprise c’est soir l’interim soit l’embauche quand c’est des pic saisonniers c’est de l’interim, pour les activités professionnelles c’est pareil quand il ya une activité qu’il savent que ça va pas durer ben il prenne de l’interim donc ils prennent le vh qui va avec

Par exemple pour les camions frigo, un traiteur qui a 4 camions frigo et ben quand il a un mariage et ben il loue un camion frigo.

Quels partenaires vous fournissent ?

Avant c’était Peugeot notre plus gros fournisseur, là c’est toyota, on a audi, volkswagen, skoda, mazda, huydai, nissan, toutes les marques.

Est-ce que vous avez des conditions préférentielles ?

On a des remises mais on négocie le prix d’achat, au bout de 6 mois on les revend. Au moment de négocier le prix d’achat on négocie le prix de la remise. Hors sinistres et chose comme ça.

Le contexte économique actuel favorise t il la location ?
A compléter

quel est le plan de marchéage d’EUROPCAR ?

On ne fait pas d’affichage, on a une vocation a être juste avant l’acte d’achat : un client ne se réveille pas le matin en se disant tient je vais me faire une location aujourd’hui, ça n’arrive pas. Quelqu’un qui a besoin d’une voiture il se di tient je vais louer, donc soit iul nous connaît de notoriété et il va nous appeler mais en général un client appel 2,3 loueurs avant de se décider. Notre but c’est d’être dans les 2,3 donc comment être dans les 2,3 ? Personne ne connaît le n° du loueur par cœur donc il va prendre les pages jaunes, nous nous avons une page entière avec le n° de toutes les agences.

Pour la stratégie de marché on est sur des marchés de niche avec les camions frigo par exemple, on vient de lancer les porte de verre de sont des véhicules que l’on ne voit pas en location.

On a un objectif de fidélisation, avec la carte Funway pour les particuliers, qualité et proximité

Au niveau de la capacité de force de vente, on est en train de s’équiper d’un logiciel de CRM spécifiquement pour nous, il nous permettra d’être plus productif, de mieux choisir les clients.

En terme de positionnement prix, Europcar rembourse la différence si vous trouvez moins cher ailleurs, ça parait un peu désuet comme slogan maintenant parce que c’est très vieux, ça fait au moins 10 ans que les premiers trucs comme ça ont été lancés mais c’est pas neutre parce que Europcar avait une image de loueur relativement cher parce qu’il était allemand etc… on avait une image relativement haut de gamme. Donc aujourd’hui dans notre argumentaire type quand on reçoit les gens systématiquement quand la réservation n’est pas faire à la fin de l’entretien on leur rappelle « sachez que Europcar rembourse la différence si vous trouvez moins cher ailleurs » En plus les clients nous dise combien leur propose les autres loueurs on a des informations commerciales supplémentaires. Ça nous permet de faire du Yield management on adapte les prix en fonction des concurrents.

C’est pour ça qu’on est plus cher parce qu’on a plus de véhicules.

Quel est le positionnement d’Europcar ?

+ partie sur la gamme

Alors on va changer de thème : l’organisation et les différents services chez Europcar, alors j’ai repris un organigramme

Ouai ouai d’accord ouai

Il existe différents pôles :

Hum hum c’est ça

L’informatique

Enfin il y a une personne qui s’occupe de l’informatique en fait ouai

Heu le pole commercial heu le pole administratif et la comptabilité il y a le pole gestion du parc

Hum hum

Il y a à peu près

Il y a pas mal. En fait il y a, il y a par rapport à l’organigramme. Alors il y a les agences et le siège. C’est le truc le plus simple : il y a ceux qui vendent et après vous avez, heu, heu, au siège un service qu’on appel d’administration comptabilité finance vous avez la partie administration enfin parc gestion du parc et vous avez la partie moi qui est opération du commercial alors après l’opération c’est quoi ?c’est tout ce qui concerne les agences c'est-à-dire que l’agence en bas heu donc la gestion du chef d’agence heu don des procédures tout ce genre de chose alors ensuite la partie commerciale donc la c’est la gestion des commerciaux de l’outil commercial, tarifaire, marketing, communication, tout ça. Après au niveau administratif financier ben c’est heu heu les ressources humaines donc ça va partir les ressources humaines du recrutement et heu ici il s’occupe de la paie ou des choses comme ça.

