Rapport de pers 2





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III - L’infogérance sélective, un service clé de l’entreprise

A) L’infogérance et ces dérivés : définitions et différenciation

1) Le système de l’outsourcing

a) L’externalisation

Appelée autrement « outsourcing » (signification anglaise), l’externalisation est une notion plus large que celle de l’infogérance et de la sous-traitance. S’inscrivant dans le long terme, l’externalisation concerne des domaines plus stratégiques.

En s’allégeant de certaines tâches, l’entreprise peut soit se concentrer sur le domaine en amont (Recherche et Développement, marketing) ou bien en aval (Commercialisation, promotion).

Par exemple, l’entreprise pourrait déléguer une partie de sa production à un tiers, réduire les coûts de production, et augmenter sa compétitivité en investissant sur leur métier de base, ou bien le savoir-faire.

Cette forme de délégation implique une obligation de résultat de la part du prestataire externe, néanmoins on ne peut assimiler la notion d’externalisation à un partenariat ou à une sous-traitance.

Ainsi il ne faut pas confondre l’externalisation avec la sous-traitance, mais aussi la délocalisation et l’outsourcing offshore :

-Sous-traitance :

D’après le site www.externaliser.com:

« Dans une opération de sous-traitance, le sous-traitant utilise ses propres ressources, alors qu'en externalisant, l'entreprise externalisatrice peut apporter à son prestataire, ses méthodes, ses outils et même ses salariés. Enfin, on parle plus généralement de sous-traitance lorsque la démarche est axée produits et plutôt d'externalisation lorsque la démarche est axée sur la fonction. »

-Délocalisation :

La délocalisation est la séparation des lieux (ou pays) de fabrication ou de transformation des marchandises de leurs lieux (ou pays) de consommation. C'est déplacer l'activité productive des entreprises vers des pays étrangers. La production délocalisée s'effectuant en dehors du territoire national, elle offre ses emplois aux résidents des pays d'accueil.

-Outsourcing offshore :

L'outsourcing offshore est une forme d'externalisation qui consiste à confier à un prestataire extérieur situé à l'étranger tout ou partie d'une activité non stratégique.
Les centres d'appel (call-centers) et les services informatiques sont souvent externalisés en offshore.
Le développement en offshore consiste avant tout à aller chercher des compétences étrangères moins coûteuses que sur le marché national.

  1. Le télétravail externalisé


Le télétravail est une sorte d’externalisation puisque qu’il consiste à confier à un prestataire de service (national ou étranger) la gestion d’un certain nombre de tâches technique tels que l’administratif ou le commercial. Le nombre de création de sociétés de téléservice s’est décuplé car celles-ci proposent la gestion de tâches lourdes et coûteuses tels que le secrétariat, la comptabilité, suivi de clientèle ou le service après-vente.

Le téléservice est donc un moyen de réduire les coûts pour les entreprises. On peut prendre l’exemple des sociétés de téléservice africaines contrôlées par les fournisseurs d’accès internet français. (Free, Alice, Club-internet…)


  1. Le netsourcing (ou outsourcing)


Le netsourcing est la mise en place d’une sous-traitance d’un système informatique. Cette externalisation est réalisée par un « outsourceur » qui propose des services traditionnels consistant à créer de la valeur à long terme par la prise en charge d’une partie ou de l’intégralité de la section informatique, administrative, logistique.

C’est la création de valeur fondée sur l’utilisation d’internet, qui permet aux entreprises de sous-traiter des processus, et des applications tiers sous le mode standardisé sur des plates-formes en ou en « Nearshore15 » et « Offshore16 » à l’international.


  1. L’infogérance

Dans un contexte de compétitivité accrue et dans un environnement économique douteux, les entreprises étudient précieusement les prestations délivrées par les entreprises et les contrats proposés dans le but d’obtenir un service de qualité à moindre coût et en déléguant une partie des contraintes qu’est l’informatique. De ce fait, le service d’infogérance est actuellement en plein boom économique et les entreprises font de plus en plus appels à des prestataires spécialisés qui prendront en charge un secteur complexe de l’entreprise, afin de permettre au demandeur de se re-concentrer sur son métier d’origine et gagner en compétitivité.

Dans le secteur de l’infogérance, plusieurs types se distinguent et sont proposés par les entreprises d’infogérance tel qu’Osiatis pour fournir au demandeur, un service sur mesure.


  1. L’infogérance globale

L’infogérance globale est la prise en charge totale des fonctions de production de traitement, de développement et de maintenance de l’essentiel des applications et des équipements informatiques. On peut inclure la notion de conseil dans l’infogérance globale ainsi que l’exploitation et la gestion d’infrastructure.


  1. L’infogérance d’exploitation

L’infogérance d’exploitation est la prise en charge totale ou partielle de la fonction exploitation des systèmes d’information. Basée sur les systèmes et les réseaux, ce type d’infogérance correspond principalement à une prestation de moyen, formés et compétents, mais dont le suivi des tâches quotidiennes reste principalement sous la responsabilité du client.

  1. L’infogérance d’application : un service de nouvelle génération

Lorsqu’une entreprise envisage la mise en place d’un nouvel outil, cette décision nécessite l’exigence d’un métier spécifique, une question sur la vision stratégique, une réflexion sur les contraintes du marché, sur la compétitivité, et le désir d’évolution à travers la technologie. De ce fait, l’entreprise fait appel à un prestataire stimulant l’aspect technique déterminant l’environnement de production.

Cette mise en place s’accompagne donc d’un apprentissage, l’acquisition de nouvelles compétences. Mais on inclut aussi le coût notamment un investissement cher et non budgété, des problèmes accessibilité et de sécurité de l’information. Mais même si l’entreprise s’introduit dans une spirale technique très éloignée de son métier, la rentabilité est l’unique objectif.
On distingue dans ce type de cas, trois types d’infogérance :


  • L’infogérance de parcs micros :

C’est la délégation de la mise en place, la maintenance de son parc et réseau informatique au niveau matériel, logiciel. Une assistance est aussi prévue, pour permettre aux systèmes de fonctionner sans interruption pour le client.

  • Infogérance dédiée au secteur bancaire :

C’est la gestion d’une plate-forme bancaire qui est principalement destinée aux banques. La société d’infogérance gère l'ensemble des opérations bancaires et financières, la mise en place de procédures industrialisées et sécurisées et des outils de suivi et de contrôle.


  • Télépilotage informatique :

Le télépilotage est un pilotage technique et applicatif des systèmes. Cette technique permet d’accroître la fiabilité de l'exploitation informatique, tout en garantissant aux responsables d'exploitation la maîtrise de leur outil de production. Le télépilotage porte sur des environnements technologiques étendus : les grands systèmes (MVS, VSE,...), les moyens systèmes (AS400, VMS,...), les systèmes ouverts (Unix, NT), les réseaux, les logiciels et bases de données.
B - Les caractéristiques de l’infogérance 

  1. Qui sont les destinataires ?

L’infogérance est à ce jour un service très précieux pour les firmes multinationales ou les PME stables et développées à long terme. De ce fait, l’infogérance est une utilité pour toute entreprise désireuse de se libérer de son système d’information et voulant se concentrer sur son métier d’origine. Cependant, même si l’infogérance est une innovation pour l’entreprise, il faut tout de même que la taille de l’unité économique soit importante. De ce fait, la productivité de l’infogérance n’est apparente que pour les PME de plus de 1000 employés.

L'infogérance de gestion de parc informatique n’est utile qu’à partir de 200 postes, ce qui amène les PME à adopter ce programme. Ces dernières ne disposent pas d’assez de personnel pour se permettre d’avoir, en interne, un nombre suffisant de personnes compétentes dans le domaine informatique. De plus le personnel doit se recentrer sur les objectifs à atteindre par l’entreprise, et ne pas être retardé dans son travail par des pannes matérielles ou de type informatique.


  1. Les avantages (Source ASI)17

Quels sont les avantages apparents de l’infogérance :
-La pénurie de capital : En externalisant, l'entreprise diminue le volume de capital requis.

-La carence en savoir-faire : Elle est souvent liée à la difficulté de développer assez rapidement des compétences indispensables au sein de l'entreprise.

-La flexibilité : La nécessité de réagir rapidement ou de produire en petites séries est si courante que certaines entreprises se spécialisent dans le lancement de produits ou dans la montée en puissance d'une production.