D’accord

Heuuu

Mr Lambert s’occupe pas de gestion ?

Non ba Dit Didier maintenant est devenu président. Donc il a fait son boulot heu il a fait en sorte que sa boite grossisse tout ça, et puis maintenant et …

Il s’occupe d’autre…

Voilà il a un peu d’autres structures à coté … il est toujours bien présent dans la structure mais mais il c'est-à-dire quand je dit qu’il est président c'est-à-dire qu’il a délégué heu l’ensemble des autres taches et puis heu quand on est au comité de direction … c’est quoi ça tien c’est pas mal tient ça marche pas tient voilà ;il pose des questions il est Heuuu il a tout a fait son rôle de président ceci dire que il a une vision avec beaucoup de recule, il regarde loin et puis Heuuu il nous fait bosser pour qu’on arrive effectivement à aller la bas

Ok

Et là bas c’est souvent en haut. Voila. Et le parc c’est tout ce qui est achat de véhicule heuu logistique entre les agences heu sinistralité heuuu revente véhicule, négociation de partenariat enfin bon avec des concessions automobiles avec heuu tout ce qui est carrosserie également tout ça

D’accord …, vous avez des questions ?

Et après les agences vous avez un responsable d’agence qui gère plusieurs agences et donc dans les agences vous avez ce que nous on appel des responsables clientèles parce que heuuu ils sont responsable si vous voulez ce sont des agents de contoire mais que nous on a nommé responsable clientèle parce qu’ils sont responsables de leurs clients à partir du moment où la personne appelle juste pour un devis jusqu’à ce que cette personne vienne louer chez nous rendue ses clefs et eu sa facture

(Mich) Il n’y a pas de gestion par porte feuille ?

Non pas du tout non pas justement sur les responsables clientèle non.

D’accord ok

C'est-à-dire eux c’est un client les attachés commerciaux par contre eux ont des régions Bretagne sud Bretagne nord et des préparateurs qui nous préparent les voitures pour les livrer a nos clients. Donc les gens les plus importants dans l’entreprise sont les ; pour moi sont, les responsables clientèles. C’est vraiment eux qui vont faire en sorte qu’on a une image de qualité ou pas. C’est vraiment des gens clefs puis responsables d’agence qui ont un métier assez compliqué parce effectivement qu’en fait ils doivent géré tout ce qui est logistique, préparation enfin… c’est un métier passionnant il y a de quoi s’amuser et il quoi stresser aussi (rire)

Alors heu on va parler du management

Hum

Quel type de management vous pratiquez?

Celui qu’on peut (rire) ça dépend du temps qu’on a. Heu non disons qu’on essaye de pratiquer pas mal le coaching heu donc heu c'est-à-dire que c’est des rendez vous déterminé avec chaque catégorie de personne heu avec des objectifs heu qu’on atteint ou qu’on n’atteint pas, un échange réel donc c’est, avec des évaluations annuelles deux heu qui rentre un système de rémunération également heu on a un management on va dire qui reste humain heu parce que le président l’est heu donc du coup qui nous est recruté comme ça et on l’est aussi et on essaye en tout cas après ça reste une entreprise donc hein rien n’est jamais tout rose donc on tape aussi sur les doigts et on tape aussi sur l’épaule heu un management participatif heu c'est-à-dire que ben on met la main à la patte quand il y a besoin si il faut aller faire une livraison ou préparer une voiture moi parfois je descends et je vais préparer un voiture parce qu’y a besoin donc ça fait , partie de choses on est cinquante personnes on est tous on travail tous dans le même sens donc heu faut aider tout le monde quoi.

Le management de l’agence c’est plutôt participatif ?

Ouai ouai essentiellement il a une approche assez humaine de la chose à mon sens enfin on a besoin parce que c’est un métier je disais qui est relativement stressant heu quand vous avez des clients en face de vous que leur voiture est en train d’être préparée que vous savez que le dixième il y a pas de voiture pour lui heu en tout cas vous avez en gros dix minutes pour lui en trouver une quoi car le client qui arrive là… vous avez tout le temps cette pression. Heu l’aéroport c’est le pire c'est-à-dire que l’autre il déboule de son avion il a cinq minutes pour avoir sa voiture donc (soupirrement) parce que l’avion est déjà parti en retard donc du coup c’est de votre faute donc il faut que vous rattrapiez le retard qu’il a eu…tonique. Pas gagné

Alors les outils utilisé pour le suivi des collaborateurs on en a déjà avec les

Evaluations et puis également un logiciel statistique qui nous permet de audite téléphonique également qui permet de connaitre les qualités de facturations, les délais de facturations le chiffre d’affaire de ventes additionné par agent on a pas mal d’éléments quantitatifs qui nous permettent de jaugé mais pas de juger mais de jauger nos collaborateurs et donc de les aider dans les entretiens individuels dans le coaching et le coaching on les voit normalement en gros une fois toutes les trois semaines on rencontre chaque collaborateurs après ça peut aller ça peu être une demi heure pour un point précis deux heures si il y a besoin de faire plus ou des choses comme ça. Donc ça, c’est l’idéal mais après le temps manque et donc parfois c’est l’exploitation l’été par exemple pendant trois mois c’est à bloque entre deux portes et la tu fais comme ça sur ce problème faut que tu fasses comme ça comme ça come ça et puis hop c’est aussi ça la réalité

Et il y a aussi un classement des résultats clientèles et préparation heu en plusieurs groupe …

C’est ça la somme des indicateurs la somme des indicateurs dont g parlais tout à l’heure qui donne les points, permet ainsi de donner une part de rémunération variable qui est relativement important dans l’entreprise et donc qui va déterminer différents groupes et donc déterminer des niveaux de primes suivant la présence dans ces cases là ; si vous êtes bon partout vous entrez dans le premier groupe si vous êtes bon dans certains et ainsi de suite.

D’accord

Voilà

Alors quel est le pourcentage du chiffre d’affaire qui est consacré à la formation ?

Humm

Qui est consacré à la formation

Ouai ouai il y a beaucoup de formation il y a beaucoup de formation heu je pourrais pas donner de chiffre en pourcentage ni en montant je l’ai pas en tête mais toutes les personnes qui entrent dans l’entreprise sont formés : un, à leurs arrivée ; deux, en cours de … une fois par an il y a au moins une formation pour chaque salarié une fois par an orienté vente orienté qualitatif. Et on a quelqu’un dans dans l’entreprise qui ne s’occupe que de ça

Que de la formation

Que de la formation

D’accord quelle personne ?

Le frère du président ; le tonton du responsable du parc. (Rires)

(Rire)

C’est une entreprise familiale à la base ; ce sont les Lambert qui ont créés ça à Vannes enfin la mère du président ; la mère du président qui a créée ça il y a… on fête ses cinquante ans l’année prochaine donc d’bord qui avait commencé par la location de vélo à Vannes et ensuite …

Location de vélo ?...

Location de vélo et ensuite voitures quelques voitures et puis le panneau Europcar en 74 et donc Loïc qui lui était responsable de … avec son frère Didier le président de des agences ensuite et Didier a racheter tout le Finistère puis heu le 22 et puis il a racheter à son frère il y a quatre ans je crois ouai c’est ça à peut près donc tout le groupe de Vannes donc son frère Guy est expert dans tout ce qui est informatique et des choses comme ça donc il est responsable de la formation et donc Didier maintenant a la troisième génération qui entre dans l’entreprise donc avec son fils Frédérique qui est au par cet sa fille Caroline à l’administratif finance

Et Isabelle Lambert ?

Isabelle qui est la fille de Loïc l’autre frère qui est responsable d’agence de Vannes ; il y a Sébastien Lambert qui est le frère d’Isabelle Lambert qui lui est au contoire à Aurais

Et Caroline Lambert aussi

Et Caroline qui est heu c’est les Lambert

Il faut donc êtes Lambert ? (rire)

Et non je ne suis pas de la famille (rire)

Il y avait eu un article sur Didier Lambert en 2006, non ?

Oui sur Soficar et Ges Land qu’il venait de racheter, enfin une partie

Justement, on va parler de la dimension entrepreneuriale….