-L'utilisation des actifs ou capacité de production disponible : Un certain nombre d'entreprises de la chimie exigent une utilisation minimale des actifs avant d'autoriser un investissement. Si ce minimum n'est pas atteint, on choisit souvent d'externaliser la production.

-L'émergence d'un marché fournisseur efficace : Beaucoup d'entreprises entretenaient dans le passé leur propre parc informatique. Aujourd'hui, de plus en plus ont recours à l'externalisation parce que des sociétés de gestion de parc informatique efficaces sont apparues sur le marché.
De plus, l’infogérance a des conséquences positives sur l’entreprise telles que :
-La visibilité des Coûts : L'entreprise dispose d'une visibilité très précise de ses coûts informatiques, avec un prix d'unité d'oeuvre garanti, par exemple la connaissance exacte du nombre de bulletins de paie traités par le système informatique.

-Se recentrer sur son activité principale (Core Business): L'entreprise peut aussi sous-traiter une partie de la gestion de son système d'information, ce qui lui permet de se recentrer sur ses objectifs principaux.

-Un apport de connaissances diversifié : L'entreprise pourra aussi bénéficier d'un apport de connaissances diversifié puisqu'elle peut faire intervenir différentes sociétés spécialisées pour la gestion de son système d'information.

-Des économies : L'entreprise réalisera, à niveau de services et de compétences équivalentes des économies de 10 à 15 % sur son budget informatique.

-Le renouvellement du matériel : Pour suivre les fabricants, il faudrait changer les machines tous les 18 mois, aussi la location de parc tend-t-elle à se développer, le fournisseur garantissant un matériel performant changé régulièrement (ordinateurs, imprimantes, serveurs…) et un service de maintenance par téléphone (hot-line) ou par Internet complété par des interventions régulières sur place. De plus, déléguer son parc informatique à une société extérieure permet une homogénéisation du matériel utilisé, c'est à dire une meilleure compatibilité. Cela est également valable pour les applications logicielles présentes, et permet une simplification des transferts de fichiers qui sont lisible depuis n'importe quel poste.


  1. Les inconvénients

Même si infogérance a beau avoir de nombreux avantages, il existe néanmoins des inconvénients et des risques :

- Une perte de savoir-faire : En externalisant, l'entreprise perd des compétences qu'elle avait auparavant, et par exemple, le recours à l'infogérance entraîne une perte de savoir-faire au niveau informatique au sein de l'entreprise.

- Le coût de transaction : Le temps et les ressources nécessaires à la gestion de l'externalisation et à la clarification des contrats et des attentes de chacun peuvent être excessifs. C'est le cas d'un grand nombre d'accords d'externalisation dans l'informatique, où il s'est révélé extrêmement difficile de concilier les objectifs de l'entreprise et de son fournisseur.

- Un changement de prestataire difficile : il est difficile de changer de prestataire en cours de contrat, il faut donc prévoir ces clauses au niveau du contrat initial.

- Mauvaise estimation du volume traité : L'entreprise peut mal estimer le volume qui sera traité par le prestataire de service, ce qui peut entraîner une facture surdimensionnée.

- La perte de la maîtrise du système d'information : L'entreprise risque de perdre la maîtrise de son propre système d'information si elle délègue trop la maîtrise d'ouvrage à une société extérieure.

- La dépendance : Si l'intervenant extérieur fait appel à des outils trop spécifiques, l'entreprise devient tributaire du prestataire.

- Le problème de l'expertise technique : l'expertise technique du prestataire peut ne pas évoluer suffisamment vite, surtout dans le domaine des technologies de pointe.
Par conséquent, si le directeur fait appel à un prestataire d’infogérance, celui-ci devra peser le pour le contre, réaliser des compromis car l’infogérance apporte de nombreux risques futurs.


  1. Les critères de choix du prestataire

D’après le site « www.indexel.net18 » (site informant sur l’infogérance) le service d’infogérance est nettement contrôlé par les grandes firmes telles qu’Atos, IBM, EDS, Cap Gemini… Néanmoins de nombreuses entreprises françaises tentent de s’insérer sur le marché et essayer de résister face aux « géants » de l’infogérance. Il existe en France 30 à 40 sociétés qui assurent des missions d´infogérance et arrivent à se confronter à des entreprises tels qu’IBM, EDS… Néanmoins, avant de choisir le prestataire il est nécessaire de regarder et d’analyser :

  • La pérennité financière de l’entreprise

  • Les références dans des secteurs d´activité comparables à l’entreprise (les contrats actuels du prestataire)

  • La présence locale (la proximité géographique est un plus)

  • Les structures mises à disposition : hot-line, organisation dédiée, nombre de consultants

  • La capacité à intégrer les "nouvelles technologies" telles que les téléservices ou l´ASP (location d´applications hébergées à distance), même si celles-ci sont encore balbutiantes en France.

  1. L’infogérance, une solution pour les PME ?

Le désir de léguer la difficulté

La maîtrise de la complexité, les coûts financiers imprévus, la création d’un nouveau service, l’exigence d’évolution sont des atouts majeurs d’infogérance qu’une entreprise lambda ne peut surmonter. Certaines fonctions essentielles ont un coût de départ disproportionné pour le service rendu, d’autres n’ont pas l’utilité d’êtres mises en place car leur financement, organisation, technologie mobilise un investissement important. C’est pourquoi l’infogérance est une alternative facilitant la mise en fonction de ce système avec un coût plus réduit. L’infogérance apporte donc de nombreux bénéfices et accompagne l'entreprise dans sa compétitivité.
C - L’infogérance sélective au niveau économique

  1. Le marché français

Le marché de l’infogérance était après la période du nouveau millénaire un marché en plein boom économique. Avec l’apparition de nouvelles technologiques, la montée en puissance des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), l’ouverture des entreprises à acquérir des procéder et léguer une partie de leur gestion furent les étapes clés de ce marché en France. Aujourd’hui l’infogérance ne se réduit plus à un simple objectif de réduction des coûts. Elle est désormais perçue comme un « puissant levier de changement et de performances face aux exigences de flexibilité et d'accès dynamique à de nouvelles compétences » affirme le site www.indexel.net spécialiste de l’infogérance informatique.

Certes l’infogérance a beau être un outil fantastique, mais on observe qu’il existe une infogérance à deux vitesses. A deux vitesses car le marché partage deux types d’entreprises qui n’ont pas les mêmes caractéristiques :

  • Il existe les leaders tels qu’IBM, Capgemini, Atos Origin, Microsoft, HP, Accenture installés sur le marché français. Disposant d’une réputation et d’une crédibilité positive par leur taille, ces multinationales offrent des services de qualité tout en contrôlant étroitement son tarif. En effet, le tarif du prestataire est justifié par les investissements en Recherche et Développement ce qui lui permet de fixer ses propres tarifs. De ce fait ces types d’entreprises absorbent tous les gros contrats (en raison de leur équipement, structure, crédibilité) et évincent les petites et moyennes entreprises du marché.

  • En deuxième lieu existe les entreprises françaises. Ces entreprises ont beaucoup plus de mal à obtenir des gros contrats étant donné qu’elles sont moins reconnues que les multinationales. En effet, elles ont beaucoup moins de fonds d’investissement ce qui les rend moins équipés technologiquement, plus petites en taille. Leurs crédibilités et images sont beaucoup moins renforcées que celle des leaders, et deviennent donc plus fragiles faces à la concurrence. On peut citer pour exemple la société Sopra, Adonix, GFI, Ilog… Ces sociétés se rabattent donc sur les PME et moyennes entreprises.

Néanmoins, les entreprises françaises de haut classement telles qu’Osiatis ou Dassault se fraient une place entre ces deux groupes car elles comportent des caractéristiques plus évolués que les entreprises délaissés et restent compétitive en technologie, prix, qualité par rapport au leader. Ce sont des entreprises hybrides.