Belle transition dis donc

Sur les éléments qui ont incités Monsieur Lambert à la création d’Europcar

Euh…je ne dirais pas à la création mais dans ce cas je dirais à la poursuite d’une logique de croissance territoriale. Alors, je ne peux pas répondre à sa place, je sais pas trop, mais je pense que c’est quelqu’un qui a tout le temps envie de faire mieux et il suit une logique entrepreneuriale de rationnalisation à mon avis économique et avec son territoire il le construit, à mon avis, de façon rationnelle et donc les coûts d’achats, la structure qui est aujourd’hui en place a aussi un objectif de rationnaliser tout cela, de faire des économies d’échelle, dans un objectif de gestion.

C’est un vrai gestionnaire, je dirais que ce n’est pas grandir pour grandir, ce qui l’intéresse c’est vraiment la gestion. Après si ça se développe tant mieux, il y a des opportunités qu’il saisit et puis voilà…ce n’est pas…. Y’a pas une volonté je dirais je pense pas qu’il me contredirait, je pense que c’est ça

D’accord, les grandes étapes du développement on en a déjà un peu parlé…

Vélo, voiture, achat de différents territoires…

Qu’est-ce qui a permis le succès d’Europcar ?

Alors, Europcar en Bretagne fonctionne bien parce ce que Europcar France et Europcar International fonctionnent bien. Il y a encore 10 ans, Europcar était un peu l’outsider. Il y avait Hertz, Avis, c’était les deux gros et puis Europcar s’est positionné vraiment grâce à une politique hyper agressive d’outsider avec une couverture de marché, ouverture d’agences importantes avec du coup beaucoup de franchisés parce ce qu’une entreprise n’a pas forcément les moyens d’investir partout et donc une belle occupation du territoire et de fait, il a commencé à avoir une implication commerciale, l’image de qualité d’Europcar était bonne, disponibilité des véhicules, cela a fait que progressivement cela a bien fonctionné

Et puis après Europcar Brest, comme je disais tout à l’heure, Didier c’est un gestionnaire, humain aussi donc il sait y faire. C’est son métier, il aime ça, il maîtrise bien tous les rouages du métier et puis il a une bonne vision de l’économie, de l’avenir donc ça lui permet de mettre en place les choses pour que ça marche.

C’est ça qui le pousse à se diversifier ?

Cela c’est son plaisir, c’est un coup de cœur. Quelqu’un qui a besoin d’aide, pour lui c’est un plaisir. C’est un business angel et c’est plutôt le côté angel que business. Clairement il va investir mais c’est pas un investissement, il va aider l’entreprise, après si ça marche tant mieux mais son vrai apport en tant qu’actionnaire c’est son savoir et sa volonté de faire progresser l’entreprise en tant que tel et ça c’est super. C’est un investissement humain. La dimension humaine est très importante pour lui. C’est d’aider les entreprises dans lesquels il participe. C’est un investissement humain plus il apporte des fonds mais son apport est clairement humain surtout. Voilà.

C’est surtout la dimension humaine

Ouai ouai c’est clair.

Eh pour l’entretient on a fait le tour de la question, es ce que vous avez des questions à poser ? Es ce que vous voulez rajouter quelque chose ?

Non ba non je crois que j’ai dis pas mal déjà (rire)

Es ce qu’on a été assez claires ?

Oui oui ba oui je pense parce que après c’est à moi es ce que moi j’ai été assez clair quand vous réécouterez je pense que vous verrez si il manque des choses ou pas.

En fait le dossier qu’on doit faire est très complet

Ouai j’imagine

Vingt vint cinq pages pas comme le dossier que j’ai fait en BTS

Ouai j’imagine

Les référents théoriques des choses comme ça et on doit vraiment travailler la méthode mais c’est vrai qu’avec les informations que j’ai déjà on a un peu plus de facilité donc …

Après on peut étayer aussi on peut élargir un petit peu enfin on peut creuser un peu certains points et ça peut après ça peut être si vous voulez creuser

Tient comment ils ont eu l’idée d’apporter du porte verre ou comment est venue l’idée de faire du frigo si vous voulez on peut on peut creuser la dessus.

Donc voila pour les questions

Tout ne s’explique pas par contre c’est à dire que bon ba on se dit tient on va essayer quoi il y a des fois aussi c’est ça c’est de la prise de risques on se dit tient il y a un truc on y va on y va pas

Avec un patron comme ça sa doit être quand même plus facile et être plus instinctif ??

Ouai ouai exactement et c’est plus sympas d’y bosser

Ok bon on va peut être arrêté.

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