(Tableau récapitulatif, source PAC Pierre Audouin Consultants)


Le climat :

Autant l’année précédente (2006) fut jugée comme une période « d’attentisme » par les spécialistes, l’année 2007 est considérée comme période de relance par les entreprises. Les agents économiques ont compris que l’infogérance n’est plus un service ostentatoire, mais un service utile, amenant l’entreprise à devenir compétitive en diminuant les coûts, en se recentrant sur ces objectifs principaux et diffusant l’information plus rapidement. De ce fait, nombreuses entreprises veulent rattraper leur retard et s’intéressent aux prestations des SSII. On retrouve donc un dynamisme et une demande forte ce qui se répercute sur les statistiques du marché :

-10 000 emplois ont été crées cette année

-7% de croissance recensée cette année

-5,3 milliard d’euros de volume d’affaires généré

-Création de nouveau secteur et essor de l’infogérance sélective


(Source PAC Pierre Audouin Consultants)



  1. Le marché européen

Le marché européen est de nos jours un marché en forte croissance depuis l’an 2000. On recense par exemple 140 contrats de plus de 10 millions d’euros signés au dernier semestre de l’année 2006.

D’après l’étude Forrester19, il existe trois grandes tendances :

  • La fin des gros contrats appelés « Mega Deals ». La majorité des agents économiques et des administrations publiques optent pour des contrats de taille limitée. Le coût financier est trop lourd pour les entreprises, puis l’infogérance sélective émerge progressivement. Les entreprises préfèrent donc avoir plusieurs contrats d’infogérance sélective qui s’avèreraient plus utiles que l’infogérance généralisée.



  • Une domination prononcée du Royaume-Uni suivis de loin par la France et l’Allemagne. Le Royaume-Uni est devenu leader du marché Européen grâce à l’impulsion ultralibérale de Margaret Thatcher20 et du libéral social Tony Blair21 (l’infogérance est devenue un outil de référence dans la sphère économique publique et privée). Ces trois marchés représentent 62% de l’ensemble du marché EMEA22.



  • L’insertion et la démarche agressive des acteurs étrangers sur le marché français. EDS, Cap Gemini, Accenture, IBM, CSC s’installent et prennent la position de leader. Néanmoins, les acteurs locaux tels qu’Atos, Bull et Steria demeurent puissants et compétitifs face aux géants de l’infogérance. Ces « petites multinationales locales » rivalisent en accentuant leurs efforts de recherche dans l’infogérance sélective, un marché nouveau à très forte demande.



  1. L’infogérance sélective, un nouvel atout

Aujourd’hui l’infogérance sélective est un mécanisme de plus en plus en vogue. L’entreprise souhaitant réduire ces coûts peut faire appel à l’infogérance. Néanmoins elle peut augmenter ses gains de profit en choisissant la formule sélective ou « par morceau ». En effet, en sélectionnant plusieurs prestataires pour des secteurs différenciés, l’entreprise met en concurrence ses différents prestataires qui diminueront automatiquement leurs prix. De plus l’entreprise dispose d’un contrôle plus précis de la qualité des prestations. C’est pourquoi Osiatis dirigée par un dirigeant visionnaire a investi ses fonds dans l’optique de développer cette forme d’infogérance. Résultat, Osiatis se positionne dans la première partie du classement et prend de lourdes parts de marché aux géants de l’infogérance.

CONCLUSION
Pour conclure ce vaste travail de recherche nous pouvons dire que cela a d’abord été une enquête de groupe.

Chacun d’entre nous a réellement été enthousiasmé par ce projet d’équipe. Personne ne connaissait le concept d’infogérance ni l’entreprise OSIATIS, pour autant les recherches ont été passionnantes et se sont révélées fructueuses.

La réussite dépend en grande partie de la cohésion qui s’est établie. Il y a bien sûr eu des périodes de tension et des difficultés comme dans toute équipe, mais elles n’ont eu pour répercussion que des faits positifs.

Ces souvenirs de tensions sont d’ailleurs occultés par les nombreuses découvertes occasionnées par un secteur de l’informatique que nous ne connaissions pas.

Ensuite l’entreprise qui nous a été attribuée fut une agréable surprise pour nous tous ; elle a permis de découvrir un marché nouveau et une activité en pleine expansion que nous ne soupçonnions pas. Osiatis est donc une entreprise créée en 98, elle est cotée en bourse et est passée de 580 employées (à sa création) à 2 700 cette année, soit en 10 ans. De plus le siège social était proche de nos lieux de résidence ce qui a permis des visites et un contact plus fréquents et facilités.

Au début de notre projet, nous avons établie une problématique pour la quelle nous nous intéressions. Pour y répondre, il nous a fallu d’abord comprendre le marché de l’infogérance, puis la stratégie ou le positionnement adopté par le groupe. En deux mots, le marché d’Osiatis se situe sur un marché concurrentiel, en croissance – et donc plus intéressant – situé en France. Le marché même de l’infogérance sélective – à ne pas confondre avec infogérance globale - connaît une croissance stable de l’ordre de 8% par an. Osiatis ne se positionne que sur ce service, et établit un discours fort et rassurant pour les clients. Aussi, et c’est important de l’évoquer, bien qu’il y est des grandes entreprises telles que Atos Origin ou Cap Gemeni sur le marché, elles sont surtout spécialisés dans l’infogérance globale, ce qui permet a Osiatis de prendre des parts de marché sur ce même secteur mais en se positionnant différemment. De plus, avec l’infogérance sélective on peut arriver au même résultat que l’infogérance globale, c'est-à-dire l’externalisation dite « complète » du SI d’une entreprise, mais progressivement et en s’adaptant toujours aux besoins spécifiques des clients (Infogérance évolutive).

Enfin, et nous concluront notre enquête là-dessus, ce PERS que nous avons réalisé a d’autant plus captivant que d’actualité : les entreprises ne vont cesser dès à présent de faire appel à des entreprises telles que Osiatis pour gérer leurs ressources.

L’infogérance est un marché d’actualité mais d’avenir également, avec des systèmes informatiques devenus indispensables dans le monde des entreprises, et qui connaîtra encore sur du long terme, un marché toujours plus grandissant.

Bibliographie
Documentation papier :


  • « Nouvelles Approches d'Infogérance Sélective autour des Plates-formes Applicatives – 2007 » MARKESS International

  • PDF : Couverture Osiatis d’Euroland Finance

  • L'Infogérance - Europe stratégie analyse financière Edighoffer, Jean-René Bourgeon, Laurent Ben Sedrine, Jabril – Etude de marché (Info Tech)

  • Infogérance : externalisation des systèmes d'information / Champenois, Alain

Editeur Paris – InterEditions – Livre (Info Tech)

  • Le Recours à l'externalisation / Durand, Estelle - Article de revue (Info Tech)

  • Le Média management : Jaclin, Franck - Tailheuret, Jean-Bernard – Livre (Info Tech)

  • Le facilities management et le droit : infogérance, externalisation (télécommunications, bureautique, logistique) / Bensoussan, Alain Bensoussan, Alain Demnard-Tellier, Isabelle Forgeron, Jean-François – Livre (Info Tech)



Documentation WEB :


  • http://www.commentcamarche.net/entreprise/infogerance.php3
    http://www.acheteursinfo.com/actualites_infogerance.html
    http://www.01net.com/article/285950.html
    http://www.journaldunet.com/solutions/0701/070115-infogerance-impression/1.shtml



Documentation Osiatis :
Osiatis publie beaucoup de documents sur son site sous format PDF téléchargeable, une très grande partie des données collectées et conciliées dans le rapport y sont issues.



ANNEXES



SOMMAIRE DES ANNEXES:


  1. Annexes obligatoires :


1.1 - Glossaire 68

1.2 - Comptes-rendus 71

1.3 - Correspondances avec l’entreprise 81

1.4 - Carnet d’adresses 83


  1. Annexes facultatives :


2.1 - Chiffres clés 90

2.2 - Board of administrators 92

2.3 - Fiche d’identité : OSIATIS 95

2.4 - Crédits iconographiques 96

2.5 - Organigramme de Gant 97

2.6 - Texte intégral de l’entretien 98

- Croissance de l’activité consolidée

- Osiatis quelques chiffres

- Les fondamentaux d’Osiatis

- Développements nouvelles technologies
1. Annexes obligatoires :
1.1 Glossaire23


Plate-forme applicative ou PFA (Software platform) :

C’est une plate-forme logicielle particulière, solution logicielle destinée à intégrer

 Un serveur d'applications, chargé de gérer le noyau de l'application avec pour objectif central de répondre aux requêtes des utilisateurs s'y connectant.

 Un serveur de données qui stocke l'ensemble des données métier et techniques nécessaires au bon fonctionnement de l'application.

DSI :
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